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線上客服人員工作內容 在 Ariel 行銷女子在日本 IG經營｜個人品牌｜日本行銷 Instagram 的最佳貼文
2021-04-04 14:38:26
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[前言，誰說一日客服，就得終身客服？]
“所以簡單來說，你就是客服？”這句話大概是我最常聽過的一句話了，尤其是當我在同學會或和前同事介紹我轉職之後在做什麼的時候。
畢竟，單從我剛入行的職位（Community Operation Specialist）來看，會這樣想好像也蠻正常的。
幾年之後，我回頭看卻發現，我不反對這樣的說法。
但是誰說「一日客服，就得終身客服」呢？
其實從事客服這條路充滿了潛力，職涯的發展也有很多可能。
是什麼造就了這樣認知的差異呢？
這其實得從看事情的角度說起，我還記得早我早期的客服職涯時，我通常是從自己的角度看
從自己的角度看事情
是的，簡單來說我就是個客服專員，如果你細看我的每日工作內容，這也許是一個很正確的詮釋方式。我的工作內容包含但不僅限於:
1) 判斷客訴的內容：舉例來說，如果客人不能夠登入，是什麼原因導致的，是不是因為忘記密碼，重複註冊，或是其他原因？
2) 處理向上回報的客訴：我有些時候必須要解決比較難以判斷解決方法的客訴，好比說難以判別誰對誰錯的事件，需要跨部門協調的事件，可能延伸到法律相關的事件等
3) 紀錄自己的處理過程：我不想要每次都重複的處理問題，最好是能夠有方法可以把處理流程轉換成 SOP，這樣可以加速我的作業流程
我每天打卡上下班，我最在乎的事情就是如何幫每一位客人解決他當下的問題。
我壓根沒有去想過我幫忙處理這些客訴到底幫公司帶來什麼價值
從客人的角度看事情
但是如果從宏觀的角度來看，我好像不只是個客服。
因為我的工作可以用不同的方式詮釋，尤其是從客人的角度出發來看事情。
以下是我如何透過不同的視角來觀察我的工作：
用戶生命週期（User Life Cycle）
我參考了行銷的漏斗機制，了解到用戶其實會有一個生命週期。
從註冊開始到成為一個忠實的客人會經過很多階段。
我利用這個方法把我的日常工作劃分成不同時期該做的事情，了解到我的技能如何提供企業附加價值：
1）獲取用戶：新用戶在註冊時往往會面臨到一個問題，就是他不太熟悉系統。
有些時候他可能沒辦法註冊，不知道註冊需要填寫什麼資料，不太會設定付款方式 等等。這時候身為客服的我就是公司的門面，幫助客人消弭那些障礙，提供無縫的註冊經驗，解鎖新用戶。
2）開通帳戶：當用戶註冊後，他可能必須幾個步驟才可以開始使用方案。
假如使用者不了解解決方案呢？假如用戶不太熟悉使用的功能呢？這時候客服團隊會 知道怎麼樣可以幫助他們更了解產品，熟悉使用功能，快速 onboard 使用者
3）增加營收：獲利可以確保企業的永續，有註冊的用戶是一回事，要用戶消費是另外一回事。
舉例來說，如果註冊免費試用 Netflix ，可是當適用期結束想要註冊卻發現自己
的信用卡被拒絕時，你難道不會希望客服可以把答案準備好幫你排除付費的問題嗎？
4）留存率：遊戲化你的消費門 檻是一個好方法，但是遊戲規則不會永遠都適用每一個用戶。
公司絕對不會希望花了大把的鈔票花在老會員行銷上面換來的是因為老用戶專案不符合資格，進而引起客訴，甚至看到用戶轉而使用競爭對手的服務。
想像一下當你拿著你個星巴克買一送一折價券去消費時店員告訴你這個折價券只適用學生，
5）推薦獎勵：買一送一，蠻常見的一種行銷方法。可是如果這個買一送一不如消 費者預期呢?
