你聽過「服務矛盾」概念嗎?

國外著名投資機構SAS時發現：「獲利愈低的顧客愈可能感到滿意；反而獲利愈高的顧客感到不滿意的可能愈大」；而一份針對航空公司顧客滿意度的調查亦發現：「商務艙及頭等艙相對於經濟艙的顧客更較容易感到不滿意，事實卻是航空公司對商務艙及頭等艙顧客所付出及所給予的服務品質是較高且較精緻的」；其研究結果與上述個案的窘況相同。

「顧客期望」基本上是一種變動模糊的概念，會隨著顧客經驗的累積、當時的心理狀態及週遭環境的影響而有所不同，企業在進行顧客關係管理時，理所當然的會把這些為公司創造高價值及高貢獻度的顧客奉為上賓，對於顧客的予取予求，許多公司更將其當成提升服務品質的一環，就公司的立場及員工的角度，這群為公司創造高利潤的顧客，滿足其期望有其絕對的必要性，因為任誰都難以招惹這群貴客。

尤其在這麼強調顧客滿意的市場競爭裡，顧客永遠都是企業考量的第一位，只是回過頭來想想，如果顧客期望被無限制無條件的滿足時，顧客期望必然會無限制的發散，最後就像個無底洞一樣，怎樣都填不滿，企業對顧客的滿意作為，到頭來換回的可能只有顧客的不屑一顧。

如何管理顧客期望對企業而言是個難題，就算透過行銷研究或是顧客滿意度調查，其結果也僅代表在那個時間點或那個情境下，顧客對於服務期望的認知罷了。

加上外部環境影響的變數複雜，調查所需耗的人力及時間成本過高，能夠長期進行管控追蹤的企業其實少之又少，因此要做好顧客期望管理，最好的方法就是－引導顧客、告訴顧客、說服顧客。

這樣超越期望的服務是非經常性的、是需要成本的、是有條件的，企業同時也應教育員工，什麼樣的服務是我們該提供的、該給予的，當顧客提出非範圍內的服務需求時，員工從中應如何拿捏，怎麼做才不會造成管理或其它員工的困擾，又不會造成顧客抱怨，這需要的不僅僅是員工的智慧，更需要企業經營管理的哲學。

若你現在的工作需要每天勞心勞力的服務這些貴客們，面對一堆狗屁倒灶的不合理要求，不妨建議各位換個角度想想－你的薪水、你的紅利、你的獎金……其實都是你的顧客貢獻給你的，如果你還是覺得心理不平，那你應該想的是，如何把這些你恨的牙癢癢的顧客，將他們的錢大把大把的掏出來變成你的獎金，我想如果你再回想這些壓力及不合理時，讓你做夢都會笑吧。
節錄自永遠填不滿的顧客滿意

商業模式的轉變愈來愈快，現在的商業書籍比起過去也有很大的不同了！過去你會觀察到都是供給在刺激需求，想辦法用各種炫麗的行銷手法激起顧客的慾望來提升銷量。

不過，近幾年的商業書籍反而反過來，利用網路與數據的力量幫助供給者可以更有效率的掌握顧客需求，建立起雙向溝通的橋梁，打造出顧客真正想要的產品。

當然，中間還是有許多額外的問題可以討論。大家都知道：資源有限，慾望無窮！供給與需求沒有平衡，而是供給大大超過需求的時候該怎麼辦？我們又該怎麼選擇呢？

之前在讀遠流的《那個為什麼會熱賣》這本書中其實就針對這個問題做了很多討論，很有趣的現象就是廠商以前只能用性價比來吸引消費者，現在你必須更進一步，比消費者還要了解他們自己，將他們引導進入一個「框架」當中。

這其實也是一個簡化的概念，我們已經不想在花太多時間與精力去貨比三家，有時根本就是情緒性消費，而廠商的責任，也晉身從提升消費者對產品的滿意度，到提升整個生活的滿意度。

而遠流最近新出版的《時尚業生存戰》則是進一步將這個概念套用到現實，討論目前的時尚業轉型現象。其中在討論為什麼許多我們熟知的快時尚品牌H&M、Forever21好像不再盛行，其實不是快時尚不流行了，而是新崛起的品牌擁有更好的商業模式來提升它們的營運效率與獲利能力。

👉 新商業模式特色：

1️⃣ 線上線下全通路

網路下單，店取服務。縮短與簡化購物流程，提升顧客體驗。

2️⃣ SPA商業模式：服飾製造零售業，藉由開發自家產品來降低售價與提升衣料品質，創造「高性價比」產品，更有競爭力。

這邊可以再介紹一下什麼是SPA模式？

SPA(Specialty Store Retailer of Private Label Apparel)是一種從商品策劃、生產到零售一體化控制的銷售形式，能有效地將顧客和生產聯繫起來，以滿足消費者需求為首要目標，通過革新的供給方式以及供應鏈的整合和管理，實現對市場的快速反應。

