週一開工大家好！我是 AppWorks Associate Sophie，又回到我的小專欄，我看前幾篇大家都不太理我，是不是因為太長？還是太普？還是 meme 不好笑？🥺 歡迎大家私訊讓我知道一下啦～ 🥲

這篇要來談談 [ 我的單位經濟怎麼看？ ]

對大多數的新創而言，把資源用在規模成長，比眼前的獲利更重要；但這個命題的前提是：你的產品跟商業模式是能夠具備單位經濟效益 (Unit Economics) 的。所以本篇來跟各位創業者探討，如何從利潤以及 Unit Economics 的相關指標來檢視自己的公司。

#毛利看競爭力與產品定位
毛利其實是一個很重要的指標，毛利的高低直接說明了一個公司的產品或服務所處的競爭地位，以及經營效率。在同業互相比較的時候，毛利較高意味著這個公司有能力訂出比較高的價格 (可能是品牌定位或者強大的客戶需求)，或者是有能力降低原料或人力物力的成本 (所以經營效率驚人)。而毛利的高低也決定了這個公司能夠保留多少利潤來投入行銷資源與研發，是很強的競爭力來源。

有時會見到利用負毛利來競爭的新創團隊，在我來看是一件危險的事。這意味著你的品牌定位是透過高度的價格競爭來吸引用戶。然而品牌定位非常難改變，用戶的心理預期需要很長的時間調整，甚至可能改變不了，日後如果要調整定位，可能整批用戶都要流失，目標客群完全改變。

#邊際利潤率
邊際利潤率 (Contribution Margin) 的計算方式是把收入扣除變動成本以後的利潤率，也就是不考慮那些頭洗下去的固定成本 (比如租金、產品開模費、管理人員、等等)，每多賺 1 塊錢，可以帶來多少利潤。此時再把固定成本除以 Contribution Margin 後，可以回推損益兩平 (Breakeven) 的收入規模是多少。這邊我們可以看出，透過 Contibution Margin 這個指標，可以幫助創業者蠻綜觀性地去思考自己該做一門 “多大的生意”，才能真正損益兩平，並且進一步獲利。

#單位經濟效益觀察獲利能力
基於每個商業模式的不同，Unit Economics 的計算方式也不同，重要的概念是，把收入拆分成最基本的衡量單位，同時比較每個基本單位的變動費用。有的商業模式比較好拆分，比如物流可以看每運送一單的收入與成本、雲端廚房或是倉儲類型可以看坪效，而 SaaS 或平台服務則可以透過客戶價值 (Life Time Value, LTV) 以及獲客成本 (Customer Acquirsition Cost, CAC) 來檢視。

#重新檢視競爭力
LTV 除以 CAC 至少要大於 3 倍，是坊間常聽到的版本，為何是 3 倍其實只是一種經驗法則，從美國上市的 SaaS 模式來看，這個數字更高，Netflix、Shopify 都落在 4-5x，Snowflake 去年上市的前七個季度平均是 5.5x。倍數本身不是絕對的真理，更重要的是當創業者關心自己的 Unit Economics 的時候，會更關注如何優化自己的服務。LTV 不夠高就要提升產品競爭力、降低客戶流失率 (Churn)，CAC 過高就要注意費用的效率、檢視團隊內人力的配置。

#從獲客回收期找出分析重心
相比觀察 LTV/CAC 的倍數，CAC 的回收期 (Payback Period) 可能更具參考性，多快能賺回這些費用不只是效率問題，更重要的是現金流的產生能力。創業者應該可以及早透過對各種產品、服務，以及客群做 Payback Period 的分析，可以幫助自己去投注資源，迭代在最賣座、最有價值的產品身上。

#群組分析看出更多細節
其實近年來隨著 SaaS 服務的演進，開始有許多關於 LTV 與 CAC 已經不夠合時宜的討論，主要是因為現在有許多 SaaS 服務有更彈性的價格，而且用戶也越來越能自行使用這些服務，銷售費用也可以隨著業務狀況即時調整；舉例來說，美國的開店平台 Shopify 提供用戶初階、一般、以及進階方案，用戶可以即時改變、甚至隨著需求自行加購各種工具。這些變化導致 LTV/CAC 的計算方式顯得太過僵化，也可能會在不同時間有大的起伏，參考性不足。