好比說，買一送一，單筆消費 $5,000 起，這樣我根本花不到呀。這時候客服就可以幫忙解釋為什麼這次的獎勵方案不適用，而客人可以透過哪些管道拿到適合他的專屬優惠。
有了這道客服的防線可以確保公司不錯失任何建立口碑的機會。
從顧客至上到顧客成功（From customer obsess to customer success）
其實最後我們會發現，不管從哪個角度思考都是有道理的。
事實上，同時保有不同的角度來看事情可以幫你放寬眼界看到更全面的使用者經驗。
呼應顧客至上（Customer obsess）的概念，其實這樣的組織文化在科技業已經成為一種社會規範。
你不乏看到大企業，像是 Amazon，Microsoft，Salesforce 以及很多很多的公司都引用這信條，為什麼？
因為時至今日，消費者的感受至關重要，傾聽消費者的聲音可以讓你知道他們對品牌的看法
甚至可以幫助你制定你的市場營運策略。
但是顧客至上還不夠，因為你只是幫忙解決了當下的問題。
而解決當下的問題，你只有解鎖了前端的行銷漏斗。
你甚至放棄了後半段的增加營收、用戶留存、建立口碑和轉介！
如果想要最大化公司的利潤、增加用戶忠誠，更甚的轉變他們的 行為讓他們成為品牌大使提倡公司的產品，你必須要「從顧客至上邁向顧客成功」 ，和他們一起經歷漸漸熟悉產品的旅程。
問自己「為什麼」，為什麼客人想要這個， 為什麼幫忙解決這個可以增加附加價值，為什麼他們願意轉介紹產品?學會想在 客人前面，幫他們預防那些不好的使用者體驗。
不只從不同角度看事情，更要從不同時間軸觀察
幫客人解決他們的問題固然重要，因為組織的客服部門就是為了這個目的而生， 而任何跳躍性的思維可能會被否定，因為追求穩定是人的本性。
但是我們不能一 昧的只想著解決那個 “What“ ，只為了證明我們是顧客至上。
有些時候，我們必須想的更遠一點。把那個顧客至上的精神再往未來延伸一點，涉想著幫顧客成功，"Start with why" 先問自己「為什麼」，然後再回頭來想「做什 麼」。
你的客人絕對不會比你清楚公司未來的方針，他們沒有辦法想像他們自己 需要什麼，但是你可以。
退一步思考，從不同的角度、不同時期的用戶成熟度，來 制定策略去預防問題。
但是你可以。退一步思考，從不同的角度、不同時期的用戶成熟度，來制定策略去預防問題
切記，用戶的旅程從他使用服務前就開始了，不管今天他們註冊了沒有，一旦他們遇到問題，就會開啟他們的用戶體驗。
如果我們沒有辦法陪伴用戶度過那個下半場的旅程，協助他們成為忠誠的使用者，那我們又怎麼期望終將有一天他們可 以成為品牌大使提倡這個產品呢?
