「香菜皮蛋豬血糕披薩」idea 從何而來？必勝客數位轉型背後的 AI 關鍵技術

徐宇儂2021-08-12

熱衷於操作社群口碑的必勝客（Pizza Hut）所推出的各種新奇口味披薩，你吃過哪幾種呢？

香菜皮蛋豬血糕披薩是台灣必勝客近期一大熱賣商品，在上市第一波短短 3 天內，就賣到缺貨。必勝客不間斷地推陳出新，在 7 月底趁勝追擊的推出冬蔭功蝦餅，之前還曾推出過珍珠奶茶、臭豆腐、三杯雞、麻辣鍋、拉麵、滷肉、抹茶白玉、黃金榴槤白咖啡等獵奇口味，挑戰消費者味蕾的同時，也往往能一夕觸發社群的熱烈討論。

必勝客也在數位轉型！用 AI、電商思維準則經營品牌

在數位社群、行銷面向的經營操作上，為什麼必勝客顯得比競爭對手更為積極主動、網路社群聲量也似乎更大？在數位轉型歷程上，它採用了什麼不為人知的關鍵策略？

必勝客在全球市場的經營上，投注相當多心力在結合數位這一塊，進入台灣至今 35 年，必勝客經歷過一步一步的數位轉型，逐漸達成了精準行銷，背後的確使用了大量結合 AI 和數據分析的方法。

為了提升透過網路下單的成交率，必勝客自 2019 和台灣人工智慧新創公司沛星互動科技（Appier）合作，以機器學習算法即時分析顧客進站後的行為傾向，使官網成交率平均提升 15%、交易完成時間縮短了 20%、有接收到折價券者其訂單數增幅達 17%。

諸如此類的效益，解決了過往的行銷痛點，包括用戶數位體驗不佳、購買流程過於複雜，以及過去因為無差別遞送折價券造成獲利減少的困境。

如何把流量變成交易量，也是必勝客在數位轉型路程中不斷拆解的一項難題。

必勝客總經理梁家俊表示，必勝客過往的轉換率（conversion rate）成效不夠理想，為了優化品牌，公司從數位營運部、行銷企劃部等兩大核心單位著手，來加快品牌邁向數位轉型的速度。

如今網路訂單占比高達 70% 的必勝客，以 AI 抓住了「猶豫客」大宗，這個關鍵戰略，讓品牌用力抓住了最具成長空間且客單價介於台幣 500 到 999 元的猶豫客族群。有選擇障礙、猶豫不決的顧客，都會被 AI 辨識出來，藉由分析使用者的滑鼠軌跡、停留在哪一個頁面區塊，以及最終購買行為，來判斷出是否採取進一步的行動，例如，即時發送限時優惠券，限時 30 分鐘內使用優惠券，能享有消費滿 500 元送 50 元的折扣等。

除了官方網站，在必勝客自家 App、官方 Line 也都多管齊下，讓精準行銷滲透到每一個通路上。

必勝客總經理梁家俊曾分享，「對於必勝客這樣的老品牌來說，要放下過往既定的舊模式，培養新興數位思維，需要很大的突破。」

先前公司甚至已把原先的 IT 部門改為數位轉型服務 DTS（Digital Transformation Service）部門，讓技術人員搖身一變成為服務導向的人才。梁家俊強調，思維和人才的導入，也數位轉型的焦點課題之一，汲取和外部夥伴合作的經驗，來培養兼具數位與商務思維的人才，是必勝客在企業經營上著力的一大要點。

獵奇創意口味不是憑空冒出，是來自於 AI 社群輿情分析

在運用新科技的腳步上，必勝客正不斷加快，在 COVID-19 疫情升溫期間，必勝客國外總部是首先推出「零接觸」外送服務的領頭羊之一。

自疫情加劇以來，「電商思維」可以說已成為必勝客的終極守則之一，目前國外總部積極和 Contentsquare 這類提供創新數位體驗、數據分析服務的公司合作，旗下還有 Pizza Hut Digital Ventures 單位，專門開發數位轉型技術，據其全球分析主管 Tristan Burns 透露，目前必勝客內部正在建立一種新的 AI 機制，利用機器學習算法，依據當地天氣情況來推薦披薩給消費者，給予更個人化的點餐建議。

