「關係是雙方的，學會觀察自己和對方的感受是改善關係的第一步」
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其實最近一直也和身邊一位朋友有些衝突，在我看來，
我覺得他不明白我，不體諒我直至有一次他在吵架的時候跟我說「你只想著自己」
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當時我突然腦內一篇空白，然後就想起輔導堂教的其中一個應對模式（#應對模式：面對矛盾時你的即時反應）
當時我就是用了其中一種 - 指責型，用手指指著對方，不顧及別人的感受只顧及自己的感受（#指責型的其中一種顯現便是#情緒勒索）
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要調節容易嗎？ 不容易。但知道了，#察覺了，是改變的第一步，尤其是在改變關係上，
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關係之所以令這麼多人感到沮喪，是因為你不是單單想著自己便行，你還要準確預測對方的感受
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這已是一種技能，用白話來說就是訓練出同理心
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我們都實在花太多時間想自己，想自己已經夠忙了，還有空想別人嗎？
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但， 關係就是雙方的，對方感受不到你明白他，你們的感情帳戶便不能正向累積
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明白不等於要認同別人的觀點，要學習同理心不容易，
但以下有5點可以做
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1. 觀察別人的感受
2. 觀察自己的感受
3. 告訴別人你的感受（別人可以不同意我的觀點， 但不能否定我的感受）
4. 詢問對方的感受 （我可以不同意別人的觀點， 但不能否定別人的感受）
5. 想出一個解決矛盾的方法
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這才是停止一次又一次重複的矛盾的唯一出路
大家有沒有想過，其實當我們回頭看每一次的矛盾時，才會赫然發覺矛盾的開端，中間和結尾也是出奇的一樣
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當我們把這些內容呈現在眼前，也許大家便會好像我被那位朋友話我的時候一樣，突然腦內一片空白
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原來事件不斷重複只是我沒有好好的從中學習
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所以，了解自己， 感受自己的感受
然後不帶指責的語氣告訴對方你的感受，對方不一定即時便明白你的感受，但我相信他起碼不會像是被你指責一樣那般的抗拒
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也許吵架過後他會開始明白你也有你的感受，也會放下一點，不會那麼情緒化的覺得你在針對他，指責他
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上次已和大家談了討好型應對模式（coping）
以上的就是另一種 - 指責型應對模式
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但不論你是討好型或是指責型，
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若你不勇敢正面地說出你的感受的話，就不要怪別人不懂你了。
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我們下次見
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讓我們一起學習正確與人建立關係的方法，一起建立一個美好的關係，立刻報讀#幸福人生人際關係篇👇
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#幸福人生人際關係篇
課程介紹
要在生活中每個範疇都能夠得到滿足，就需要認識自己及別人冰山表面以及冰山底層的需要，知道自己和別人的渴求，自然可以減少「衝突」及「矛盾」，才能為自己「累積」快樂。
在日常生活中，每天都需要接觸不同的人，面對不同的關係。跟據現代自我心理學之父阿德勒的著作──《自卑與超越》，人生所面臨的三大問題（職業問題、相互合作的問題、愛和婚姻的問題），都離不開與人合作的關係。
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【課程內容】
✅ 認識關係中最重要的元素
✅ 了解破壞關係的誤區
✅ 冰山理論：讓彼此可以「打開心窗」說亮話的方法
✅ 透過九型人格了解不同人格的深層渴望
✅ 有效溝通的第一步: 5 種「愛的語言」
✅ 找出自己和對方的深層需要和「愛的語言」的三大秘訣
✅ 學會持續累積愛的方法，走出「不是不想愛，而是不懂得去愛」的困局

立即報名：
https://www.mastermine.com.hk/clara/love/
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#勇敢 #coping #輔導學 #正向心理學 #關係 #矛盾與衝突 #關係心理學 #冰山理論 #輔導心理學 #討好型 #手寫文字 #正向心理學 #改變 #正面思考 #心理學 #個人成長 #成長 #學習 #進步 #夢想 #心態 #自我提升 #情緒 #人生語錄

#每週三出色溝通力100問
#第3問

週一出色溝通力影音課程
社團內直播主題談到顧客服務與管理，
很榮幸邀請到吳寶春師傅
來和大家分享服務的心法與技法。

我第一個問題就問了寶春師傅：
「遇過最難處理的顧客需求是什麼？」
寶春師傅分享：「服務人員發票處理錯誤，
顧客相當生氣大聲的咆哮表示不滿。」

這一說就讓我好奇的想知道
以客為尊的吳寶春(麥方)店會怎麼應對
寶春師傅的答案，整個讓我心生尊敬

他說：「我們立刻讓主管過去
將顧客帶到一旁傾聽他的不滿與需求，
另一位主管則是去安撫那位
深感委屈服務人員的情緒，
而不是詢問或指責怎麼會出錯。」

這段故事不禁讓我想到，
出色一對一諮詢學員的提問：
「卡姊，我在教服務人員面對客訴時，
應有的表情和肢體動作，
藍色橘色人一教就會，
可是綠色金色人卻有些抗拒，
我是不是不該要求他們的結果要長一樣？」