現在，再從頭想想，一日客服，終身客服嗎？
你當客服只是為了提供顧客至上的體驗，幫他們解決當下的問題？
還是你願意想更深遠一點，去幫你的用戶創造價值，幫助顧客成功？
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誰說一日客服就只能終身客服？
八年前我投身服務業，途中我經歷了飯店櫃檯、電商公司行銷輾轉到成為外商客服主管。
一路走來，我走了許多冤枉路。我希望藉由我的經驗分享幫你【告別低薪 Salary Up】
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※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1615613109.A.9A2.html
噓 andyher: 激活，呼叫支語太保03/13 13:58
→ yeng1217: 樓下支語警察03/13 14:22
推 DarkKnight56: 好文 但在台灣能看得懂的老闆不多03/13 14:32
→ ziso: 客服主管還不是客服?你只是把無聊的工作內容轉成一篇好像很03/13 14:43
→ ziso: 屌的廢文而已啊..03/13 14:43
→ ziso: 1000個客服裡面大概就出一個主管而已啦 還只是個客服主管..03/13 14:47
→ ziso: 剩下的999個只是每天做同樣的鳥事 聽同樣的廢話而已03/13 14:47
→ ziso: 能解決事情的幾乎都不會是客服這層級03/13 14:48
→ peter13204: Activate user 找不到恰當的翻譯所以只好選「激活」了03/13 15:19
→ wzmildf: 啟用帳號這麼常見的詞，只想得到激活？03/13 15:46
感謝指正，改成「開通」
推 whield1997: 大家都好兇03/13 15:59
→ sc1: 很多老闆外場盡量用年輕的03/13 16:12
→ simongarden: 不思考維護公司價值的客服只是討好客戶，不認同是合03/13 16:15
→ simongarden: 格的客服03/13 16:15
推 Alace: 很好的文章，也把能夠從客服職涯中成長的心路歷程點出03/13 16:22
→ boater: Activate 寫成「活化」，也比激活好聽多了03/13 16:24
→ Alace: 能解決客戶問題的能力是珍貴的，同時能維護公司權益更不容03/13 16:24
→ Alace: 易03/13 16:24
推 windclara: 只好封你為客服中的霸主03/13 16:49
噓 HAPPYDOLL: 消弭03/13 16:59
補充一下，客服第一線的工作確實無聊也免洗，所以如果一直執著於「客服發展不過如此」那確實很難脫離低薪。
可是其實在大的公司裡面不一定所有事情都統稱客服唷，像上面舉例的 user acquisition/retention 可能就是 media buy 或 CRM（行銷）負責。
User activation/retention 可能就是 Operation 負責（Google 的 gpto 就是一個很好的例子）應該不會有人笑 Google 這個部門的人像在做客服的工作。
所以其實看事情的角度來決定自己發展的高度。就我所知，外商的客服王其實 package 不比 eng 差唷，而且愈往高階爬路愈廣，因為客服營運其實就是一間公司的縮影，需要的知識
※ 編輯: peter13204 (101.12.59.203 臺灣), 03/13/2021 19:45:58
→ loadingN: 就算在google當客服也是客服啊 只是別人不會笑03/13 20:00
※ 編輯: peter13204 (101.12.59.203 臺灣), 03/13/2021 20:54:09推 swatch44: 不知道推文說還不就客服的都從事什麼行業 03/13 22:41
推 seaseasea: 所以簡單來說原po是在哪個產業啊～ 03/13 22:49
→ peter13204: 我覺得台灣的服務業真的很辛苦，而且通常被老闆要求照 03/13 22:59
→ peter13204: 著 SOP 做事，久了就比較不會去思考為什麼要這麼做。 03/13 22:59
→ peter13204: 只是我覺得如果可以從客服的工作中轉念，不單是從解決 03/13 22:59
→ peter13204: 客人問題的角度出發去思考，找到自己對公司的附加價值 03/13 22:59
→ peter13204: ，那你便會有很高的機會脫離第一線的客服，甚至在客服 03/13 22:59
→ peter13204: 職涯的路上轉換跑道。 03/13 22:59
→ peter13204: 我在外商 SAAS，從一線客服做起的 03/13 23:08
→ ziso: 我曾經就當過啊 看原PO這經歷 搞不好還沒我當的久哩 03/13 23:12
→ ziso: 只是已經轉職了拉 這行業別幻想多有前途 寫這種文就在騙自己 03/13 23:14