群組分析 (Cohort Analysis) 作為一個輔助工具，近年有從配角變主角的趨勢。SaaS 或非 SaaS 的新創都可以用這種分析方式，對收入或是客戶留存做 Cohort Analysis，可以為創業者帶來更細緻的資訊含量。舉例來說，把每個月新增的用戶在後續的每個月留存率分月列出，可以觀察這些不同月份是否因為不同的行銷活動或是特別原因，帶來數字的變化。整個 Cohort Analysis 也可以觀察出用戶在一定時間後的使用趨勢，如果這個趨勢是越來越差，就代表現在的整體策略需要重新調整。

今天就寫到這邊，下週見！ - Sophie 編

【5個不同風格的新銳韓國時裝品牌】

#JICHOI （圖1-3）
創辦人Ji Hyung Choi是藝術團隊Dadaism Clum的其中一員，與知名音樂人Hyukoh有著緊密合作，會為其打造演出服裝，也常收到各大時尚雜誌和品牌的合作邀約。

JICHOI集機能性與復古風於一身，通過各種面料的運用及拼接，以及前衛新穎的剪裁，將工作服及運動服等功能性服裝重塑出新外觀，在低調的品牌定位中依然能形塑出與別不同的新意。

#Leey （圖4-5）
L.e.e.y 是主打girl crush著裝的品牌，設計風格上混和甜美及酷帥的感覺，多以修身 、展露女性身材曲線的剪裁為主，用色上也非常跳脫，鮮艷亮眼的色彩令穿搭更添辨識度。

品牌另一個受矚目的緣由是因為受到了不少明星熱捧，包括 BLACKPINK、泫雅等同樣與品牌一樣走 girl crush 路線的偶像。

#MinjuKim（圖6-8）
Minju Kim 由設計師Kim Min Ju創立，她畢業於英國知名的Royal Academy of Fine Art ，憑藉勝出Netflix節目《Next in Fashion》打響知名度，並先後獲得H&M設計大獎、入圍LVMH青年設計師大賽及 Fashion Scout Ones to Watch 。

設計風格偏向浪漫甜美，而且帶一點復古華麗感，同時也在服裝版型上作變化，既有公主袖、娃娃裝等體積感十足的剪裁，也有貼身到極致的廓型。

#MoonChoi（圖9-11）
Moon Choi 的風格可以「跳脫框架」來形容，無論從意念上還是設計上都有別於韓國的主流時尚趨勢。

其設計師曾言：「我總在尋找性別的疆界，並嘗試著打破它。」或許顛覆時裝界中的性別定型觀念，在歐美是件再自然不過的事，但在風氣相對保守的韓國是嶄新前衛的，但她一直堅持著製作服裝沒有既定規則的想法，以解構剪裁及及誇張的剪裁來創作出無性別的服裝，也會透過設計來表達對刻板性別定型觀念的控訴。

#Kirin（圖12-14）
Kirin由韓國人氣DJ及時尚達人Peggy Gou創立，主打街頭風格。巧妙地將韓國神話元素及俱樂部文化揉合，極力透過服裝使傳統與摩登並存，將韓國特色宣揚出去。

繽紛奪目的色彩、 logo 印花等富有個性的元素都是Kirin的標誌，與 Peggy 本身的個人鮮明風格如出一轍，但卻又不失百搭易襯的特質。

#BeautiMode #新銳設計師 #韓流

Netflix的「AI顧客科學」

2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文／廖志德　圖片提供／達志影像】

直接與消費者進行互動是企業的重要工作，唯有如此，我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦，並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點，進而提昇顧客整體的消費體驗。因此，「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點，絕對不能假手他人，一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。

過去，想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難，企業不可能一一拜會或致電顧客，因為需要動員的人力及成本太高，往往只能退而求其次，採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務；或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電；又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像，這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象，往往只能知道市場部分的情況，不能全盤且深入的掌握市場全貌。

現在，隨著數位科技的快速推進，企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動，加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助，市場的顧客圖像變得越來越清晰，越來越可視化，消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。

根據微軟預測，到了2025年將有95％的顧客互動管道是通過AI來完成，如果預測成真，表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強，無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段，顧客圖像都能夠取得更高的解析度，經營市場不用像過去一樣，在迷霧當中踽步前行。

市場藝術家vs.科學家

擁有清晰的顧客圖像，能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程，屆時經理人評估經營績效時，不會再局限於單一層面，例如：訂單轉換率，而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足，企業只能從銷售數字來評量市場成果，或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向；現在由於人們對於數位科技的廣泛運用，使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡，無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點，我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊？關注的要點是什麼？考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法？分享的使用體驗是正面還是負面？是否進行重複採購？

