「肉到底熟了沒？」這應該是許多料理新手的共同疑問
為何肉有時總呈現粉紅色，這樣到底是熟不熟？
這個問題終於有解答啦！

遇到喜歡「拗」的 #奧客，怎麼應付才聰明？最高的指導原則，就是「別急著下結論」！

5000 則客訴案例，教會我這 2 個實用的處理哲學：

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▍公民咖啡館-高雄公車服務品質

公車過站不停、班次太少、班次即時動態不準…
有哪些問題是您平時搭乘公車時的「切身之痛」？

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為了提高城市的公車服務品質，高雄市交通局上週六上午舉辦「公車服務品質公民咖啡館」活動，邀請3位交通運輸學者、近20位公民代表（學生、一般民眾、年長者、身障代表）、高雄7家客運業者，一起聚焦 #公車過站不停 #駕駛長服務態度 #公車動態準確率，等3大常見的公車客訴案例討論。

現場參與的市民朋友和學者具體點許多「公車愛好者」觀察到的問題眉角。

舉例來說，班車動態資訊對班距密度低的車次，以及對外來旅客來說格外重要。偏遠地區可能一小時僅一班公車，若無法提供即時且準確的公車動態，經常出現民眾花了一個小時等車，卻因動態提供錯誤資訊而錯過公車的「慘劇」，甚至直至今日，仍有場站的預定到達時間，居然是根據歷史經驗、而非精準科技定位。

另外，各個場站重要的公車即時資訊，如何讓長者、身障朋友也能清楚獲得資訊，也需要被重視。

除了議題討論，公民參與還有一個重要意義，是讓不同角色能因為一起討論，進而了解彼此立場。

當天其中一個主題是「駕駛長服務態度」。駕駛長是公車上第一線面對乘客的唯一人員，因此開車途中除了要注意路況，也需獨自解決乘客的突發狀況，導致駕駛長在行駛中產生過多額外工作與壓力，負面情緒累積過多時，就容易出現執勤服務態度不佳的情況，也影響民眾的搭乘感受，也衍生許多客訴問題。

「公車過站不停」也是不少人曾遇過的負面經驗。駕駛長經常因為視覺死角、道路狀況、陽光反射角度，或是駕駛習慣導致站牌乘客招手被擋住，造成「過站不停」的情況，顯見乘客與駕駛長對招手搭車的認知落差待弭平。

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這次由交通局主辦，找來乘客、業者，以及學者擔任討論主持人，是十分有意義的公民參與、更是一次能真實反映細部民意的珍貴民調，能作為未來相關政策研擬、駕駛長訓練以及乘客教育的重要參考依據。

除了一起抓漏公車問題所在，我們一起討論適合高雄的解方，並對市府能否善加利用AIoT（人工智慧物聯網）科技，進而優化整體公車服務品質寄予高度期待。

我們一直談發展大眾運輸，有三個主要目的，分別是 1. 降低車禍死亡率 2. 減少移動污染源造成的空汙 3. 增加行人活動的空間；若要讓大眾運輸網絡完善，公車是其中串起現有捷運和輕軌的關鍵角，能為軌道運輸的運量導入正面效果。

高雄蓋一條地下捷運要斥資千億、一條地上輕軌耗費百億，但百億已足夠讓全市公車大躍進。換句話說，完善公車網絡是一項高CP值的交通建設。

最後，公車系統技術層面的問題被看見的同時，別忘了握著方向盤的駕駛長更是讓乘客安全抵達目的地的核心人物。公車駕駛的工時、休時、薪資，以及勞動條件是否「合理」，其實不只是勞資問題，也反應出我們對大眾運輸產業價值的重視程度；無人駕駛全面來臨之前，那條你熟悉的公車線路，或許就有幾位經常見面的駕駛長，載著城市生活裡，人與人相處的溫度。

一場公民參與，要說的故事是，要推動大眾運輸成熟發展，乘客、駕駛員、業者和公部門各個都扮演不可或缺的厲害角色。

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最近，有朋友到【汽車私房話】的FB社團、影片下方留言處捎來訊息，表示：
自己買了2019年式搭配「不是全速域ACC主動式定速巡航，及LDA車道偏移警示系統」的Toyota RAV4之後，最近總代理和泰汽車又推出了「全速域ACC主動式定速巡航，及LTA車道維持系統」規格的2020年式RAV4，讓一些車主們無法認同。並表示：
「目前正在集結車友的力量，必要時到台北總部車聚進行抗議活動，讓大家看見和泰是如何的罔顧顧客的權益，也讓他們知道不是把事情壓下來就當作沒有事情了。」

