疫情後的快時尚消費數位轉型：「線上瀏覽購買 到店取貨試穿」將是行為新常態

我先描述一下這樣的場景：你在線上店選購衣服，但為省下運費，你選擇最近的一家門市，到店取貨，然後試穿。喜歡的立馬帶走，不喜歡就立馬在店換貨。這樣做的好處是：大量減少顧客在店裡停留的時間，但是購買衣物最關鍵的實體流程「試穿」與「退換貨」可以在店裡完成。

這很普通的事。但之所以讓我有這麼多體會還寫成一篇文章，當然是因為 Zara 宣布要在一定期間內關閉全球1200間店的大新聞。

講到這裡，先請問一下各位冰友們：疫情期間，你曾經有「冒著生命危險」去逛店、買衣服鞋子的請舉手。

我有（舉手）。

對，那段日子裡，有時候服裝店的工作人員還比客人多。Zara 和 Uniqlo 這兩家旗艦店我也都逛過了。有趣的是，我在不同的店裡，卻得到了一個共同的描述：線上購買到店取貨免運。

那天是我希望 Zara 的店員能為我挑選的一件外套調貨。後來這位熱情耐心的店員，建議我使用「線上購買到店取貨」的服務，甚至耐心的戴著口罩協助我完成登記。「放心，退換貨非常方便，而且完全免運費喔！」

同樣「線上購買到店取貨」也在 Uniqlo 發生。事實上，今年1月25號，他們就宣佈到店取貨可立即試穿及修改褲長，更可以換貨。連網路專門販售的商品都可以到店取貨。
甚至在有些特定店裡，還提供了特別限定尺寸的樣衣給顧客試穿，以體驗合身與觸感。

＊數位轉型：我的新習慣
這件事改變了我的消費習慣：我在實體店內閒逛、瀏覽的時間果然縮短了。我去實體店的目的也跟以前不一樣：我到店裡就是為了取貨，試穿，完成最重要的實體購買環節，而不是逛店。老實說，我覺得很省時間，最重要的是不會人擠人，賣場足夠的社交距離讓我有安全感。另一項最大的改變是提袋回家的時間：從先前的「週末假日」變成了「週間」。

商業周刊6月初的一篇報導提到了跟我相似的購物歷程：「台灣Uniqlo觀察，疫情期間使用Uniqlo線上訂購、到店取貨的顧客，以及45歲以上的網購消費人次，都較去年同期增加25%。」
https://www.businessweekly.com.tw/focus/blog/3002681

顯然我是這25%的其中一員。

總的來說，當這種新購物行為在服裝店養成後，可以想像門市的客群也會出現一些變化：店內逗留的瀏覽客會變少，要求調貨服務的客人應該會更少。但多了一種為「取貨」而來的客人：他們應該是在附近工作，常在附近出沒，或是說這間店應該是某些消費者的固定動線的中途點（如下班後去上課前經過的地方，到店取貨後一路帶著東西回家）。

＊數位轉型也不能消滅的旗艦店？
這樣就不難理解為什麼Zara會收掉1200間實體店。華爾街日報報導，由家族控制的Inditex在未來3年，將砸下10億歐元（約新台幣337億元）投資數位化，這包括在集團持續進行的更大範圍策略，鎖定加強線上銷售，並把主力放在業績強的較少數門市。WSJ 引述行政主席 Pablo Isla 的話說，估計到2022年，線上銷售將佔總銷售額的25％以上，高於2019年的14％，也就是接近一倍的成長。Inditex同時也預期，過去發生在小型店內的銷售，將轉往旗艦店或是線上店。

門市在疫情前的最大功能，根據齋藤孝浩在「Uniqlo和Zara的熱銷學」中的說法，那是帶給消費者「光鮮亮麗衣櫥瀏覽」的重要展示場域。但顯然這在疫情期間與疫情後，卻因為「社交距離」等問題而變成很大的劣勢。值得注意的是，Zara 打算收掉的門市數量，約占集團門市總數的16%。也就是說，目前看來，還是必須保留一定份額的門市據點。

我的想法是：儘管目標是加強線上銷售，但現階段他們並不打算也無法完全消滅光鮮亮麗的實體店。我推估最大的原因，就是目前在購買衣物的流程中，有些部分環節，是現階段數位轉型「線上銷售」完全無法處理，也無法取代的空白。

