為什麼這篇王品顧客抱怨案例鄉民發文收入到精華區：因為在王品顧客抱怨案例這個討論話題中，有許多相關的文章在討論，這篇最有參考價值！作者iwtfmtl (Salviya)看板ServiceInfo標題[問題] 王品集團的服務態度時間...
文有點長... 慎入...
還有請不要誤以為我是反諷的..... 謝謝 >"<
我只是想分享今天我所受到的服務感受 讓我有深深感受
今天晚上去吃王品集團的王品牛排
對於王品集團的服務態度其實以前就覺得很驚艷
特別在我去年去過 夏慕尼 之後已經大為震驚
今天又再一次對於服務人員的服務和態度 充滿大大的感動和好奇
究竟是什麼樣的培訓課程能讓一個服務人員的態度和儀態都讓人滿意
(雖然餐點內容我覺得中等 ~ 中上 沒有到非常好吃或非吃不可的境界)
但還是不得不佩服這個體系出來的工作人員
關於去年去吃夏慕尼的事情是因為
我們訂位七點。 後來因為六點四十就到了，所以問服務人員能否先進去等!?
結果服務人員說那剛好有一組 六點半(不太記得是六點還是六點半)的取消
所以直接幫我們安排入座
結果一到了那個鐵板吧檯 其實真的滿後悔比人家晚進場的
因為 打從一開始的點餐 到上餐都比別人晚
也就是我們在點餐的時候就有人已經再喝湯了
雖然 開胃菜 麵包 濃湯 都不是在鐵板吧檯處理的 能很快解決
但是後來當我們選定好 主餐和沙拉的時候
我們的餐點已經被安排和別人的一起出
也就是當你還在喝湯的時候 你的沙拉已經 做好放在鐵板吧檯上用鐵板保溫
當別人已經開始拿到現做現吃的
你卻要快點把自己的餐點解決好讓那份保溫的餐點送到你的位子上
主餐的部分師傅還是會看你的用餐速度去決定...
但是團體出菜的櫻花炒飯也是已經躺在鐵板上等你吃....
更不用提噹你還在品嚐櫻花炒飯的時候 身旁的客人都走光了
工作人員也紛紛在收拾其他人的餐盤
只剩下自己在那邊吃 其實我個人覺得壓力還滿大的 .....
後來填寫顧客意見表的時候 男朋友和我都特此覺得不愉快
因此把此事件註明起來 寫在顧客意見表上
結果後來店長看到卡片後 馬上過來 單腳跪下詢問我們的意見還有解釋狀況
當下真的受寵若驚 心想也沒有必要單腳下跪啦... 我們不是澳客|||
然後因為我在卡片上說麵包和大蒜麵包醬很好吃
所以 又送我們6個雜糧麵包和些許大蒜麵包醬
之後又電話道歉一次和傳簡訊過來
說因為服務不周到所以下次來的話招待一客免費 (以簡訊憑證)
但是我們當然不會去阿 因為這個真的對我們來說太不好意思了...>"<
今天去吃王品集團的王品牛排
是因為我訂位六點 但是已知男友會晚到 所以提早入坐怕位子被取消
結果我到位子後有跟服務人員說
要等人到在點餐 因為怕對方點餐會有時間壓力 所以等人到再點(包括看菜單)
服務人員離開的時候我還聽到他用MIC跟其他員工說 XX桌客人要等人到再點^_^
結果還是被三個不同的服務人員詢問是否要不要先點餐或先看菜單 我都一一拒絕|||
然後男友也在六點準時抵達 但是沒有人帶位所以找了一下 = =
之後點完餐點有著名 麵包不要牛角麵包 飲料要外帶
但是送麵包的時候還是有牛角 XDDD (我後來想想他應該不知道...)
但是之後續兩次麵包的時候 又於第一次說只要雜糧麵包 但他又給我牛角+雜糧各一 XD
喝湯的時候 第二次序麵包 送麵包的人又太晚送來了 湯都喝完了 ~"~
然後主餐的餐點男朋友覺得有點難咬 所以當服務人員跟我們詢問餐點內容時
我跟他說我覺得我的(酥烤小牛排)很好吃但是男朋友的覺得他的(台塑澳洲牛)有點難咬
服務人員有詢問是否要更換或加熱我們馬上一致搖頭拒絕!!