SPA模式實際上是一種先進的供應鏈管理思想,快速響應和準確供應是SPA模式的核心。像Uniqlo就是實行SPA模式！

👉 這跟投資有什麼關係？

當你掌握線上線下全通路，擁有顧客偏好數據後，能夠妥善運用這些數據的公司可以創造出更多爆款產品，尤其是現在連一般消費品的傳遞都可以有網絡效應，銷量上升當然會帶起營收成長，激發股價。

再來，擁有SPA商業模式的公司通常都有一定規模，這就是他們的競爭優勢。零售業的毛利不高，如果在競爭、換季等影響下都必須降價求售，免得留下庫存損失更大。

這個時候SPA模式可以幫助它們壓縮「營運成本」，從營業利潤率來下手，縱使原價與競爭對手相同，也能有更好的獲利能力。

擁有更好的獲利能力，自然也可以推升股價。我過去研究的零售產業，能讓股價不被Amazon打倒，走出自己一片天的公司，都擁有這種順應趨勢、靈活整合，將自己優勢發揮到極致的特性👍

商業模式的轉變愈來愈快，現在的商業書籍比起過去也有很大的不同了！過去你會觀察到都是供給在刺激需求，想辦法用各種炫麗的行銷手法激起顧客的慾望來提升銷量。

不過，近幾年的商業書籍反而反過來，利用網路與數據的力量幫助供給者可以更有效率的掌握顧客需求，建立起雙向溝通的橋梁，打造出顧客真正想要的產品。

當然，中間還是有許多額外的問題可以討論。大家都知道：資源有限，慾望無窮！供給與需求沒有平衡，而是供給大大超過需求的時候該怎麼辦？我們又該怎麼選擇呢？

之前在讀遠流的《那個為什麼會熱賣》這本書中其實就針對這個問題做了很多討論，很有趣的現象就是廠商以前只能用性價比來吸引消費者，現在你必須更進一步，比消費者還要了解他們自己，將他們引導進入一個「框架」當中。

這其實也是一個簡化的概念，我們已經不想在花太多時間與精力去貨比三家，有時根本就是情緒性消費，而廠商的責任，也晉身從提升消費者對產品的滿意度，到提升整個生活的滿意度。

而遠流最近新出版的《時尚業生存戰》則是進一步將這個概念套用到現實，討論目前的時尚業轉型現象。其中在討論為什麼許多我們熟知的快時尚品牌H&M、Forever21好像不再盛行，其實不是快時尚不流行了，而是新崛起的品牌擁有更好的商業模式來提升它們的營運效率與獲利能力。

👉 新商業模式特色：

1️⃣ 線上線下全通路

網路下單，店取服務。縮短與簡化購物流程，提升顧客體驗。

2️⃣ SPA商業模式：服飾製造零售業，藉由開發自家產品來降低售價與提升衣料品質，創造「高性價比」產品，更有競爭力。

這邊可以再介紹一下什麼是SPA模式？

SPA(Specialty Store Retailer of Private Label Apparel)是一種從商品策劃、生產到零售一體化控制的銷售形式，能有效地將顧客和生產聯繫起來，以滿足消費者需求為首要目標，通過革新的供給方式以及供應鏈的整合和管理，實現對市場的快速反應。

SPA模式實際上是一種先進的供應鏈管理思想,快速響應和準確供應是SPA模式的核心。像Uniqlo就是實行SPA模式！

👉 這跟投資有什麼關係？

當你掌握線上線下全通路，擁有顧客偏好數據後，能夠妥善運用這些數據的公司可以創造出更多爆款產品，尤其是現在連一般消費品的傳遞都可以有網絡效應，銷量上升當然會帶起營收成長，激發股價。

再來，擁有SPA商業模式的公司通常都有一定規模，這就是他們的競爭優勢。零售業的毛利不高，如果在競爭、換季等影響下都必須降價求售，免得留下庫存損失更大。

這個時候SPA模式可以幫助它們壓縮「營運成本」，從營業利潤率來下手，縱使原價與競爭對手相同，也能有更好的獲利能力。

擁有更好的獲利能力，自然也可以推升股價。我過去研究的零售產業，能讓股價不被Amazon打倒，走出自己一片天的公司，都擁有這種順應趨勢、靈活整合，將自己優勢發揮到極致的特性👍