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顧客抱怨是天使的聲音？服務接觸中客訴案例之研究

本研究以某連鎖加油站公司為研究個案，蒐集四年共8,711件客訴案例，透過關鍵事例分析 ... 服務失誤類型、補償措施與再惠顧率之探索性研究─以CIT法應用於餐飲業為例。

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