但試過十分鐘後又送來約莫半分的 酥烤小牛排給我男友 並幫他加熱剩下的台塑牛排
但是我們當然吃不下了阿 所以就通通打包了 >_______<
但是最後我的外帶飲料還是送上來了沒有外帶||||| XDDDDDDDDDDDDDD
因為我這次在用餐時就不停的在想要怎麼寫評分表
服務的同仁也有詢問是否有需要改進的地方 我就說我不好意思說 我用寫的好不好
連主任都拿名片給我 |||
後來填寫 意見表的時候 我把上述內容寫在背後整張寫滿
包括 詢問三次是否點餐 沒人帶位 雜糧麵包很好吃 但是一直給我牛角麵包|||
可以換酥皮濃湯很貼心 主餐牛排很好吃 但是炸蒜片送來是冷的
整體服務 : 餐點普通 服務優質 笑容可掬親切
大概是這樣 我忘記了 沒拍照 >__<
結果 主任說因為服務不周到 所以招待我們6個雜糧麵包帶回家 包括沾醬
還送了我們兩個相框 + 造型氣球 + 照片
最後吃一頓餐卻拿到四個西堤紙袋超誇張的阿!!!!!!!!!!!
包括兩袋是打包的餐點 一袋是招待的麵包 一袋是送我們的相框
害的其他臨桌的客人好像也紛紛跟服務人員抱怨餐點內容 或是卯起來寫服務卡 .. - -
所以我結帳完回到家後真的覺得很不好意思 又傳了一封簡訊給主任..
*(因為他給我的卡片上有他的手機號碼)
結果他的回答也著實讓我感到敬業和驚訝.... http://ppt.cc/k52Q
我回到家後到現在一直在想
到底是什麼樣的訓練讓每個員工都能僅然有序
並且遇到問題時坦然面對而不是逃避 顧客至上這四字好像已經不是服務的標準
自從這兩次吃飯的事件之後
我又對服務業們產生更大的尊敬 謝謝你/妳們的專業和服務
讓我享受到不僅是餐點 也是人和人相處的一種真誠感受
P.S 請問 顧客意見表 真的那麼重要嗎 )0(
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 218.187.1.219
→ mirota:聽說:他們顧客意見好像會建檔，意見表也會影響主管休假日 08/01 00:23
影響休假也未免太嚴重了點吧 QQ...→ butlrut:因為是制式化服務和幹部有權限送，不過他們很重視顧客意見 08/01 00:23
→ butlrut:是真的，去年接近聖誕節的時候去原燒用餐，後面半包箱有個 08/01 00:24
→ butlrut:公司團體聚餐非~常~吵，三番兩次請服務員去溝通都沒效果 08/01 00:25
→ butlrut:後來火大洋洋灑灑寫一大篇客訴在顧客意見表上，結完帳放在 08/01 00:26
→ butlrut:在桌上就離開，他們幹部還特地追出來道歉，不過印象已定 08/01 00:27
→ butlrut:除非那間分店重新裝潢加強隔音，不然我死都不會在踏進去 08/01 00:29
→ chochoco:可是陶板屋的服務不怎麼樣耶...比起王品和夏慕尼..ikki也 08/01 00:32
→ chochoco:是 08/01 00:32
我去吃過一次陶板屋 我覺得服務還好阿 沒有出包問題也是一桌十人你點甚麼從沙拉開胃濃湯通通知道你要吃甚麼
而且也很貼心幫我門外帶 (天殺的我們一桌十個人居然把飲料和甜點通通外帶)
所以走的時候一人一帶拎著走~~~
→ mayday301:意見表非常重要 但客人很吵也不能怪他們吧 08/01 00:42
→ hibernat:客人很吵是難免的 有些奧客就是講不聽 他們也只能口頭勸 08/01 01:51
→ hibernat:說 不能怪他們吧 08/01 01:52
→ matboy:只能說…意見表佔他們工作成績比重非常重!這種服務……不愛 08/01 02:17
→ ina824:讓每個員工都變成雙面人的訓練！唉.... 08/01 02:46
真的嗎!?? 因為我都沒有認識王品集團旗下工作的人所以不太清楚他們工作訓練的內容還有狀況是怎樣
只是沒有看到他們微笑表情的時候
我都會想說是不是在暗攪客人很機車之類的 = =
可是我不會讀心術阿....嘖嘖...
