疫情期間許多公司不接受拜訪，#中型企業 的銷售人員因而無法面對面維繫顧客關係。中型企業領導人可以做些什麼，來保持銷售互動當中的個人化特色？

#疫情 #銷售
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「只要有理，反駁未必不可以」

俗話說：「顧客都是對的」，不是要你對顧客唯唯諾諾，而是在不冒犯自尊的一原則上，提供正確資訊和知識。
反駁，是指銷售人員根據較爲明顯的事實與理由，直接否定顧客異議的一種處理策略。
反駁在實際運用中，可以增強銷售面談的說服力量，增強顧客的信心，節省推銷時間，提高推銷效率，更可以給顧客一個簡單明瞭不容置疑的解答。因而正確地靈活地使用反駁，可以有效地處理好顧客異議。
但是運用不好，卻極易引起銷售人員與顧客的正面衝突，可能會增加壓力，甚至激怒顧客而導致推銷失敗。如果因爲直接反駁而使顧客感到自尊心受傷害，那麼，即使產品再好，顧客也會拒絕購買。
另外，在使用反駁法的過程中，如措詞使用不當，會破壞推銷氣氛以及銷售面談雙方的情緒，從而使推銷陷於不利之中，使整個活動在顧客原有異議之外，又增加了新的障礙。
所以，反駁絕不可濫用！
運用反駁處理法處理顧客異議時，應注意以下幾點：
*反駁不可濫用
反駁只適用處理因爲顧客無知，誤解，成見，資訊不足而引起的有效異議，不適用於處理無關與無效異議，因情或性問題引起的顧客異議，有自我表現慾望與較爲敏感的顧客所提出來的異議。
*反駁必須有理有據
用以反駁顧客異議的根據必須是合理的，科學的，而且有據可查，有證可見，因而最好透過講道理的方法，去進行澄清。
推銷人員在反駁顧客異議的過程中，必須注意講話的邏輯性，應首先明確指出顧客的異議內容，釐清異議性質與根源，然後，由淺到深提出事實証據理由，依靠事實與邏輯的力量說服顧客。
*反駁仍然要友好
銷售人員在反駁顧客異議過程中，應始終貫徹友好眞誠的態度，維持良好的推銷氣氛。
首先，銷售人員應理解，即使顧客是因爲無知而提出購買異議，自己反駁的也只是錯誤的看法，而絕非顧客的人格。所以，在反駁顧客異議過程中，推銷人員既要關心推銷的結果，更要關心對方的情緒與心理承受能力。
銷售人員應面帶笑容，用詞應委婉，語氣誠懇，態度眞摯。同時，隨時注意顧客一的行爲及表情的變化，揣摩顧客的心理活動，使對方既消除了異議，又學到了知識，感到推銷人員爲顧客著想的基本態度，從而維持良好的互動關係與合作氣氛。因爲，從消費與購買心理學觀點出發，顧客的認知，情感與意志都直接影響著購買決策，不可不愼。
反駁要注意提供的資訊量
推銷人員在反駁異議過程中，應堅持向顧客提供更多的資訊，從現代推銷學的原理去認識，應該把反駁理解爲以新的資訊去更正原有的過時資訊，以眞實的資訊去反駁錯誤的虛假資訊，以科學的知識去反駁不正確的無知。
所謂「顧客都是對的」，不是要你對顧客唯唯諾諾，而是在不冒犯自尊的原則上，適時否定錯誤觀念，提供正確資訊和知識。
因此，在運用反駁處理法處理顧客異議的過程中，應始終堅持以資訊的傳遞與提供爲基礎，以推銷教育爲手段，以傳遞知識與購買標準爲目標，堅持向顧客提供資訊。如此，才能使對方了解情況，了解產品，了解銷售人員，並解除誤會，增進知識，增強購買信心。

文章節錄自《你不能不知道的銷售心理學》
圖片來自網路

【賣場管理 暨 顧客關係管理 政策】

好服務只留誠意客

彼此互相尊重，關係才能長久，交易使能愉快。

為維持賣場風氣，使人力能專注於持續提升良好服務品質，賣場規則敬請重視並共同維護，以維持良好的買賣關係。

【獨角獸退貨、退款須知】
依據消費者保護法規定，消費者均享有產品到貨7天鑑賞期之權益，商品退貨時必須回復原狀，亦即必須回復至您收到商品時的原始狀態 (包含封條勿拆除、附件、內外包裝、隨機文件、贈品等)，若為部分商品退貨則針對您已使用或保留之商品應另以市價計價，否則將影響您退貨的權限。
另消保處於105年1月1日實施「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，訂定了7種情形不適用7天猶豫期：
(一)易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
(二) 依購買者要求所為之客製化給付。
(三)報紙、期刊或雜誌。
(四)經購買者拆封之影音商品或電腦軟體。
(五)非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務。
(六)已拆封之個人衛生用品。
(七)國際航空客運服務。

