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客訴這樣回, 奧客變常客: 各行各業都要學的零糾紛神回應 - 誠品

本書針對顧客心理等理論為基礎引用超過50種實際的客訴案例，以顧客種類分出對應技巧、說話術 ... 的時候呼叫客人名字，轉換模式「公寓的垃圾集中處，有人垃圾沒分類！

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