→ girlfly:這是訓練出來的 每種應對都有他們的話術 08/01 09:32
有去八卦版爬文結果沒甚麼收穫|||推 milkytea:我其實不喜歡寫了意見表之後它們緊迫盯人的做法,弄得自己 08/01 10:22
→ milkytea:好像奧客一樣,其實最重要的是事先把服務做好和下次改進吧 08/01 10:23
同意! 寫下的是建議改良的辦法但每次搞到最後自己都像是非常不好意思的莫名奧客這樣 = =
噓 heri:超討厭這奴才集團的,你可以問問裡面的人怎麼想,要不是品牌大, 08/01 10:35
→ heri:誰願意領那一點錢去給人當奴才使,偏偏這年頭大爺客又多,惡性 08/01 10:35
→ heri:循環害的是整個餐飲業的從業人員。 08/01 10:36
很抱歉，沒有認識在這集團工作的朋友如果你有甚麼可以分享的可以告訴我嗎!? 我個人還滿想聽的 謝謝你 ^_^
推 milkcat0814:我也不喜歡，給意見是希望店家可以改進，並不是想要 08/01 12:26
→ milkcat0814:道歉或補償，若是的話就不會用寫的會直接反應，上次也 08/01 12:27
→ milkcat0814:寫過意見卡，結果被追到門口，感覺超差，從此不敢寫 08/01 12:28
單腳下跪就是我覺得很誇張的了 結果還追到門口 = =.......→ butlrut:回hibernat大：我自己做服務業，我也知道他們的難處，意見 08/01 13:51
→ butlrut:表我就只針對隔音和半包廂沒有門只用布擋的設計抱怨而已 08/01 13:52
推 catv:下跪的部分看到笑死XDDD 吃過品田牧場 覺得服務也還好 比較常 08/01 15:13
→ catv:吃的是鼎王 每次看到90度鞠躬都會內心很驚訝...我記得上次我 08/01 15:15
→ catv:在顧客意見表上寫"超好吃!"之類的評語...然後我媽還打算把拿 08/01 15:16
→ catv:了但是沒用到的蔥跟外帶的裝一起 服務生趕快制止我們說 08/01 15:16
→ catv:那個蔥都是包裝好的 如果打開再裝進去就容易不新鮮甚麼的 08/01 15:17
→ catv:然後就又送了我們3包蔥...0w0 08/01 15:18
鼎王也這麼貼心嗎!?? 下次我也來去吃吃看不知道服務有沒有這麼好 ^__^
※ 編輯: iwtfmtl 來自: 60.251.111.133 (08/01 15:34)
推 t0483516:寫不滿意(全店員工會被扣當月分紅(聽說)) 08/01 20:13
→ heri:鼎王的服務我覺得比較剛好,雖然90度鞠躬還是不少人排斥,但除 08/01 20:25
→ heri:此之外我認為恰到好處,而王(ㄋㄨˊ)品(ㄘㄞˊ)集團就真的是戴 08/01 20:26
→ heri:佬花錢和個人知名度打造願景讓新鮮人來當小李子的,身邊不少人 08/01 20:27
→ heri:就學期間都在該集團實習,退伍之後會回鍋的都是對那『願景』有 08/01 20:27
→ heri:期待有衝勁的,但更多這以外單純想從事餐飲業的新鮮人進去後才 08/01 20:28
→ heri:發現這根本只是『服務』業,上面的要求和壓力、客訴機制讓他們 08/01 20:29
→ heri:面對再奧的客人也必須把自尊卸下,顧客第一,在這真的落實非常 08/01 20:30
→ heri:徹底,但其實就基層待遇而言並沒有到那麼相符的程度就是。 08/01 20:30
→ heri:單腳下跪外還有很多奪命連環call,登門道歉之類的case。 08/01 20:31
→ nater:矯情!表面好而背後譙你也不知道，如果不口是心非的話恐內傷 08/01 20:32
→ ilikecosette:謹然有序.............. 08/01 20:53
推 Loveispower:如果這樣是好的服務,那只會寵壞一堆胃口逐漸被養大的 08/01 21:53
→ Loveispower:消費者,過度服務的結果只會把服務本質中最美的部份給 08/01 21:54
→ Loveispower:侮蔑掉而已.服務絕對不是屈膝恭卑.而是享受人與人之間 08/01 21:55
