※ 引述《conan0503 (Lucas)》之銘言：
: 今天8/24下班忙完公事，剛好6：30在101隨意鳥跟國外客戶用餐，我在前一天8/23首
: 次使用Apple 支援app預約今天下午5：50Genius Bar修我去年10月買的iPhone 7 plus。
: 手機遇到的問題...是錄影超過10秒後會有嚴重雜音干擾，此外還有訊號不穩定常常有訊
: 號沒網路。


這兩個都是常見問題


: 由於工作提起結束，我5：15就到直營店找工作人員報到，到了現場，我向門口人員（
: 兩位香港男生）表示能否提前幫我處理因為等等跟客戶有約，但他們表示有人在前段時間
: 做了預約，可能也要時間快到才能幫我處理，請我40分後再來排隊。


這邊沒有問題 早到的人問能不能提早弄 跟客戶有約是事實陳述
我沒去過 要看公司規定 是預約的先弄 還是現場客先弄 還是同時有預約和現場的兩條線
任何人提早到任何公司的”服務體系”都可以問一下可以先弄否 合情合理 説不定當時
的服務人員是有空閒的

服務人員拒絕也沒有問題


: 沒關係，我就在那把玩了一下現場的產品，一直等到了40分左右，我再次向現場一位報
: 到服務員詢
: 問，他表示有人員可以幫我服務了，請我到旁邊座位坐著稍待。


最後也是提前了10分鐘入座


: 我就這樣坐等，直到55分左右，一位年輕的女店員，走到我旁邊，幫我服務並詢問我手
: 機的狀況...


代表真的很忙 入座後還要坐15分鐘才有人來 這段其實可以看出原po修養不錯 跟客戶有
約 還可以在座位等15分鐘 在有約的狀況下 枯坐15分鐘的體感時間其實是很久的


: 我大致跟她說我手機遇到的問題，前一天也錄了影片跟他說手機會有雜音的狀況，而且
: 尤其在比較安靜的地方錄製，雜音很嚴重，但我同事的7plus 跟我的舊款iPhone，就沒有
: 這樣的問題，另外一直有訊號不穩定的情況，很怪的是Sim卡插到別支手機就都沒事。

: 那小姐聽了影片後說：確實有雜音，我幫您進行診斷DFU還原，請您回家再測試，如果
: 再有問題再拿過來。

這段處理沒問題 本來就要先排除是否軟體問題


: 我：但是我住離這邊很遠耶...剛好今天有跟客戶吃飯，順道過來，而且不是很難預約嗎
: ？
: （我剛剛提前來你們也無法幫我處理...?）

平常很忙或是住得遠的 這樣想很正常 我以前幹電腦維修時 碰到客人説遠或忙 也會研
究是否有辦法幫客戶當下搞定 但這還要看蘋果的規定如何 我以前跑Youth/SA/DE時 遇
過一次被服務人員要求重置測試之後 後來都是先自己試過重置 還是有問題才會送修


: 她：不會，我們現在App就能預約了（我就是app約，懶得跟她講...），於是就開始幫我
: 還原手機...
: 在此時他去服務了別的客人。

推文有些人針對刮弧內的用詞譴責原po 其實這些內心戲不一定有問題 當下直接射出來
服務人員可能聽了會有點不悅 因人而異 我幹維修時是不覺得怎麼樣 買個幾萬的東西
遇到問題 有情緒 人之常情 很多客人或是我自己不會有這種反應 那搞不好是跟我們的
職業體驗或生活體驗有關 我就會吐槽以前自己帶過的小弟小妹 或是別人帶的 碎唸他
們不要替別家公司的服務人員都想好 他們公司的制度流程應該跟我們的有差異 自己當
客人時 要講究合理性 不要不小心拿自己公司不合理的規定或潛規則去體諒一樣不合理
的公司 也不要拿自己超乎公司規定的熱心去要求別人比照辦理

若原po刮弧內的話 只是發這篇文章時才有的 在現場時只是在心中碎唸 或是在結束送修
過程後才產生的 那根本一點問題都沒有 如同上面幾行所述 東西有問題 有情緒 正常
就算在現場表現出不悅 那也沒什麼問題 適度的表現對該公司的產品不滿 給予服務人員
應有的尊重 非常合理


: 大概還原了15分鐘左右吧，眼看時間快要6：20了，還原完成並開通後我跟他說，我去安
: 靜的地方測試看看，有問題回來再請您幫我處理。小姐表示OK,如果找不到我你就跟其他
: 人員說我叫XXXX。

