【梅根說故事】序言 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 這本書《空姐教你100%受歡迎》是我在2020年初購入的，最近又翻到這本書～忍不住又拿出來看了一遍。剛好近期又在撰寫「#後空姐時代」的系列專欄，更能用不一樣的思維去套討這書中提到的眉眉角角。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 這本書的作者是一位日本人並在全日空航空擔任了八年的空服員，書中有些案例以我這個外商的人來看，有某種程度上的too much，但這就是所謂的文化差異吧！ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 機上的故事與對話、客人的應對，公司給予的訓練、環遊世界後的價值觀，都在這本書裡面有著一些解析。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 這本書有39個章節，阿梅將用一個月把這本書帶給大家，也會把以前曾發生的相關經歷與大家分享。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 在「#後空姐時代」的我們，還剩下些什麼？ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 這本書最大的價值是你不用當過空服員，卻也可以學到這些人際關係相處的小技巧，書中也提到「當你消除了人際關係的煩惱，人生有80%事情都會變得順遂。」 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 正片開始！ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 在我們的生活中，人的心情真的大部分的時候都可以透過外在行為而被觀察出來，這也就是為什麼我們說「觀察力」真的很重要，會看人眼色真的贏在起跑點啊！ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 「照本宣科的言語＆行動，對方感受不到」👉這句話讓我想到阿聯酋的服務訓練中那個「Beyond expection」。我們所受到的機上服務訓練ＳＯＰ是一樣的，那為什麼有人還是可以被客訴？有人卻拿到一個又一個的讚揚信呢？答案是：「觸動人心」 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 同樣的一個服務流程，就算只是前面多了一句簡單的「早安問候」也能讓你的服務多了一點溫度；同樣的理論在離開航空圈後，我在廣告業務人生中也相當適用，溫馨的開啟對話關心一下她家的貓狗，至少讓客戶暫忘了那份火大的情緒：客製化的關愛問候，救了我！讓人感受到被重視後，話也變得溫和不帶刺。
⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 虛假的問候是機上最常見的，但這樣的問候有問跟沒問一樣，當卡客一發火起來的時候～那套公司線上課程寫的處理客訴SOP是一點屁都發揮不上用場的！能解決問題的關鍵都還是在「那顆顧慮對方的心」。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 書中還提到了一個觀念「成為被選中的那個人」，生活中有很多小習慣也能成為讓你致勝的關鍵。有一位員工每天都有向主管問早的習慣，這或許對問候的人來說只是一個從小養成的習慣，然而對主管來說卻已經連結成「有禮貌的人工作能力應該也不差」，在日常上可能不一定會有太多影響，但關鍵時候需要挑選一人時，日常隱藏性的加分題就已經讓這位員工與大家有了不一樣的基礎分數。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 要做到以上這些還有一個關鍵「養成習慣」，只有一天的改變並無法在他人心中留下深刻烙印，唯有持之以恆地去維持這個好習慣。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 不知道大家還記不記得我曾提過在阿聯酋總部COSTA咖啡店的一位咖啡師，他持之以恆的問候與關心，能讓全公司的空服員都記得他，靠的是什麼？「持之以恆」 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 他，不管是上大夜班、小夜班、白天班，他總是能夠帶著滿滿的元氣與人問候，不只是虛假的ＳＯＰ處理你，而是記得你的名字與愛喝的飲品、來自哪國？多久沒來喝咖啡了？同樣都是咖啡廳店員，他卻讓人有「想再見一面的力量」。