※ 引述《bluehester (Silent)》之銘言：


看到補教業，我眼睛為之一亮，讓我想到以前...


bluehester:你也懂補教業?

BardOrpheus:略懂~


啊～不是啦，是我高中在補習班打過工(硬要扯上關係XDD)


其實我覺得大部分服務業的門檻雖然低，而且幾乎有70%左右的工作都是服務業
每三個人就有兩個人的工作跟服務業有關，但不代表每個人都適合服務業

例如來說，有以下幾種不適合:


(1)反應太慢的人

反應慢不只是動作，還有思考模式跟應對
因為每天的工作內容，都跟人與人之間的接觸有關
如果不懂得說話的藝術，不懂得將心比心，甚至不能略懂心理學
會讓你的工作挫折不斷，客訴不斷

而我雖然對心理學有點興趣
但平日的動作老是跟不上我的思考模式
(也就是說我想法很快，但是行為跟動作很溫吞)
結帳的動作我很快，但是作清潔或是補貨時，被同事說很秀氣
雖然從未因為動作而被客訴，但是有被老闆唸過幾次...一一a
(老闆說，作服務業請把氣質放在家裡，不要帶來店裡XDD)



(2)正義感強烈的人

身為一個半夜都不闖紅燈，從不怕遇到警察(也不會討厭警察)
有駕照以來只被開過兩次紅燈右轉，沒有違過其他規
不亂丟垃圾不闖越馬路不大聲喧嘩的我
雖然稱不上正人君子，但至少自認品德還算及格

但是從事服務業，會讓你看到很多人性的黑暗面
尤其有潔癖的更糟(還好我只有一點點)

以昨天為例，有客人吃一半的泡麵，連湯帶麵就這樣丟進垃圾桶
倒進去之前順便吐了口口水進去(還是痰)

餐桌上有湯汁醬汁鼻涕跟不知名的液體
地上有各種食物的小屑屑，讓你不禁懷疑前一位在這用餐的客人是不是有巴金森

而除了吐口水是第一次看到外
其他桌面跟地面上的小禮物，以及連湯帶麵到進去的情況，已經屢見不鮮
如果是十年前的我，可能會忍不住跟客人制止，順便規勸一番

而在我待過的八間店，從事十多年的服務業中
這些已經算是比較有品的客人了(至少目前這間店的客人水準比較高了)


(3)在意薪水跟前途的人

老實說，服務業的起薪是最低的
不管是上至店長下至員工，甚至到擔當處長
跟其他行業同職位來比，還是略為低一些
而越基礎的員工薪資跟福利越差


所以應該沒人會大學畢業後打算一輩子做店員吧
(目前遇過學歷最高的店員是碩士生)
但如果對服務業有興趣，那也該往直營店或儲備幹部的方向往上發展
也不會跑到加盟店，當個小小的計時人員，本末倒置


所以會在超商當加盟店店員的
絕大多數都是學生時期的打工
其次就是找不到(理想)工作，暫時做來墊底的
再來就是想轉換跑道，當加盟店的店員探探門路(可能考慮當加盟主)
還有就是不知道自己要做什麼，跟當作時間能跟正職配合的副業
(有些同事本身有其他工作，超商只是當作兼職)



但同樣的，也有一些人天生就適合吃服務業這門飯

像是

(1)東家長西家短，跟人很容易混熟打成一片的裝熟型

在不造成對方反感的前提下
客人對活潑外向愛裝熟的員工，印象會比木訥寡言沉默的員工要來的好(哭哭)
而跟客人容易混熟，打成一片
不但容易拓展自己的人際關係
要推銷要促銷要預購...等等，這些客人也會成為你的業績
要做超商的店員，多少都要有點業務性質的天份
如果沒有，好的店長會掏腰包幫你貼，不好的店長會要你把認購額不足的部分自行補足