→ Loveispower:互惠互助的真善美. 08/01 21:56
推 nadoka:同意樓上，當服務過了頭就只是唯命是從的人，感覺很差。 08/01 22:02
→ nadoka:我會喜歡做服務業是因為我喜歡替人服務，而不是供人使喚， 08/01 22:03
→ nadoka:這兩種是差很多的 08/01 22:03
推 lajoyisme:建議卡已經扭曲了 有時候我上班都不知道我是在服務 還是 08/02 00:50
→ lajoyisme:還是在為了滿意度或是建議卡上班 08/02 00:51
推 nater:如果要說難聽一點，這種服務是在羞辱服務，服務本是一種高尚 08/02 00:57
→ nater:行為，卑微屈膝式服務和言聽計從式服務讓服務蒙羞 08/02 00:57
→ nina0952:同意na大..這只對扭曲了"服務"的本質...丟臉!!!! 08/02 01:59
→ nina0952: 會 08/02 02:05
→ maf:你可搜尋版上 作過王品的文章 就知道他們多可憐了 08/02 12:14
噓 likesea:幹，是有一堆服務專家? 還有讓服務蒙羞的言論都出現了? 08/02 13:09
→ likesea:你們是服務系的? 有多年管理服務大飯店餐廳的經歷? 08/02 13:09
→ likesea:不然是在亂放什麼屁啊，幹............ 08/02 13:09
→ likesea:單腳跪下只是要把姿態放低而已，又不是真要的下跪 08/02 13:11
→ likesea:王品集團的服務，說起來最多就是為了服務而服務這樣，談 08/02 13:13
→ likesea:不上什麼唯命是從啦，過度服務啦，服務的尺寸本來就很難拿 08/02 13:13
→ likesea:捏，多一點總比少很多好啦。有空批王品，不如去批其他垃圾 08/02 13:13
→ likesea:餐廳的服務好了，幹，吃飽太閒 08/02 13:13
→ heri:你是被戳到G點了嗎XDDDD 08/02 13:50
推 maggiekiki:我還滿同意樓樓上的話... 08/02 13:54
→ berice152233:同意王品過度服務，太過恐懼客人不滿意，應該是說 08/02 14:04
→ berice152233:下層被高層洗腦到非常恐懼客人不滿意這件事... 08/02 14:05
→ heri:你去吃個飯,人家單腳下跪跟你說話你是正常人,會怎麼想? 08/02 14:39
→ heri:姿態放低,腰骨放軟不是要培養一群奴才樣的服務生好嗎XD 08/02 14:40
推 yclyhc:服務應該是不卑不亢 處理客人的需求 而不是像個奴才一樣 08/02 17:28
→ yclyhc:連客人不合理的要求都概括承受 王品的訓練只是教員工唯命是 08/02 17:30
→ yclyhc:從 並不是真的用心去了解客人想要的 說真的會去吃王品的人 08/02 17:32
推 Snapple:超同意yclyhc講的,從來都不欣賞王品那一套 08/02 19:12
→ omarx:王品,搖搖頭,服務是真心誠意的,沒有SOP這種東西 08/03 01:17
推 nater:讓人感到壓力不舒服的服務基本上就已脫離服務的真諦了，過猶 08/03 04:46
→ nater:不及，況且員工也是迫於壓力不得不做出的樣子，真心或假意可 08/03 04:46
→ nater:以感覺得出來。此外，並非說該集團這樣做就不好，畢竟這已經 08/03 04:46
→ nater:成為它的特色。其立意良好，但手段可議，從好的一面來看，這 08/03 04:46
→ nater:是一 08/03 04:46
→ nater:種嘗試，旁人可以藉此觀察和評估。雖說壓力式服務會讓少數人 08/03 04:46
→ nater:感到不適，但只要收益繼續上升，就會繼續以此做為方針和採 08/03 04:46
→ nater:用SOP模式。回過頭來說，反正有壓力的是第一線員工和少部分 08/03 04:46
→ nater:的民眾，其中會因此而給負評甚至列為拒絕往來名單的民眾少 08/03 04:46