現在，我們把先前談到台灣的 Uniqlo 和 Zara 兩家都放在一起看吧。這時就會整理出一個很大的共通點：旗艦店／大型店或某些關鍵門市點的重要性。原因無他，這些門市除了要顧到消費者的場景體驗，還可能肩負了一部分的物流功能。

把重點門市當成體系內物流服務的一環（相對於送貨到府或使用便利店的體系外服務），以「免運」讓消費者自己把貨帶回家，控制電商物流成本之餘，順便還製造出呼喚消費者再一次為取貨而快速光臨的機會。（當然，Uniqlo與Zara兩家店在全球各地的線上購物與物流退換貨流程不盡相同。）

＊數位轉型：關於「櫃姐調貨」的購物智慧
這貌似是購物流程改革的一大步。但我會覺得，這應該不算是橫空出世的解決方案。前面提到購物時經常發生的「櫃姐調貨」行為，與消費者「到店取貨」有部分流程非常相似。過去，我們作為消費者，在百貨櫃點或門市試穿衣服或鞋子，但剛好想要的顏色或尺寸賣完，櫃姐為了促進結單，「我可以幫你調貨ㄛ，但你可能要先付清。」當你完成程序，櫃姐在商品送到時，打電話通知取貨，順便在你到店之際，再抓緊機會推薦你看看剛到的新貨。傳產時代的「櫃姐調貨」銷售與物流模式，與「線上消費到店取貨」，兩者有部分非常相似，就是消費者的「行為動機」：為了得到喜歡的東西，客人是不介意自己跑一趟的，如果又順路的話也沒什麼不好。

以我個人的體驗來說，通常自己手上已經拿著商品的時候，通常不會逛太久或再加購其他物品。或許會在離店的時候多瞄一眼吧，但不會瀏覽太久，除非是突然看到等待減價的商品剛好有打折，那就一定會順便入手。

結論：衣物穿搭「數位轉型」的極限是試穿與物流的「觸感流程」
上次我曾經提過一位鞋店櫃姐的情況：在疫情前，她常遇到消費者到店試穿，試完了就說謝謝，結果客人跑去電商平台用更優惠的價錢購買。結單的是電商部門，但提供試穿服務的她卻是門市。這種情況，顯然也是「線上購買到店取貨試穿」的另一個前世。在疫情之前，這種消費流程最後導致傳產鞋店的「電商部門」與「門市部門」產生激烈的內部競爭，最終實體門市可能因為疫情影響而關門，而電商部門存續。但經過「線上購買到店取貨試穿」這件事，我會預期，即使商品上了電商，賣貨時還是需要向消費者提供購物服務，尤其是「試穿」與「物流」。這兩件事，到目前為止，基本上可說是完全無法虛擬化。

即便現在市面上已經有很多 VR 產品可以幫助消費者試穿試用，做最接近無縫的虛擬體驗，尤其又以美妝產品的 VR 試妝服務為最，以致於許多歐美美妝大廠都不約而同導入「VR試妝」的項目。但是呢，衣服、鞋子，跟美妝品，雖說都是「時尚產業」的一份子，但試穿、試用的體感是不一樣的。衣服鞋子穿在身上，若是感覺差了一點點，那最後使消費者失望而不再光顧的原因，也就是這不滿意的「一點點」。

過去，很多人戲稱電商購物體驗是「買垃圾」，其中一個原因就是買來的東西跟自己期望的落差太明顯，但退貨又很麻煩，耗時耗力，最後不如乾脆直接丟掉。如果在數位轉型流程，適當運用旗艦店或關鍵門市的功能，更好的搭配「門市體系內物流」，應該能在短時間內大幅度優化線上購物體驗，明顯的拉開與競爭者的距離。

因為那就是無可取代的「觸感流程」。

延伸閱讀：UNIQLO和ZARA的熱銷學（修訂版）：快時尚退燒，看東西兩大品牌的革新與突破
作者：齋藤孝浩
https://www.books.com.tw/products/0010848187
（這本書我是真心覺得好，還看了兩遍，保證真的沒人找我業配）