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 其實以上的這些人際關係法則真的不限於服務業，在各行各業甚至與家人相處上，都很有應用價值。人際關係不只是與外人、與客戶、主管、組員、同學...，與家人、愛人、親友之間也是有人際關係問題需要處理。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 阿梅是一個熱愛與人相處的人，在人際關係這場遊戲裡，雖然稱不上是高等玩家，但等級應該也不低啦！ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 未完待續…….. —————————————————————— 📖 書名：《空姐教你100%受歡迎》 —————————————————————— #梅根說故事 #ThisIsMeganSpeaking #我讀萬卷書也飛萬里路 #空姐教你100%受歡迎 #好書推薦

獲得收工照✌🏻 疫情對你/妳造成什麼影響？ 對我而言一樣，無非工作&家兩邊跑😇 喜歡 默默紀錄工作中的大家❤️ 籌備完這次新品 又得想下次主題（ 備貨..品項..文宣 焦慮又期待 像闖關遊戲一樣 沒有多聰明 所以一路上摸索 戰戰兢兢 客訴跟SOP流程建立 也一直討論跟修正 背後看不到的 真的太多哩😆 疫情影響 看著大家辛苦出貨 被退回 雖然蠻憤慨 也發現 我們花費太多心力 在處理不喜歡我們的人上 卻忘記喜歡我們的 更需加倍照顧 不管如何 我們一起繼續用溫度給予美好吧 ：大家都辛苦了 疫情一定會結束🤍 外出取貨也要戴好口罩！！ #創業 #自我成長 #成長 #心情 #疫情 #防疫 #心靈

奧客，其實不知道自己是奧客  ----  晚安，Emily姐姐，我今年24歲，目前擔任電話客服  「想請問你，偶爾會接到說自己不是奧客，但是問題又很多的客人，會建議怎麼處理呢？」  想跟您分享我那一次的應對方式  我自己是一直聽他講，只回嗯嗯嗯嗯  因為中間如果反駁對方，他只會說更多更大聲。  於是我嗯到最後，對方開始講到別的地方，反過來教育我，我就不太想聽，連嗯都不回答。  反而讓客人來說：「 喂？有聽到嗎？」 這樣是不是不太好，但是這個部分真的困擾我滿久😭 希望能得到Emily 姐姐的幫忙，謝謝你。  ----  說自己不是奧客但是問題超多的客人  就很像是跟常說：「我是很好溝通的人耶！」  但事實上只在乎自己意見，聽不見其他人想法的人一樣啊  說自己很好相處，但事實上眉角很多，這也不行那也不可以的人  超級多～～哈哈😂😂    我一直覺得真正很好相處的人  不會自己說、去強調這點！  都是此地無銀三百兩的居多  就像是在簡報室裡，要是聽到有老總說自己很好相處  那我就知道神經要繃緊一點了😏😏（被騙很多次啊所以學乖了）    所以在面對一些比較刁鑽的客人時，當然我們要先有一些準備  接下來是我在碰到客訴的時候，彙整出來的「處理四步驟」  請服務業的大家服用～～我自己覺得還蠻好用的！    1.Listen Actively（聆聽）  服務業有一個很重要的原則是顧客需要被聆聽，先處理心情再處理事情  情緒被照顧是第一步，所以客服人員少講多聽是一定要的，但不能從頭「嗯」到尾喔！  這樣反而會被覺得心不在焉，或是你不在意  記住，過多都是不好的    2.Empathize (同理）  在他抒發心情和事情經過時，要展現充分同理心，就專心聽搭配上  🧒🏻：「嗯嗯，是的，我了解，我明白」這些交替使用  你要幫忙處理他的問題，一定要先搞懂他要幹嘛  不要急著反駁他，記得也可以寫筆記下來，因為他的問題可能會有很多    3.Ask Questions（問問題）  告一段落後，你應該大致上聽完了，接著跟他確認你的理解是否正確  怎麼確認呢？要用問問題的方式喔！例如  🧒🏻：「請問您剛剛說在訂票的時候，系統跳出的東西有XXXX，是您不了解的部分對嗎？」  不然兩個人有可能不在同個頻道上，變雞同鴨講    4.Paraphase（重新敘述）  把你從客人那邊收到的完整資訊，重新用你的話講一次給客人聽。  接著再告訴客人你預備針對這件事怎麼處理  看客人回應如何再繼續應對  如果是公司的政策規定，問題也不是你能解決的，就用公司的SOP回應即可    我跟你說，通常打去客服的客人有很多容易鬼打牆🤭  你要幫他釐清問題，有時候連他自己要問哪些，其實他也很混亂  自己不要被搞混亂，是最重要的！   #emilypost #ootd #luxurymall #overcoat #burberrycoat #buberry #empathize #customerservice  #空姐報報 #Emily報報 #義大世界購物中心 #義大