→ nater:之又少(會減少去的頻率的人反而是因口味無法滿足或千篇一律 08/03 04:46
→ nater:或顧及荷包等佔多數)。既然不會影響到其經營模式和策略方向 08/03 04:46
→ nater:，以及營收利潤，那麼對其提出批評只不過是類似企管案例的 08/03 04:46
→ nater:分析罷了，不知這樣讓看到"是對服務的羞辱"這句話而理智斷線 08/03 04:46
→ nater:的某位，是否較能釋懷呢? 畢竟消費者去餐廳用餐不是在做報告 08/03 04:46
→ nater:，自然會把當下的感受直接而簡單的訴出，若要進一步觀察就得 08/03 04:46
→ nater:分析其中利弊，探究成因。至於為何不拿其他服務不佳的餐廳 08/03 04:46
→ nater:來評，因為這篇就在說王品啊!難道要天外飛來一句說:[某某餐 08/03 04:46
→ nater:廳服務有夠爛的，相較之下王品好多了!] ? 有多少餐廳被批服 08/03 04:46
→ nater:務態度不好去美食板看就知道了。如同企管案例探討時，不論好 08/03 04:46
→ nater:壞，都是舉知名企業，一來大家熟悉，二來制度已成形，方便。 08/03 04:46
→ nater:對產業現況提出針砭，又何嘗不是一種進步的動力呢? 08/03 04:46
推 finalanter:推原PO 服務生的辛苦 我也會給予鼓勵 畢竟自己也懂 08/03 19:20
→ Kerdison:吃過一次鼎王 麻辣鍋很好吃 但對九十度鞠躬不敢苟同 08/04 01:45
→ Kerdison:如果我還會再去吃 純粹就是因為它的麻辣鍋 08/04 01:46
→ Kerdison:下次去 想請服務員不要鞠躬 但這樣反而為難服務員 08/04 01:48
→ fishrice:服務業也是一種行業,很難一天到晚都抱著熱情與真心誠意 08/06 11:58
→ fishrice:去面對自己工作吧?不管是單跪或是鞠躬,那也都是代表各個 08/06 11:59
→ fishrice:集團對客人的一種尊重,其實客人用餐時也可以不用這麼放在 08/06 12:00
→ fishrice:心上阿,畢竟每個人感受都不同,你不舒服不代表別人會不舒 08/06 12:01
→ fishrice:服,大部分的名牌餐飲或大型飯店集團都很重視顧客建議表, 08/06 12:03
→ fishrice:畢竟現在網路這麼發達,沒主管想看到自己管理的品牌在網路 08/06 12:05
→ fishrice:被流傳著負面評價,畢竟服務業這種東西本來就是賣服務, 08/06 12:07
→ fishrice:,就像某l大說的,服務這種東西本來就很難拿捏,只能做多,不 08/06 12:08
→ fishrice:能做少,若是心態正向,為什麼會覺得別人是虛情假意, 08/06 12:10
→ fishrice:請給服務業多點鼓勵,而不是批評,大家都想做好自己的工作 08/06 12:12
→ fishrice:如此而已 08/06 12:12
推 xun9635:為何大家不回文 落落長... 08/08 16:40
推 showwin20:其實我們最怕的是0800，然後我的事業處是只要主餐湯頭服 08/09 14:20
→ showwin20:務整潔被勾到普通就會去下跪詢問，所以在用餐中都會問客 08/09 14:21
→ showwin20:人餐點口味如何，不滿意立即更換 08/09 14:21
→ suzy0923:有到朋友那家王品吃過，大概是有裡面的人在，所以比較沒 08/12 14:11
→ suzy0923:緊迫盯人，但最後沒把我的主餐弄好反映的時候氣氛馬上變 08/12 14:12
→ suzy0923:得非常僵...因為主餐太令人失望了，從此發誓不再來。 08/12 14:13
→ suzy0923:(其實小時候還沒壯大的時候感覺還不錯，後來變成這種服務 08/12 14:13
→ suzy0923:體系以後整個變質了)。但到這個體系吃飯的時候，有好的感 08/12 14:14