回到台灣的經營本身，優化顧客的消費旅程，創造更好的「消費場景」，是必勝客仍在努力的。頻繁推出創意口味、爆紅新品的背後，是不斷大膽嘗試的結果，但也是有邏輯可依循的，

行銷企劃部總監周佳麗表示，在過去，市場調查通常都是用電話訪談、焦點訪談等方式進行，自從近兩年來開始採用社群輿情分析工具，關注社群聆聽（social lisening），發現現代的消費者對「食材」的討論相當熱絡，於是才會開始發想創意新品，使用多元化在地食材，激發消費者討論，這幾波新品上市後，他們幾乎是「零宣傳」，就足以引起廣泛網路聲量。

透過和 YouTuber、KOL 網紅合作，發送開箱影片或是發開箱文，加上許多主流媒體又跟進報導，這些都是最好的宣傳，現在的必勝客已經不只是一家單純的餐飲業，也在往「電商」這條轉型路線上大步邁進。自 2019 年來大力投資在數位轉型以來，效益已經浮現，在委託市場研究公司凱度（Kantar）進行品牌健康度調查，必勝客發現自家品牌在 2020 年的創新分數，較前一年上升了 30%。

屢次帶動話題風潮，將產品靈感發揮到極致，並非偶然，如果說必勝客改天推出了瓦沙比生魚片、苦瓜鹹蛋、蚵仔大腸麵線口味，有極高可能性是結合 AI、機器學習、網路社群互動分析所得出的結論，將產品開發的規格需求回歸於消費者，自然會是最精準打中消費者的心的方式。

資料來源：https://buzzorange.com/techorange/2021/08/12/pizza-hut-ai-digital-transformation/

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00:00 Richart殞落？數位帳戶的興衰史
00:47 2016數位帳戶的元年
01:35 2017年 各銀行陸續推出數位帳戶
02:57 2018年 各家數位帳戶急速成長
03:52 2019年 高活存數位帳戶陸續登場
06:02 2020年 Richat不再獨大市場、占比下降
07:40 2021年 Richat調整優惠 用戶出走
09:02 Richat回饋更改回顧
11:15 結語

Richart
成立時間 2016年4月

2016年Q4
數位帳戶總開戶數8萬
Richart佔了4.1萬 約50%
SnY 2.4萬 約30%
Richart 100萬以內1%
・每月從他行單筆轉入2萬/設定ACH每月自動轉入2萬
＊新開戶享500元
GOGO卡
一般消費1.5%
指定通路 3.5%
・加碼2.5%每月上限500
🔺以活存高利率＋刷卡高回饋搶攻市場，鎖定20-35歲的族群

2017年Q4
總開戶數39萬
Richart佔了17.2萬約 44%
王道銀行 7.2萬 約18%
華南SnY 5.6萬 14%
國泰KOKO 4.2萬 10%

📌Richart 100萬以內1%
・每月從他行單筆轉入2萬/設定ACH每月自動轉入2萬
＊新開戶享500元
GOGO卡
📌一般消費1.5%
📌指定通路 3.5%
・加碼2.5%每月上限500
🔺以活存高利率＋刷卡高回饋搶攻市場，鎖定20-35歲的族群

王道銀行
簽帳金融卡優惠高
📌國內1.5%/國外2.3%
＊開戶享588
📌階梯式利率最高1.8%
・10-30萬享1.8%

國泰KOKO
📌跨轉/跨提各50次
📌KOKO icash combo卡指定通路5%
・這時候沒有低消
・直接變成網購神卡

2018年Q4
總開戶數150萬 成長380%
Richart 77萬 51%. 成長450%
王道 31萬20% 成長430%
KOKO 24萬16%
SnY 7萬4%
＊王道銀行急速成長
＊數位帳戶急速成長

RIchart/王道銀行優惠沒有調整 - 當時拍了影片
這兩個數位帳戶當時真的稱霸全台
https://www.youtube.com/watch?v=DVf02rjcNz0
KOKO當時優惠也沒更改
這時可為數位帳戶元年