而超商的要求中，話術跟促銷面銷是最重要的
會賣東西，會推薦東西，甚至能把即期品也能說的讓客人開開心心買回去，才是最重要的

促銷是我最弱的一環，但上週我讓客人開心的買走了當天到期的涼麵共十盒(不同客人)
而且是在告知對方涼麵期限到今晚十二點的前提下

我才發現到，會促銷的店員能有效甚至大量的減少店舖的損失


(2)喜歡跟人來往，有服務天性的人

如果跟朋友唱歌，你是主動幫全部人端飲料拿紙巾的那個
如果跟朋友吃飯，你是負責先出錢，要大家之後再算的那個
如果跟朋友出遊，你是負責統籌計畫，甚至幫人代墊金額的人
如果在家，你是負責洗碗洗衣掃地拖地換燈泡洗廁所燒飯煮菜的那個人
朋友有任何要求，能力所及，使命必達
看到路上陌生人需要幫助，你會毫不考慮的給予協助
當你買東西時，最喜歡雙手奉上金額給對方
如果東西缺貨或要等半小時，你也笑笑的不會生氣

恭喜你，像你這樣的人，有服務的天性，最適合作服務業

當客人買便當，你會鞠躬附上筷子，並提醒對方小心燙
當客人買湯麵，你會鞠躬附上湯匙，並提醒對方小心燙
當客人買咖啡，你會鞠躬雙手奉上，並提醒對方小心燙(或冰)

當客人要買的東西沒有時，你會第一時間鞠躬道歉，並推薦替代性商品
當客人抱怨你少找錢時，你會第一時間鞠躬道歉，並把金額補給對方
(若金額太大，則需要調錄影帶定奪，但小金額則一率認賠)
當客人詢問各種問題，你會第一時間回答，知無不言言無不盡
若不清楚或不知道，也不可第一時間給予否決性的回答
而是要站在對方立場替對方想，並表達歉意
不管你手邊工作做到哪，或是手上拿著什麼，服務客人皆為第一優先
吃飯吃到一半，有客人進來需立刻放下
口中的則一口氣吞下去，不可在賣場或客人面前咀嚼
上廁所上到一半，有客人進來則須立即放下(好吧，視情況加速)
並須立即表達必須讓客人稍做等待的歉意


將服務人群視為自己的使命，有如此的熱誠跟天性，服務業非你莫屬


(3)逆來順受，唾面自乾且EQ跟抗壓性高的人

客人永遠是對的，這句話我不認為是對的
但是要從事服務業，盡可能讓這句話在你能容許的範圍內變成對的

如果客人講理，可以試著說明教導規勸提醒
如果客人無理取鬧，那就只能當鍛鍊EQ
(提到這，我真的很佩服林志玲)

客人的要求，如果合理盡量達成，如果不合理則看店長的強硬度
如果店長挺你，可以回答：很抱歉，我也很想給你多的點數，我也想讓你拆開包裝挑公仔
但是公司規定$#%#$%@$T^#....


如果店長是屬於會婊你的那種，要不就換工作，要不就把問題丟給店長
要不就在不違法的前提下，盡可能滿足客人的要求

有時候，規定是死的，人要懂得變通(不能講太明)


雖說隔行如隔山，但補教業也算是服務業的一種(服務學生)
超商的東西，只要不是對人的，慢一點沒關係，久了就熟練了
(而且機器不會罵人)
但是對人的部分，要盡快掌握訣竅


就你前輩說的話，如果是我，我會跟他講清楚
到底是因為我動作慢或做錯(代表我需要改進)
還是因為我是新人，所以要婊我噹我
如果是後者，換家店你輕鬆我也輕鬆


至於櫃檯的部分，速度可以練，但一開始的時候以正確為主
就像彈鋼琴，你不可能一開始把譜記下後亂彈，只為了在時間內彈完
而是先完整的彈過一次，然後逐次加快速度，修正彈奏的正確性


平常補煙或補備品時，要養成一個習慣，手在動的同時，可以隨時轉頭看一下身後
(依個人頻率，我大約是十至三十秒一次，除非店內沒客人，那就聽門鈴就好)


至於點數，一開始我也覺得這樣的很番
後來久了想想，點數又不是我家的
客人要一點，那就乾脆給他，不然發票重打他麻煩我也麻煩
當然，如果只有幾樣商品那重打最好，但如果一堆，有十幾二十幾項
一樣樣重打不但耽誤時間(自己的 結帳客人的 其他客人的)
也容易造成不必要的誤解或客訴