→ suzy0923:覺都會寫進意見表給服務員鼓勵，壞的就會猶豫不寫... 08/12 14:15
→ tina801117:我自己是在他的平價品牌下工作 我們不過是想提供顧客良 08/18 11:07
→ tina801117:好的服務 希望做到客人想要的 不好的地方當然希望能改 08/18 11:08
→ tina801117:善所以才會詢問客人的意見(不然怎麼改!) 08/18 11:08
→ tina801117:老實說 我自己就是被王品的服務態度所感動才決定加入這 08/18 11:09
→ tina801117:個集團 我也是人 遇到澳客會不爽 但是難道我們要擺臭臉 08/18 11:09
→ tina801117:嗎?(0800馬上來) 不管怎樣都必須微笑服務 這樣就說是矯 08/18 11:10
→ tina801117:情嗎? 是說這樣的體制是寵壞不少客人沒錯 我們其實也有 08/18 11:12
→ tina801117:也有教育我們的客人(半自助式)不是什麼都要雙手奉上的 08/18 11:13
推 adclego0729:推tina~ 08/23 05:31
推 ricenoodles:推 看完卡後再去訊問是必要的 因為會比較清楚 08/28 03:56
推 j277828y:廖主任?是王品光復南店嗎? 09/14 15:53
→ j277828y:我這邊簡單說下王品的內部流程 我自己是在王品光復南工作 09/14 15:57
→ j277828y:這裡簡單說下王品內部流程 本身自己也曾是王品的員工 六 09/14 15:58
→ j277828y:月底因為兵役所以離職 王品主要顧客第一 員工第二 股東第 09/14 15:59
→ j277828y:三 王品講實在非常的操 當初面試時店長也直接說明裡面會 09/14 16:00
→ j277828y:三 當初面試時店長也先說明 裡面工作會非常非常累 說要有 09/14 16:00
→ j277828y:心理準備 而裡面也真的很操 真的做不下去要離職也很容易 09/14 16:01
推 j277828y:王品工作站非常多 前置作業這裡不提 從接客開始 有以下 09/14 16:11
→ j277828y:工作站 專員 以我們店有三區A.B.R 除了R區分R前R中R後 09/14 16:12
→ j277828y:A.B只有分前後 一個值班和一個接待 領檯 櫃台 吧台 菜口 09/14 16:14
→ j277828y:走餐員通常人力不足可能一人也可能兩人 主要是支援菜口 09/14 16:16
→ j277828y:領檯和櫃檯通常都各一人 但員工不足情況下 領檯可能會放 09/14 16:17
→ j277828y:空城 這時可能會由其他工作站一人兼兩個工作站 吧台通常 09/14 16:18
→ j277828y:會兩人 但員工不足的話可能就一人 再來負責走吧台餐點的 09/14 16:19
→ j277828y:稱為E道這工作跟走餐一樣 只是需要更機靈的腦袋跟專注力 09/14 16:20
→ j277828y:當然王品在沒客人時也沒得閒著 會分為排班組 接待組 09/14 16:21
→ j277828y:維修組和訂貨組 另外每天都會排值日生 利用空班時接電話 09/14 16:22
→ j277828y:簡單說就是從早做到晚 不過累歸累$起碼多 有人常喊出社會 09/14 16:25
→ j277828y:拿不到28K 進王品當正值薪資起碼都接近40K 店長更是100K 09/14 16:26
→ j277828y:起跳 只要肯吃苦 就不怕沒工作 09/14 16:27
噓 ina824:正職最好是40k喇!!明明就兩萬三~~40k是組長級以上幹部好嗎! 10/03 04:16
噓 lora846: 推樓上，哪來40k，各店紅利不要算進去好嗎，拿天母北投 10/09 01:56
→ lora846: 來跟大店比，王品網軍不要鬧了， 10/09 01:59
→ lora846: 顧客第一所以大家排隊劃建議卡拿禮物 10/09 02:02
→ lora846: 員工第二大家急著跑，有多少人是完整訓練前，就被推上戰 10/09 02:03