＃娜娜媽聊天室－1 售後服務的重要性

今天是我們全新的單元，娜娜媽將邀請各行各業來分享自己工作上有趣的一些經驗，若大家有想要了解什麼行業，可以在留言版留言，娜娜媽可以邀請來賓參加。

今天邀請的來賓，是在四大電信裡，已經做8年客服的牛奶同學，來跟大家聊聊售後服務的重要性。

問題一 為什麼想做客服

問題二 客服的工作對你來講最大的收穫是什麼

問題三 為什麼可以持續做八年

問題四 售後服務的重要性

問題五如何做好售後服務

＃娜娜媽聊天室 這裡收聽

https://anchor.fm/u5a1cu5a1cu5abdu7682u82b1/episodes/1-ekge15

昨晚一位媽咪突然跟我道謝這些分享，決定用DWE(迪士尼美語世界)為孩子學美語。

這是第N次，因為我們的美語學習分享讓臉友對寰宇迪士尼心動下單。
可能是媽咪我一直都太客氣，讓大家不知道迪士尼顧問(業務)的重要性，在此我不得不大力推薦我的迪士尼顧問湯姊，由於她的專業輔導和育兒經驗，後續幫助了我們這些會員媽咪不少忙!

湯姐的簡介文 https://goo.gl/5tzgeg

需要的請參考吧，經驗豐富的業務本身售後服務的重要性，絕對是用錢用贈品也換不來的!

【採購情報】您會在意手機的售後服務嗎？

智慧型手機賣翻天，不過大家卻忽略了售後服務的重要性。前陣子，不少iPhone 4用戶抱怨台灣沒有直營維修中心，僅能用交換機方式付費取得保固服務，而且電信業者要求綁約兩年，手機保固竟然只有一年，實在相當不合理！電腦世界裡，現時主機板幾乎都提供3年保固，硬碟機也都提供3年保固，就連顯示器也提供3年保固，更有業者推5年保固。您有使用智慧型手機嗎？您會在意手機的售後服務嗎？有遇過什麼機車的事情嗎？大家一起來討論對於手機保固的需求與看法吧！

⛅平凡的一天，電腦傳出 Mayday！ Mayday！

💻螢幕說：我好慘阿，每天給人看。
🖱滑鼠說：我才慘呢，每天給人摸。
⌨鍵盤說：我更慘呢，每天給人打。
💽光碟機說：我最慘吧...現在都沒人插我了......
隨身碟USB說：誰有我慘？！這邊插完就去那邊插，一不小心還要被感染。
主機板：其實我最慘，東西插進來就不動了，那才難受啊
🔊音效卡：還說呢！明明是插你，為什麼都是我在叫...

「ASUS商用小隊」出動！解救電腦，使命必達

🛒售前規劃：擔任企業採購與MIS的最佳溝通橋樑
→配置出既符合預算又符合需求的設備 (採購與MIS都歡喜)
🛒客製化產品：針對企業特殊需求，打造客製化的軟硬體設備
🛒售後服務：快速且專屬的維修與技術支援，專業諮詢零時差

ASUS商用小隊提供完整的一站式服務🐉
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#羅時豐 #不務正YA #駭客家任務 #突襲 #TheMatrix

🐄LOVE & PEACE🐄
本集影片於二級警戒期間拍攝。
依據疫情指揮中心及文化部拍攝 防疫管理措施執行
工作人員全程配戴口罩，全體確實消毒且體溫正常。

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《原鄉水蜜桃季開跑》
～高金素梅 2021.06.28

一年一度的水蜜桃季正式開跑，水蜜桃是中部以北原住民族部落農民，每年最重要的收入來源。今年受疫情影響，部落不管是民宿業、露營區和餐飲業，族人們全部自主停業，配合政府防疫措施。就在人進不來部落的此刻，我們必需想辦法讓農民們辛苦一年栽種而來的水蜜桃賣得出去。部落鮮嫩多汁的水蜜桃，需要您的訂購，讓農民一整年照顧桃樹所付出的辛勞、汗水轉化為甜蜜的收穫。

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哈佛知識分享: 做生意，七大困難選擇! 

七條策略問題 Seven Strategy Questions《第六: How Committed Are Your Employees To Helping Each Other?  同事們之間有幾願意互相幫助?》

從前有三個工人砌磚頭:

第一個，做又36唔做又36， 梗係砌得又慢又冇心機，等收工工。

第二個同佢講，係每嚿磚頭畀多佢兩毫子， 動力梗係加倍! 

第三個同佢講砌磚頭原來係喺起間教堂，等村民可以同神溝通，令人民心靈/世界更加美好。 我估第三個砌曬自己嗰啲之後 ，都可能幫埋側邊個人砌。

以上故事帶出咩理念? 

Business is about making tough choices. 上五集就講咗 Who is your primary customer?  公司股東、顧客、員工，邊個行先? 追數，應追邊三條數? 公司應有邊「十誡」? 同埋如何令員工在適當壓力下發揮創意。

今集我會同你探討第六個策略問題: How Committed Are Your Employees To Helping Each Other?  同事們之間有幾願意互相幫助?

根據哈佛教授 Bob Simons 呢本書 Seven Strategy Questions，上面提及嘅砌磚頭， 就好似公司管理咁， 做又36，唔做又36，肯定唔啱。 無曬推動力! 

想畀員工多啲獎賞鼓勵?

