有觀眾點評，希望我評論一下這則新聞/消息。我大吃一驚，難不成這位朋友知道我和台鐵淵源頗深？即使如此，我的筆下對台鐵的批評卻也多於讚美，由此可知，台鐵需要改進之處實在不勝枚舉

台鐵其實有一群熱情而善良的員工，像之前因主動餵殘疾乘客吃飯而登上各大新聞版面的台鐵天使，其實並非單一特例

然而，即使許多員工認真且具有服務熱忱，但也無法阻止台鐵的客服電話被打爆。台鐵的誤點率之驚人乃至各項便民措施的不完善，讓作為顧客的乘客很難滿意

先來個公開呼籲。無論為公為私，我也客訴過許多企業。不過，我不只是投訴不滿，遇到好的服務人員時，我不僅僅會當面讚揚，而且會讓他們的總公司也知道；其中有過兩、三次，他們的總公司接到e-mail或電話後毫無反應，我還會主動追它們的回覆，因為我知道，包括我所服務過的幾家公司在內，被顧客主動讚揚的人員，公司是會公開表揚、甚至用發放獎金的方式論功行賞的

過去幾年裏，我計算了一下我申訴及讚揚的次數，大概能維持在2:1這樣的比例

也就是說，對那種老是在客訴的朋友，我可以直言不諱地對他們説，請問你們在抱怨及抗議不當的服務之餘，你們有曾經讚美或褒揚過任何服務人員嗎？萬一沒有，也許你們應該再思考一下，你們無須將心比心，也無須想什麼「別人的小孩也是人」，只要想想看，有著「以彼之道、還施彼身」專業功力的人其實很多，你若真有本事承受各種反作用力，那就盡情的去客訴吧！但就像我在對岸常常跟許多朋友分享的，當所有人都欠缺尊重及理性時，單靠耍蠻這一套，吃虧的未必是我、得利的也未必是你

不過，我也要向所有客服人員懺悔，我不但也常常希望能和主管談，而且恐怕會在第一句話就表明這樣的意圖。因為我不見得願意為難第一線的客服人員，而至於主管們，那就很抱歉了，只能勉勵你們，今日的歷練將近成為明日登峰造極的養分。最近才看到一位當年出面低頭道歉的主管，今日已高升為一家年營業額數百億的企業總經理了，除了恭喜他，也證明正面處理客訴的能力，將在各方面都很有用