同時，他也希望：
「廖兄能夠替弱勢的消費者發聲，請公司講清楚，不能改的原因是甚麼？？而不是隨便回應幾個字就想矇混過去，麻煩主持公道。」

首先，很謝謝車友們的支持，將我視為一個有份量的角色；而其實也有很多朋友們，都曾經私訊給我（或是其他媒體的其他同業朋友），希望我（們）能出面解決某些事情。然而，這些希望常常都是落空的。

這裡，關於對這事情始末的看法，因為在留言串裡已有很大量的聲音是跟我想法類似的，所以我就跳過省略。我主要是針對「車輛客訴找廖剛到底行不行」這個點來做個說明，而這段說明也是先前就講過的了。

說真的，找別人會有什麼效果我不曉得，就我這邊來說，就是沒有能力幫忙所謂的「主持公道」。

有些媒體跟廠家的合作關係密切，就算手下的人想幫車友出頭，可能老闆也不願意。有些媒體就算幫車友發聲，但車廠冷處理之後也就不了了之。
至於我，一沒公權力、二不是當事人、三也不是律師身份接受誰的委託了...所以廠家完全會無視於我的存在，直接把我晾著而已。

下面，我編一段善意敷衍的劇情給大家瞧瞧：
「廖大哥，事情是這樣的，關於這個車門關不緊的問題，其實我們服務廠已經有幫車主處理過了，目前車子也交由車主開回去再使用看看。請問他現在還有什麼問題嗎？」
「他就說修了五次都沒修好，這次也是沒修好。」
「那可以請他回廠再次徹底檢查嗎？因為據我們技術部表示，這個問題其實我們每部車都是這樣，這是正常的。可能是他沒理解好，我們可以再次跟車主溝通看看。」
「說真的，你們自己知道，已經有好多車門問題的案例了，這是個問題吧？」
「廖大哥跟您報告一下，關於這個車門關不緊的問題，母廠給我們的答覆是說：台灣的濕氣太嚴重，而母廠本國是沒有這樣的問題，所以現在只要回廠的車輛，我們都會另外在車門鉸鏈的地方做特殊處理來解決這個現象，後來車友們的反應都很好了呢。實際來說，其實現在已經沒有這個問題了。不曉得廖大哥這邊還有什麼問題嗎？」
......(以下省略幾萬字)

這種類似的對答，發生過太多次了，終究是無疾而終～真正會讓車廠正視問題的方式，仍是消費者自己拿出主張才行！

這裡告訴大家一個爭取權益的作法，就是當事人自己必須「提出具體的索求/索賠方案給車廠」評估，如果可行，就有談下去的空間。很多時候，就是要有耐性慢慢磨～

就我多次跟車廠交涉類似事情的經驗來說，車廠經常告訴我的一個情形，就是-「其實車主沒有提出具體的要求，就是一直表示不爽......」又或者是，車主只給車廠一個單選題，例如「我要廠家原價買回！」但車廠辦不到就僵在那邊了。

就車廠來說，他們遇到問題時，首先會評估「這個問題可能會帶來多少損失？」，然後有哪些解決方案？最後，「取其輕來執行」；也就是選一個可以將損失減到最小的方案來做為解決之道。

而萬一某天真的要跟車廠談判時，最好備妥幾個具體方案作為拉鋸的籌碼，例如：
１．修到好之外，另外再賠點大錢。（大錢沒有再換小錢）
２．修到好之外，另外再多幾年保固。
３．修到好之外，另外再多幾年免費保養。
４．修不好之後，原車高價購回，談中古價。
５．修不好之後，原車高價購回，貼錢換購別款，談新車價。
６．這次維修費車廠負擔大部分。
７．．．．．．(諸如此類)
都不滿意，就走司法途徑吧。

不要第一直覺就是走「輿論壓力」這招，因為這招最沒用，你永遠不曉得輿論是幫手還是幫兇？到頭來才發現，原來世界上最厚的東西，叫做「臉皮」。

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主講人/剪輯後製/企劃：廖剛
註：不會有字幕(我手邊沒有人力)(但你有興趣也可以幫我上字幕)、不要用粗話罵人～