當然多給點數會對其他客人不公平
但這就像我之前講的，做超商不能有太多正義感跟太正直，因為不懂得變通
(當然太誇張的要求就不行，你要有正義感前，先考慮公司會不會挺你)


就像我之前的文章說的，同商品第二件六折
有的店會貫徹，有的店則是說給客人方便，只要同公司同價位，都刷同商品打折
結果變成很多客人說：那間ＸＸ店都可以，為什麼你們不行？

為了一點點數，讓兩位客人不爽，讓你被同事罵，讓你又一肚子苦水，值得嗎？

台灣的服務業不能太正直，因為重人情是台灣人的優點也是缺點
要當正直的店員，必須要到日本去
(話說我常常覺得我個性很像日本人，做事一板一眼，表面親切禮貌內心卻表裡不一)


前幾年我也會覺得，每個客人都不遵守遊戲規則
抽籤不滿意吵著要重抽，說他是熟客，要有殺畢斯
差幾元多一張點數，之前提醒他的時候說沒差，結帳後又來番
如果每個客人來吵都有糖吃，那乾脆點數開放給客人自由索取好了，要多少拿多少


後來我覺得，我何必幫公司省錢呢？
我努力貫徹公司規定，換來的只是被客人罵，影響心情跟工作流程
公司會體諒我嗎？不會，它只會在意會不會造成客訴，我態度有沒有不佳


所以，客人要多一點，客人要殺畢斯，看當時的情況跟要求程度而定
我不是教你詐，但你口頭上跟客人說，抱歉不能多給一點的同時
可以不小心掉一張貼紙在客人的桌面附近，然後離開櫃檯
至於之後發生什麼，我不在場就不太清楚了

因為你主動多給，是業務侵占，會被公司開除
如果你不給，會被客訴，累積多了也是開除


至於那個所謂的前輩？
四年前我在小七時，還沒有什麼前輩不前輩的，又不是在軍中，還學長學弟制勒
而且同事之間相處的氣氛很重要，如果你的語氣跟談話內容真如你所打
我不認為這樣算是兇，我反而認為他有點敏感，或是借題發揮

雖然他後面說的那句話很對
情緒只能留在這個客人，不能帶給下個客人，更不能留在櫃台

但如果我明明沒有額外的情緒，他硬要生火起來
我會想回答他：你說的那句道理，我十年前就懂了，還要你教？


可能你運氣不好，遇到比較硬的同事
如果你不打算換地點，你可以試著這樣想
"他只是熱心了一點，口直心快了一點，他念我是為我好"
這樣你會舒服的多



不過大哭有點誇張
可能這是你第一次從事人群服務相關的服務業工作，所以心情沒調適過來
這不是說你是王子或公主，但你的抗壓性確實不足
有一種訓練方式可能有用
你回家後對著鏡子，僅可能的把自己當澳客跟澳同事
把所有想的到難聽的罵人的話，都對著鏡子裡的自己罵
然後你在當下再做反應，試著去習慣並微笑面對


至於要客人對自己正常一點，這就跟中發票一樣，可遇不可求
因為我有一個女生朋友，她的媽媽曾對她說，我好手好腳的，幹麻做超商這種工作
你就知道有些客人對超商店員的想法，是怎麼樣了

你要做的，是把好客人的笑容跟回應放在心中
至於不好的客人，他們傷人的話在他們離去後就學著左耳進右耳出吧
別拿別人沒教養的家教來懲罰自己，要對自己好一點


--
之前我在巨匠上課，現在我在-3.9上班，我的專業來自玉便當。

你不是它家的嗎？

我是間諜，被派來臥底的。


我沒走錯，也穿對制服了~~
　　　　　為啥不讓我進去　　　你爆太多內幕，公司要查你IP
　　　　　　　　　　　　　　　　這是今晚的船票，快走吧
\ /
○
︵ \○╱/|
. . ﹎ ﹍﹍ ╱￣﹚╱＞


--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 203.77.40.201
※ 編輯: BardOrpheus 來自: 203.77.40.201 (06/08 06:20)
※ 編輯: BardOrpheus 來自: 203.77.33.54 (05/01 01:43)