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顧客抱怨是天使的聲音？服務接觸中客訴案例之研究

應用服務藍圖於服務流程管理─以B2B路線貨運業為例。品質學報，15(5)，337-353。 連結：; 凌儀玲(2005)。服務補救二次滿意之研究。

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