: 我就拿著完全沒記錄的iPhone，走到了廁所最內間，手機平放開始錄製，果不其然，一
: 樣！甚至雜音更大聲，蠻傻眼的。

: 我立馬拿回去給原來那位XXX小姐，他聽了之後說，真的耶，然後她現場錄製了一段在那
: 邊聽，由於有點吵根本聽不出來，那位小姐：你等我一下...我進去裡頭錄聽看看（我OS:
: 奇怪，為什麼剛剛不測現在又說可以幫我？是在質疑我嗎？）於是她進去了大概快15分左
: 右，此刻時間已經超過6：30了...出來後給了我一個瞎到爆的回答...
: 那小姐：不好意思我剛剛測試了，的確有雜音，但是我同事說這是正常的，我還自己不信
: ，拿了我自己的錄錄看，你聽結果比你大雜音更大聲...你聽。
: 我當下真的覺得不知道要說什麼，只知道客戶在等我...

這邊問題就大了 錄影也是smartphone的重要功能之一 有雜音是正常？是正常的話 為何
不是每支都有？如果我家有四支7/7+ 兩支沒這問題 兩支有 那保固內是不是你應該負責
把我這兩支弄到沒有？

如果是Apple有在全球”公告”或是在內部針對service部門要求”對外説這是正常的”
那就不是服務人員的問題了 因為他們只能這樣回答

但如果沒這條 或是蘋果已有針對此問題的對外公開或對內公開的説法但服務人員不知道
那就是沒素質 亂答一通


: 我：我機子可以留給你們測嗎？我趕著去樓上吃飯，已經遲到了。

: 小姐：不好意思，我同事剛說，這個錄音功能本來就有好有壞，在我們判定下這是正常的
: 耶！可能無法幫您送修。

這邊就有答案了 她自已知道有些人的機子是正常的 看來是內部有教過的
原po經驗不足 是我的話 我會説錄影功能對我很重要 而且我家好幾支 就這支有問題 會
強硬要求他們處理

我不相信內部沒有針對這問題的特別處理流程 是原po你太軟了


: 我實在不想說任何話直接走人了，小姐也沒有要送我的意思。

為什麼要送？XD 客人不悅地離開有幾種狀況
1.他的問題原廠認為不是問題
2.他的問題原廠認為是問題 但不承認 客戶沒有據理以爭 所以我也不用特別幫他爭取
3.他的問題是針對時間或人損收費的特別要求 我不能答應 或是我努力過了 現場沒料
不管是哪種 多送一段都是自討沒趣 我做到公司規定的那一段 態度夠好就好了



: 我浪費了快一個小時，拿回一支清空的且錄音一樣有問題的iPhone，聽瞎妹詭異的闡述我
: 的手機換來一頓遲到的應酬，這就是蘋果直營店維修給我的第一印象。

: 人員素質...

整篇看下來 我是只覺得原po的送修技巧有待加強 XD 態度和想法從文字上看起來沒什麼
問題

當然 網路文章不能盡信發文者説法
推文有人説剛好在現場 看到服務人員態度客氣
我倒覺得這無關緊要 我比較想知道原po的態度語氣如何
如果態度很好 那被奇怪的推文噓 真的很沒道理
網路文章啊 很多人都是會隱瞞自己當時的不禮貌及不理性的
污點證人（？）出現後 翻案的例子非常多
我希望原po是前面那種很客氣的 因為我從文章中讀到的味道是這樣
那就是雖洨 遇到素質不佳的服務人員 這問題若是我來送 我的方法寫在上面 給您參考

我在送修東西呢 不管遇到多少次多修還是待料 都不會兇現場人員或電話人員
就是心平氣和的説 麻煩快幫我搞定
所以有一定比例的人會幫我加速處理或特別用心處理
多送幾次 幾間各廠牌維修中心的人看到我的臉 大概都是直接開單直接叫料了
而比較爭議性的問題點呢
不對外公開的 有好幾家會幫我走特別處理 不管這特別流程是原有的還是個案的
反正有不少問題是別人送去同一家維修中心 被打槍 我送去 就會處理
當然 也是有些公司或是同一家公司的不同人 不幫我搞
那我也沒辦法

打了長長一篇 我只是想強調：送修是有技巧的

客氣的 正常處理 能當天給我就當天給 就算沒要求 我也喜歡當日結案
生氣的 還是正常處理 能當天給我就當天給 我喜歡當日結案
很怒的 還是正常處理 能當下給我就當下給 因為其他人會問我能不能快讓這個人離開

可是啊 不是每個人都像我這樣搞的 所以能心平氣和的陳述你的要求這個技巧很重要
常被兇的服務人員 有一定比例會對客氣的客人給予比較好的速度或品質

可是久久還是會有少數客人讓我不爽 所以我現在不當工程師了

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