一樣米可以養百樣人，
可是同一套聲音、表情、
肢體展現的標準要求，
絕對無法讓四色人都買單。

在面對顧客提出請求或抱怨時，
人的應對方式與思維模式可分為兩大類，
一類是重視感覺感受的，
另一類則是重視事情的因果對錯。
感受型兩大代表：藍色橘色人、
重視事情的則為：綠色金色人。

依照我們平時對服務人員的教育訓練與指導，
一定會要求他們面帶微笑、
聲音溫和親切、傾聽時身體微向前傾…等。

這些對本來就永遠帶著親切微笑的藍色人，
和能舉一反三張力無窮的橘色人而言，
輕鬆學習微小調整即可達到要求。

可是對於思考解決問題就會皺起眉頭的綠色人，
和總是嚴正聽取顧客敘述的金色人來說，
不是不可能，只是要立刻到位，
極有可能發生，
為了笑臉部線條反而更僵，
聲音變得造作不自然。

在教導綠色金色人與顧客的招呼、
客訴處理、問題解決應對時，
卡姊給予以下4個指導技巧：

1.別要求一定得露出牙齒且燦爛的微笑。

2.而是教他們提醒自己將眉頭放開、
別聳肩，眼神自然就會較親切。

3.重要應對時說話聲音要從習慣的喉嚨發聲，
調整到用口腔發聲（微笑肌自然就會微微提高）

4.字的發音不要全部都是短促音，
可將字的拍子延長（才不會有咄咄逼人感）

綠色和金色人能將上述技巧
應用在人際溝通應對上，
其實就大幅度改善提升別人對他們
冷酷、冰冷、正經的印象，
而在教導指正他們時，
你要能說出具體的方式或規則，
否則就算你在那手足舞蹈100次，
也是對牛彈琴。

服務人員需要被瞭解，
他們在工作時才能
自在且自然地展現出服務的熱忱。

我一直不認為唯有微笑才是服務的標記，
只要別出現容易引起顧客誤會的表情和聲音，
綠色金色人在服務上搭配上他們的
專業、精準表述，
也會是深受顧客喜愛的問題解決高手呢！

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本文作者：出色溝通力教練 莊舒涵 卡姊
卡樂思管理顧問有限公司總監，
企業指定頻率最高的出色溝通力Colors知名講師。
十年來擔任企業溝通力講師，
學員累計超過3萬5千人次。
世界冠軍吳寶春師傅也都曾經上過他的課；
線上課程《出色溝通力》
《讓主管懂你挺你的向上管理課》
也有近千位的學員參與自主學習。
著有《麻煩主管請不要再找我碴》
《讓人無法拒絕的四色人格溝通》
《不再討好所有人》等書籍。
其中《讓人無法拒絕的四色人格溝通》
2018出版一周旋即榮登誠品實體書店商管書籍排行榜。
卡姊部落格：https://careerdreams.pixnet.net/blog
粉絲頁：https://www.facebook.com/colorsmeyouwe
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“.…..是多麽過度地引導約會對象說話，然後將自己困於沒什麼可說的狀況，然而，我很難打破這個模式。

一段時間後，我才明白原來是我想要主動地表達自己，但是這樣的意圖卻把我嚇到情緒重現，這使我發生了解離，並且忘記原本打算要說的一切。”《第一本複雜性創傷後壓力症候群自我療癒聖經》

接回兩個兒子即將一年，有的時候我還是會無意識地進入一個“想找回過去那兩個兒子”的狀態，他們跟我剛離開時完全不同。我照顧尚宇的時間比較短，在他三歲多時就已經離開了他；而他本身有輕微亞思特質，因此去年剛接回來時，我花比較多的時間在尚宇身上。

直到暴力與攻擊傾向的問題逐漸改善後，我才總算能夠好好的觀察長子尚謙，然後我才發現原本健談的長子，現在雖然仍舊多話，但大部分的時候都是在於敘述他所知的一切知識，很少會聽到他談論關於自己的看法。

有時候當我詢問他對於某件事或者電影、小說等有什麼見解時，他會先長篇大論地敘述內容，但是當他要說出自己的感想時，又會突然像是總電源被直接切掉一樣；他會停頓數秒鐘，然後露出一個過度刻意的笑容說：「我忘記我要說什麼了。」