有啲公司， 行 trading strategy: you eat what you kill ... 每個人係 more self-interested， 可能行 commission 佣金制度。

有啲嘅公司，行 solution-based strategy: more teamwork approach， 流程較複雜，可能行 bonus pool 花紅制， 甚至乎有埋 stock options 或 ownership plans. 

無話對與錯，最緊要搞清楚。

好似做地產經紀咁，如果你顧客唔幫襯你，好輕易可以幫襯其他人，即係客戶有 low switching costs, 餐搵餐食餐餐清，公司內部又同一時間可以有好多人以一樣產品跑數，內外競爭較激烈， 做到做到，做唔到就做唔到，好輕易用錢去量度嘅話， 你係行緊個 trading strategy，行佣金制度去鼓勵員工較適合。有得「經紀」兩隻字，基本上都係咁。 以前我係「生意經紀」， 買賣過千單生意仔， 同事們都係行佣金制。 做到 deal 就出佣。

但佣金制亦有利有弊，利嘅就係簡單直接，you eat what you kill. 弊嘅，就係同事們可能會變得較短視、自私、 同埋未必從公司/顧客利益層面著想， 總之就先袋佣金先。 因此你間地產經紀個盤好唔好，佢一定話好。 話唔好，都只係因為有另一個想介紹你買。因此 ....No offense ... 俗語有云: 「經紀靠得住、豬乸會上樹!」 

有啲公司，好似投資銀行咁， 攞咗單 deal 返嚟要成 team 人一齊做 (i.e. 一齊搞上市或收購合併)， 客戶嘅關係係較長久、 成條價值鏈 value chain 比較 複雜，唔係賣咗就算， 好難簡單地用錢去量度邊單一個人做得好或差， 反而同事們嘅 willingness to help each other 係更重要，咁就可能行一個定期嘅花紅 bonus 制度更佳。

因此有啲公司，除了有人工老底 、bonus 以外，又有其他 deferred compensation, stock grants and stock options. 集團、公司、團隊、個人表現各佔15％至35％。

呢本書話，根據MIT 教授Douglas McGregor 1960年 Paper "The Human Side of Enterprise"， 鼓勵人嘅行為有兩種理論 Theory X and Theory Y. 

Theory X 就係話人嘅本性係唔鍾意做嘢㗎，天生惰性。管理就係話要依賴上司叫下屬做乜，需要 extrinsic reward and threat of punishment 畀條蘿蔔或者用條鞭打，外來嘅獎勵或懲罰，人才會有推動力做嘢。即係出佣金或者派花紅。

Theory Y 就係話人可以從工作得到滿足感，intrinsic reward 發自內心嘅回報， 例如個人嘅出色表現，同埋自己對工作嘅認同，咁就是大推動力。

Theory X and Theory Y 並不是 mutually exclusive (互相排斥)的。如果你能夠好好運用 X 同 Y， 同事們從工作得到滿足感 (Y) ，又能夠得到外來回報 (錢 - X)，相信佢哋推動力會更大。

我自己做商舖基金，除咗純粹炒炒賣賣， 都希望為社會做啲正面嘅事。我哋公司嘅 Mission : Creating Shared Value for Shops 為商舖創造共享價值。即係即使我們買入間舖1000萬，希望沽出2000萬以外， 我都更希望投資者、租客、同事們、公司同個社會都賺到錢， 個雪球才會越滾越大。自己袋晒無意思。

Theory Y - 同事們都先要 buy in 以上信念， Take Pride in the Purpose, 工作才有更大滿足感及推動力。

但只係 Theory Y 嘅 Intrinsic Reward 唔夠，要配合 Theory X 啲 Extrinsic Reward, 例如升職、加薪、出佣、出花紅，才會推動力更大。 

因此我自己公司，獎罰都要好分明。我每季每半年都會出exactly 三成嘅商舖基金管理費收入，放落個 bonus pool，以花紅形式派發畀同事們。有派息就派，咁同事們先同投資者利益一致。但唔係分餅仔，係參考每個同事表現嘅 scorecard， 即係對公司嘅 value chain 貢獻程度: 集資、入貨、執靚間舖、招租、出貨、售後服務，按個人表現同團隊合作性分花紅。 My favorite song ... 大家坐埋同一條船，大家水漲船高。

你呢? 你嘅 Theory X and Theory Y 又點啦? 好似一開頭個故事咁，點令同事們更有動力砌磚仔同互相幫忙呢? 

有興趣聽多啲，就來我六月份最後兩場星期六嘅早餐會啦! 下一集，最後一集，同你分享下，What Strategic Uncertainties Keep You Awake At Night? 公司有冇變數令你夜晚瞓唔著呢? 

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五／六月份早餐分享會 Topic: The Seven Strategy Questions by Harvard Professor Robert Simons 

哈佛分享: 七條做生意策略問題

2012至2014間，我連續三年在哈佛上了 Robert Simons 的堂，畢生受用。我自己成間商舖基金公司都是建基於這本書。

有興趣 sign up la ? 每次限四位 (包括我)。 人多傾唔到計。

5月1日或8日或15日或22日或29日或6月5日或12日，星期六早上9時開始，約三小時。地點中環。

對象: 管理層/生意經營者/創業者，連我限4位。

有興趣參加的話，請 whatsapp 你的名片給 Suki (我助手) (+852) 5566 1335。

大家交流做生意最重要的幾條問題。

我唔係靠呢行搵食，免費，我請食早餐 ? Be friends ..... 有機會到時見你。李根興 Edwin

www.edwinlee.com.hk

聯絡李根興 whatsapp (+852) 90361143

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