【拒絕議價】
為持續服務廣大消費群眾，使服務團隊能持續專注於提升服務效能、服務品質，本賣場得視顧客支持情況，另訂消費反饋福利政策。（依粉專公告）

【福利、紅利政策】
•消費紅利回饋點數，請查詢「訂單小幫手」。
•免運優惠：消費滿2000元免運。（未滿運費100元）
•飾品類商如需另加禮盒包裝，包裝材料另+30元。
•本粉專經營者保留政策、福利、活動之最終解釋權與更改之權利。
•福利政策，需視客戶支持度與互動情況，並視經營情況另訂之。

【拒交易對象】
•自取者未先付款。(先付款、再包裝、後取貨，現場驗收商品，不滿意現場退費！)
•連續二次於48小時內未付款者。(棄標論)
•累積棄標兩次紀錄者。
•得標後不私訊粉專者結單者。
•不按時自取，又不選擇超商取貨者。(不想讓家人知道購物，又不能親自取貨，請選擇超取，不要造成賣家困擾)

【交易規範】
•首次購物前，請先私訊粉專，查看交易規範。
•無法於48小時內結帳者，請勿下標。
•特殊事由需延後付款，請事先告知。
•不知如何結單，得標後請私訊粉專。
•累積兩次未於24小時內結單者，拒絕下次交易。
•為維護善良風氣及本賣場秩序，惠請來賓於直播間、貼文、私訊時互動，重視基本禮儀，一切與商品諮詢、專業問答、交易流程不相干言論，或有謾罵、批判、無證影射，一律視為擾亂秩序，嚴重影響經營權益，經營者保留封鎖惡意騷擾者權力。

【自取規定】不方便宅配者必看！
•一律採「先付款→自取或寄貨」。
•三天內未自取者，一律自動改為超商自取。
（結單時請順便備註超商取貨門市資訊）
•自取點取貨不受七天鑑賞期之規定。(點交商品請仔細檢查)

【自取時間】週一～週六
10:00~14:00 / 18:00 ~20:00

【瑕疵認定】
•1-3公分以內之測量值誤差，極小汙點、些許線頭、輕微脫線、新品染料味道、下水後染色或掉色，直播上些許顏色上落差、人為造成之損壞等。

【瑕疵定義】
•大範圍破損或髒汙、綴飾脫落、版型歪斜等嚴重影響穿著之情形！
•無法判斷瑕疵範圍，將瑕疵部分清楚拍下，務必七天內私訊回傳粉絲團告知。

【退換貨辦法】
個人衛生用品、高單價、易受掉包之商品，將於出貨前商貼我司封條，退貨請勿造成商品封條拆封、損壞、及不必要拉扯，封條只要不是出貨前狀態我司將不予以退貨。

【退款辦法】
•根據上述【瑕疵認定】、【退換貨辦法】驗收後符合退貨條件之商品，請您填寫銀行/郵局帳戶資料，公司將於7個工作日內，依您申請的帳戶資料完成餘額轉帳(不需扣除手續費)，亦可選擇將退款轉成紅利金至在您訂單小幫手個人帳號中，日後繼續選購商品抵扣之用。

【發票開立】
•現場自取，現場開立。
•郵寄、超取、宅配、貨到付款，因享七天鑑賞期，交易後如未退貨，發票將於七天後開立寄出。

【改手圍服務】
◈設計款商品
1.下標後私訊手圍尺寸。
2.付款後改圍立即出貨。
3.任何經協調後更改尺寸之商品，恕不接受退款、退貨。(購買前審慎考量)

•男手圍15~16公分(付款後改手圍尺寸)
•女手圍15公分(付款後私訊手圍尺寸)

◈手排、手珠款商品
•主播報手圍，改小不改大。
•得標後私訊粉專手圍尺寸，付款後改圍立即出貨。

【手工藝配串改款】
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