原本我總認為尚謙是跟我一樣，腦子裡頭裝了太多的資訊沒有經過整理，因此突然要取出某一段資料時就會當機；一直到我看到這段文字後才將這一年的困惑解開，尚謙已經不是我剛離開他那時候的模樣了。我離開他五年，這五年的時間他所經歷的一切，會使他原本習慣的思考方式逐漸為了適應新環境而改變。

在《第一本複雜性創傷後壓力症候群自我療癒聖經》提到了四種「戰—逃」型態，前段日子有跟大家分享過，我在自我評估下認為，我屬於「逃－僵」混合型；而這一年的時間觀察下來，我想尚謙可能是「討好—僵」混合型。

討好類型的人會盡可能避免表達自己，因為對他們而言表達自己是一項不明智的決定，那會帶給他們不舒服的感受；但大多數討好類型的人又無法說得出來，這樣的不舒服是從何而來。

他們在幼年時期可能經歷過，因為表達自己而遭到負面的對待，例如否定、漠視、嘲笑或是處罰。這會使孩子逐漸不敢表達自己的感受，因為當嘗試表達自己時，就會引起情緒重現；也許個體本身不會想起是哪一次的負面回憶，但生理上卻能夠立刻重現當時的情緒反應。

情緒是非常抽象的，是因為有了語言與文字，我們才能夠賦予這些情緒「接近」的字眼，像是不安；憤怒；興奮；害怕；害臊；羞愧等等。但實際上情緒是一種感受，而每個人的感受也都是獨一無二的，那無法用文字或者語言來說明；即便是從未學習過語言或者文字的動物，牠們也同樣都會有情緒的反應。

但這樣的創傷所帶來的影響是可逆轉的，不論是個體心理學，或是這本《第一本複雜性創傷後壓力症候群自我療癒聖經》都有果斷地指出，這些生活型態都是後天所習得的生存模式，只要自己決定要改變，每一個人都有機會能夠克服CPTSD，重新找回健康的心靈。

若是家中的孩子有這樣的情形，家長或是照顧者可以嘗試多去引導他們表達，例如觀看電影後問他感想，哪怕只有一句「很好看」。

接著再進一步引導他們用簡短的方式說出自己的想法，像是”哪一句台詞讓你印象深刻？”、“這句台詞讓你想到哪個人或哪件事？”、“如果你想再重新看一次這部電影的話，你覺得最想看哪一個橋段？”。

當孩子漸漸意識到表達自己時不會遭受否定，並且有時候還能夠激發出更多更有趣的話題時，他們就會漸漸比較有意願說出自己的感受；而勇於表達感受並且不會為此感到羞恥或罪惡感的孩子，長大後也比較不會讓人輕易地佔便宜或是遭到剝削而不敢反抗。

若是已經成年的討好類型人格，則可以從身邊的人練習簡單地表達自己的想法，例如聚餐時提出一家自己想吃的餐廳讓大家討論；伴侶問有沒有想看什麼電影時不要說「我都可以」，而是挑幾部自己感興趣的片子一起選擇；當下了班同事約一起吃晚餐而你不想時，試著委婉地拒絕邀約。

當想要表達自我並且知道這些回答對方不會滿意時，通常就會引發討好類型的倖存者情緒重現；那會使個體在當下感覺不自在，腦海中浮現出「我應該要回答他想聽到的答案」這樣的念頭。假如不學著去抵抗這些庸人自擾的雜訊，將會持續困在討好他人的牢籠裡，無法有自己的聲音。

自我療癒並非一朝一夕可以辦到的，甚至可說是一輩子的課題；自我療癒有時候也會停滯不前，甚至退步，但只要不放棄練習，那都會是一個正常且健康的過程。完全沒有退步或卡關的自我療癒，很可能是自己進入另一種自我感覺良好的假象，這反而會造成將來更大的危險，一但假象被戳破，個體會徹底的崩潰。

前些日子因為年關將近，水電瓦斯、房租、停車費、管理費、車貸、借款、貨款等等全部壓在我身上，每日忙於工作幾乎擠不出時間閱讀與寫作。

還好該繳的錢都已經繳完，貨款的問題也有金主大人 楊梅香吉士的抖內；兒子們週四開始放寒假，他們會回去屏東放假與過年，我可以有兩三週的時間讓自己好好休息喘口氣。

接下來的幾週時間，我也會盡量維持每週至少兩篇的頻率，持續分享閱讀心得或是個體心理學相關文章，感謝大家的支持，祝福大家平安順心～
#以下業配

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