2019年 Q4
總開戶數338萬 成長225%
Richart 179萬53% 成長230%
國泰KOKO 46萬 13% 成長190%
王道 42萬 12% 成長130%
大戶 22萬 6%
iLeo 13萬 3%
＊大戶、ILEO登場

Richart 活存範圍調降
📌符合條件50萬1%
・每月從他行單筆轉入2萬/設定ACH每月自動轉入2萬
＊新開戶享300元
GOGO卡暫時還沒更改

王道回饋調降
📌國內 1.3% 海外1.8%
・上限每月各為1000元超過則以1%計算
・ 當月與銀行資產往來平均達5萬
📌新戶10萬以下1.2%
＊開戶享200元

KOKO信用卡回饋調降
📌指定通路5%
・新增5,000元低消門檻

永豐大戶
📌100萬1.1%
・零條件、門檻
大戶信用卡
📌國內2%/國外3%/指定通路7%
・現金回饋無上限
🔺現金回饋無上限最高門檻

iLeo
📌12萬1.2%

2020年Q4
總開戶數646萬 成長190%
Richart 236萬36% 成長130%
KOKO 96萬14% 成長200%
永豐 66萬 10% 成長300%
王道 45萬6% 成長7%
iLeo 45萬6% 成長340%
🔺Richart不再獨大，王道成長停滯

Richart
📌符合條件50萬1%
・每月從他行單筆轉入2萬/設定ACH每月自動轉入2萬
📌3/25活存範圍由50萬下降到30萬
＊開戶100
GOGO卡7月過後回饋調整
📌一般通路 1%
📌指定通路 3%
-加碼2.5%每月上限500
📌行動支付/週六網購 6%
-加碼3%每「季」上限500
-行動支付👉LINE Pay / 街口 / Pi錢包 / 卡得利錢包
-週六網購👉momo / 蝦皮 / PChome

永豐大戶
📌100萬1.1%
・零條件、門檻
📌下半年調整成50萬1.1%
永豐大戶信用卡
📌回饋上限從無上限調整成1,500元

國泰KOKO
📌第四季調整成跨轉50次、跨提15次

王道銀行
📌30萬以內1.68% 3個月 (短期優惠)
＊開戶享100 (調降)

iLeo
📌下半年推出夢想帳戶最高72萬1.2%


🔺其他銀行優惠沒大更改

2021年Q2
總開戶數 831萬 成長128%
Richart 259萬 30% 成長9%
KOKO 127萬15% 成長132%
大戶 89萬 10%
iLeo 64萬 7%
王道46萬 5%

Richart
📌4月更改調降，30萬符合條件享有1.2%，不利於舊戶
＊開戶100
GOGO卡
📌新增低消5,000

永豐大戶
📌改為等級制大戶等級才享有50萬1.1%
大戶信用卡
📌大戶等級回饋上限較高

🔺數位帳戶優惠陸續縮水，尤其Richart縮水最嚴重


RIchart的改變
數位帳戶龍頭，活儲高＋信用卡回饋高＋APP操作很方便又快速＋吉祥物可愛→深深打中年輕族群
📌從100萬 - 50萬 - 30萬 - 符合條件30萬
・最後讓舊戶感到不受重視，讓很多舊有戶轉而申辦其他數位帳戶
📌信用卡回饋也從原本單純的指定通路3.5%
・到條件日漸複雜的指定通路6%，下半年新增低消條款
🔺調降固然可惜，但不在意舊戶的感受往往會讓用戶感到失望
🔺Richart用戶數真的太高，所以調整是必然，因為成本比起其他數位帳戶高出了好幾倍
🔺雖然慢慢調降，但有感受到他們還是有想要保持高回饋，所以才會利用新增條件的方式
🔺好聚好散，我還是很喜歡Richart


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永豐幣倍卡｜ https://shinli.pse.is/N4YCD （無腦3% / 指定行動支付6%）
富邦J卡｜https://shinli.pse.is/U8UWP （新戶3.5%無上限）
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GOGO卡|  https://shinli.pse.is/V29G4 （行動支付/網購6%）
凱基魔Buy卡｜https://shinli.pse.is/3amq3r （指定行動支付享8%）
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