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客訴這樣回, 奧客變常客: 各行各業都要學的零糾紛神回應 - 誠品

儘管對自家的安全管理有信心，但若是這樣回覆客人，只會讓客人的不安，轉變為巨大的 ... 本書最大的特徵，就是會具體介紹多項事例、適當的應對方式，以及應對話術。

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