→ ziso: 原PO的文筆我看連保全這種工作都能寫得很有前景吧 03/13 23:16
→ simongarden: 分享職務心得很好，但不要覺得自己可以對營銷、訂價 03/14 01:06
→ simongarden: 策略指指點點，從第四點之後對企業策略的謬誤解讀過 03/14 01:06
→ simongarden: 多，那是另一個專業領域，太小看專業了 03/14 01:06
推 q2520q: 客服發展本來就不過如此而已阿，上去當到小組長，每天處理 03/14 02:56
→ q2520q: 底下的人遇到的客訴就忙翻天，再上去才比較會接觸到別的部 03/14 02:56
→ q2520q: 門；至於你說的職涯轉換，不就是發現自己不適合那個產業所 03/14 02:56
→ q2520q: 以轉變而已嗎...我剛畢業時也短暫待過客服，後面真的覺得 03/14 02:56
→ q2520q: 這種生活我真的不想要也是轉到完全不搭嘎的產業，單純只是 03/14 02:56
→ q2520q: 你能不能習慣現有的職場環境而言 03/14 02:56
推 s6031417: 客服的好處就是要銜接其他產業...的客服的時候很好轉。 03/14 11:55
→ s6031417: 只要一個地方之前有待滿幾年的話 03/14 11:55
→ s6031417: 不過有些公司客服很敢給。我之前的缺65k/m 03/14 11:56
→ peter13204: 確實有客服經驗去面試都會有優勢，而且客服中階主管也 03/14 13:07
→ peter13204: 可以百萬年薪 03/14 13:07
推 ryu55ryu55: 本人也是外商公司客服，當初會做這個也沒想那麼多， 03/14 13:17
→ ryu55ryu55: 就只是單純可以用到學到的外語（英文法文）而且純外 03/14 13:17
→ ryu55ryu55: 文系畢業的人本來就不太有其他專業能力（文學除外） 03/14 13:17
→ ryu55ryu55: 除非你一有去輔系雙主修什麼到，像我這種廢廢的外語 03/14 13:17
→ ryu55ryu55: 學生，覺得客服的工作已經算是找到的工作裡面薪水算 03/14 13:17
→ ryu55ryu55: 好的惹（業務就算了，那個太看個性 03/14 13:17
推 s6031417: 不過客服做多了真的很磨EQ。 03/14 14:18
→ s6031417: 最討厭的情況是對外情商變高但是完全沒留耐心給家人 03/14 14:18
→ peter13204: 覺得客服需要做到一定的位階後才能解鎖那些需要專業技 03/14 15:11
→ peter13204: 能的職缺，像是專案管理、財務分析、員工訓練，所以選 03/14 15:11
→ peter13204: 擇客服職涯並非這麼侷限。 03/14 15:11
推 Alace: 我是從補習班老師轉國內電信客服，之後轉外商客服 03/14 15:17
→ Alace: 目前做兩年從一線人員變教育訓練 03/14 15:18
→ Alace: 我在一線的時候就開始從客人 營運 員工三個方向思考了 03/14 15:20
→ Alace: 要讓客人滿意，符合公司利益且一線人員易於實現的服務 03/14 15:21
→ Alace: 並不是容易的課題，但一個好公司是會注重這一塊的 03/14 15:23
推 GoGoJoe: 客服師 送餐師 保全師 操作師 你要有什麼夢想&前景? 03/14 22:01
→ shooter555: 所以你不當客服了嗎 一日客服終生客服 03/15 15:53
→ shooter555: 你所闡述的是如何當個客服王 而不是擺脫客服 03/15 16:01
推 dan507: 大概9成的客服終身只能是客服 03/15 22:48
→ dan507: 要在那1成脫穎而出不如找個PR80的工作領一個PR80的薪水， 03/15 22:49
→ dan507: 比起你以為自己努力可以成為客服界PR99後跳脫實際多了 03/15 22:49
→ peter13204: 回 shooter 我現在絕大多數是在做專案管理，隸屬營運 03/16 10:31
→ peter13204: 部門 03/16 10:31
→ peter13204: 同意 Dan，但是從服務業要轉到 PR 80 的產業不容易， 03/16 10:33
→ peter13204: 從 PR 70 的客服開始再慢慢往 PR 80 的部門發展不失為 03/16 10:33
→ peter13204: 一種選擇 03/16 10:33
→ shooter555: 這就像工程師進階主管 主責變為是專案開發技術管理 但 03/17 08:36
→ shooter555: 也不會認為自己跳脫工程師一樣 03/17 08:37
推 MikiChen0819: 解釋了半天 還不就是客服 03/17 14:15
推 pelier: 大概就客服->資深客服->客服主管 中間經歷大概要十年吧 03/18 17:08