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客服人員特質 在 好感度教練 維琪 Instagram 的最佳解答
2021-05-08 13:58:43
我們需要先來思考，你對於卓越的客服人員特質，是哪一種層級的理解？ 第一層「做事情的心法」：解決問題 第二層「預測未來心法」：解決問題＋預判需求 第三層「精緻服務心法」：解決問題＋預判需求＋個人化服務...
大家好，本文想和大家分享的工作是網購客服人員，我的資歷約八年。
俗稱的客服主要是回應客戶提問的存在，依據產業類別和部門定位，客服的工作包容萬象
。
最單純的外包客服中心裡，客服人員只需要依照固有知識庫和sop工作，以及處理客戶情
緒，所以高eq是一個客服人員最基本需具備的特質；如果是公司直屬的客服單位，客服人
員就可能需參與財務、企劃、系統建置等工作。換句話說，客服人員可以很routine，也
可能很有變化。
一、為什麼進入客服中心？
我一直認為，擔任一線工作是瞭解一間公司最快速而完整的方式。客服必須熟悉公司商品
（因為客人會問），熟悉內外部流程（才知道什麼該說什麼不該說），同時也因為擁有第
一手的客戶回饋而能預知產業的未來性。
不過當初會順利應徵上，可能要歸功於父母生給我的嗓音？
二、業務、薪資與休假制度
文章開頭提過客服業務差異不小，這邊僅說明網購一線客服的業務，包括：
1.接聽客人來電
2.回覆客人來信
3.追件
4.支援行銷活動
項目3的工作決定客服需不需要加班。當無法即時回覆客人問題，有些公司允許客服可以
直接立案，轉由廠商或專責單位處理；但有些公司要求案件需再轉回客服手上，由客服統
一回覆客人。後者就叫作追件。
依照現代人性急的程度，必須追件的客服壓力很大，比如我前公司規定的追件期限是24小
時，偏偏客戶哪肯等你那麼久，所以就算得不到最終答案也要記得跟客人報告一下進度。
客服給出的承諾絕對要遵守，說明天11：00前回電給客人，就別拖到11：01，說有贈品就
是一定要送。
前陣子有個語言動作的討論，身為客服都心有戚戚焉。實在不是我們愛講贅詞愛打官腔，
但是承諾不能亂給，我們總需要點時間思考下一句話該怎麼說呀！
至於支援行銷活動有兩個部份，一個是幫行銷看一下活動說明是不是淺顯易懂，不然你就
算辦了送黃金送百萬的活動，客人搞不懂怎麼玩也沒用。老實說我開行銷會議常以為自己
來到火星，台上那位講得口沫橫飛的先生是在說中文嗎我怎麼都聽無，還有那個拉霸網頁
一拉就當是什麼鬼啦。
另外因為個資法上路，抽獎、中獎通知、領獎作業等也常需要客服處理。
前公司班制最早8：00，最晚10：00，一班都是9小時含午休1小時（24小時的客服中心大
同小異，可怕的是可能在很詭異的時間要你解決午晚餐，比如16：00吃晚餐之類）。月休
日通常跟週休二日的一樣多，只是改在平日休，優點是平日出去玩比較沒人擠。遇到活動
旺季時，禁休長假，長假要提早兩個月告知先搶先贏。大部份客服中心人力都算得很緊，
因此不太能臨請。
一線客服薪水在台北約25k，有經驗的多2～3k。32k以上的就要背專案或管理責任。專業
客服(如銀行）薪資較高，約33k起跳。
三、遇過的好客/奧客
能被資深客服稱為奧客的其實不多，我們都清楚客人有時只是急了點。電子化的現代，會
想找客服的人多半是真的不知道該怎麼辦才來求助。我討厭的奧客依序為：
1.利用特權
前公司母企業存在非常奇怪的內部稽核制度，在我看來根本就是拍馬屁活動。常有企業高
層某某人大駕光臨寒舍來買東西，然後公司就要全體動員幫他服務，不僅客服主管被指定
回覆問題，商品主管拍胸脯保證幫他挑了賣相最好的商品，物流主管還親自開車去送貨。
要是高層一個不開心，檢討會議就來了，然後是無限上綱的補償賠償方案。
2.搬弄是非
也許有人認為會吵的客人有糖吃才造就了奧客文化，但沒有考慮到輿論能輕易毀掉一間公
司。今天媒體大肆報導某個食品有毒，你會先求證，還是先拒吃？網路的發達蓬勃了電子
商務，卻也加深企業對網民言論的恐懼。安撫一個奧客，總比弭平一場輿論風暴來得簡單
可行。
我印象最深的是曾看過某自稱宅神的傢伙，在粉絲團上爆料他的訂單沒有準時出貨。我好
奇查了一下，發現他一共訂了三個商品，訂單上明確註明兩個商品要調 貨，自然不符合
快速出貨的標準。但宅神信誓旦旦他訂的都有庫存，企業卻財大氣粗讓他乾等不處理。於
是他的粉絲就依據一個不是事實的指控，發起抵制該企業。
此外，我在搜尋前公司關鍵字時，也常看到許多黑特文根本捏造事實，把耐心處理的客服
說成牛鬼蛇神，把兩天等候時間自動加值成兩個禮拜，把一個奧客登門粉飾成大企業欺負
小小消費者。如果心靈力量能傷人的話，我大概已經將這些亂說話的傢伙挫骨揚灰了。
當然，再次強調客人多半是理性又有禮的。有些客人習於對不能回嘴的客服發洩情緒，情
緒過了還打來哭著道歉的也不少XD。轉帳詐騙最猖狂的時候，我們電話爆量，有客人對我
說：「妳聲音都沙啞了耶，要不要先去喝口水啊？我等一下沒關係。」掛電話前還再三提
醒：「記得多喝水哦。」也有客人寫賀年卡給我們，或買吃的送我們，非常窩心。
四、以後是否繼續留在客服產業
以我個人而言，不特別想續留，因為我有其他能力和志向。不過，客服是個完整且具有不
可替代性的職業體系，不管科技怎麼日新月異，客戶服務都無法去除「人」的元素。即使
是一線客服，有經驗者要求職絕不是問題，而高階客服能發展的道路也很長。
以上分享，希望對大家有幫助^_^
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