實測驗證需求

唯有「直面顧客」才能了解顧客，然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣，並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果，是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海，這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」，那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析，而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力；哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力，因此，在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。

同樣是「直面顧客」，Apple與Netflix的做法南轅北轍，不過條條道路通羅馬，只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路，並沒有優劣之分，就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞；無法論斷李白與杜甫的高低，重點是找到適合自己的成長路徑，感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知；如果思維模式偏向於邏輯與數理思考，哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿，而是啟發自己內在本來就具備的潛能，至於採取何種直面顧客的演化路徑，最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。

相對而言，賈伯斯的做法是比較難模仿的，除了認真、用心、努力外，多少要具備某種與生俱來的天賦。因此，我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗，畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿，包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A／B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握，可以不斷的進行複製並且形成相同結果，想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式，恐怕要有相當高的悟性，沒有一定的感性天賦很難求成。

迷戀顧客的5種途徑

哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化，進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力，從Netflix不斷的推進A／B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案，並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A／B測試，借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證，Netflix設法調整出有效的內容呈現方式，前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示，Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標：

1. 試用比率

非會員網頁的訪客中，約有2％選擇免費試用Netflix。

2. 付費轉換率

當免費試用結束，約有90％顧客會轉變成Netflix付費會員。

對於Netflix而言，提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus)，而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準，此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說，不再是停滯於顧客現在的渴望與需求，不再是只追求顧客滿意。吉布森表示，「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques)，將顧客安放在你做的每一件事情上，並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設，正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑，這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化，企業可以參酌吉布森所提出的建議，採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法：

1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習

2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求

3. 追求長期的顧客喜悅

4. 成為新領域的先鋒以減少競爭

5. 顧客喜悅為先，確保難以複製，較高利潤就會來

這5個直面顧客的原則表面上很容易懂，不過要正確的執行並不簡單，因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷，Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際，Netflix在哈斯廷斯強力的支持下，推出Friends功能，Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議，而隨著使用這項功能的人越來越多，所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率，Netflix可以有效的降低行銷成本，取得穩固的市場口碑，建立起難以複製的品牌定位。

6年的失敗教訓

然而，事與願違，事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的，其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」，而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高，應該「顧客留存率」就越高吧？這個命題並沒有經過測試證明是正確的，但是在眾人樂觀的想像之下，使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持，長達6年的時間裡，Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目，絕對不能半途而廢，他們堅信只要下定決心就能做出成績來，更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金，加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中，於是Friends這個專案就這麼堅持許久。

直到2010年，Netflix高層才痛下決心關閉這項功能，開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易，根據推算至少要達到20％的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2％推薦率，再經過4年的努力也不過達到8％而已，離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值，或許可以有效排除直覺的偏見，訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難，但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。

經營企業要完全不犯錯很難，關鍵是要建立起自我校正的管理機制，而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑，Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費，最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切，況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦，結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差，這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時，正因為如此，使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事，失敗是學習必然的過程，有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密，沒有Friends專案，誰知道朋友會吐槽我們自己呢？

AI顧客科學

經營過程中的失敗是常態，通常只要大方向是正確的，並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試，充分發揮去蕪存菁的功能，有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效，該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外，近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐，導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間，Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案，光是2020年的第1季，Netflix就增加了1,600萬名顧客，使得該公司全球使用者增加到1.8億名，更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。

談完失敗個案，讓我們來談談Netflix的成功故事，除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」，如果再加上前文提及的「顧客留存率」，這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針，其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用，由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式，如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂，因此，如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務，其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看，保持每天追劇的良好習慣，然而說來容易，做起來可是困難重重。

Netflix運用的是大數據追蹤術，每當用戶進入Netflix的影音平台，他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握，無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤，種種數據經過AI演算法處理之後，Netflix就會自動生成推薦內容，就算是推薦同一部電影給不同的人，電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似，2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容，當然最好是能達到完全不用找，想要看的內容就能自動上門來的境界。

根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學，有助於企業創造個人化的貼心服務體驗，而且隨著AI工具的越來越平民化，顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式，未來有一天，就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點，畢竟取悅顧客才是最高指導原則，顧客科學則是強大的管理工具，誰是主，誰是從，我們應該分辨清楚才成。

資料來源：https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015

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你是不是加入「聯盟行銷大師班」，但是最後只是在推廣「聯盟行銷大師班」的課程？

你是不是找不到自己的品牌定位？自己的產品？自己的利基市場？

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背景：
家有壁爐：4K 經典版| Netflix
背景音樂：Dude by Patrick Patrikios
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