載自:加拿大媒體《ipolitics》

備戰17年 防疫亮眼 -陳時中投書外媒:籲WHO勿將台灣排除在外

新型傳染病對全球健康，經濟，貿易和旅遊業的威脅從未減弱。由於國際運輸的便捷性，大流行病可以在世界範圍內迅速傳播。最突出的例子是1918年的西班牙流感，2003年的嚴重急性呼吸道綜合症（SARS）爆發和2009年的H1N1流感。間歇性地，嚴重的區域性流行病，例如2012年的中東呼吸綜合症（MERS），埃博拉病毒2014年在西非的非洲和2016年在中南美洲的寨卡病毒也引起了人們的注意。

如今，新型肺炎於2019年底在中國武漢首次出現，此後被歸類為2019年冠狀病毒病（COVID-19），已引起全球大流行。截至2020年4月8日，世界衛生組織的數據顯示，已確認有135萬人患有這種疾病，在211個國家，地區和地區有79,235人死亡。台灣尚未倖免。

閱讀更多： COVID-19將如何重塑全球政治

自從受到非典疫情的嚴重打擊以來的17年中，台灣一直處於隨時準備應對新發傳染病威脅的狀態。結果，當2019年12月31日首次確認有關新型肺炎暴發的信息時，台灣於當日開始實施從武漢出發的機上直飛檢疫。2020年1月2日，台灣成立了針對該疾病的應對小組，並於1月20日啟動了中央傳染病指揮中心（CECC），將其作為3級政府實體，並於1月23日昇級為2級和1級。和2月27日。

CECC能夠有效整合各部委的資源，並全力投資於控制該流行病。截至4月9日，台灣共對42,315人進行了檢測，顯示380例確診病例，其中54例為國內病例，326例為進口病例。測試為陰性後，有5名患者死亡，有80人被出院。儘管台灣與中國毗鄰，但以每百萬人確診病例數計，它在183個國家中排名第123。這表明台灣為控制流行病所作的積極努力正在奏效。
疾病無國界。為了應對COVID-19疫情的威脅，台灣已實施有關邊境檢疫措施的動態計劃，包括機上檢疫，發燒檢查，健康申報以及為來自其列為第3級以下國家的乘客的14天家庭隔離警告。此外，台灣建立了一個電子系統，允許回程旅客通過當地手機號碼填寫健康信息。然後，將通過短信將健康聲明通行證發送給他們。這與社區護理支持管理系統相連，該系統使政府機構能夠提供護理服務和醫療援助。現在，個人的旅行歷史記錄存儲在國民健康保險（NHI）卡中，以提醒醫生可能出現的情況並防止社區傳播。對於正在進行家庭隔離或隔離的人員，政府正在與電信運營商合作，以允許GPS跟踪其位置。檢疫人員將根據有關法律法規處以罰款或強制安置，以防止傳播。

閱讀更多： 有關處理台灣COVID-19爆發的經驗教訓

台灣還提高了實驗室測試的能力，根據COVID-19流行趨勢擴大了其監視和檢查的範圍，並重新測試了已經測試為陰性的高風險人群，包括患有嚴重流感症狀的患者，已經被監測的呼吸道感染和上呼吸道感染的病例聚集在一起，以發現可疑病例並在 隔離病房。同時，台灣已指定50家地區醫院和醫療中心以及167家社區醫院和診所，以創建分層的測試系統。這些醫院和診所必須設立專門病房或區域；原則上，隔離COVID-19的患者並在這些病房和區域中進行單獨治療，以防止院內感染。

此外，台灣自1月24日起禁止出口外科口罩，要求購買口罩，並擴大國內口罩生產以更有效地分配口罩。2月6日，台灣針對與NHI簽約的藥店和當地公共衛生機構購買口罩推出了基於名稱的配給系統。它在3月12日增加了口罩訂購系統。這使人們可以在線訂購併在便利店購買口罩。這些措施幫助我們有效地分配了有限的資源，並滿足了醫療保健，防疫，家庭和工業的需求。
各地的危機很容易成為各地的問題。全球衛生安全需要每個人的努力，以確保對公共衛生威脅和挑戰做出最佳反應。台灣雖然不是世界衛生組織的成員，但不能孤軍奮戰，必須將其納入應對此類威脅和挑戰的鬥爭中。台灣已履行其作為全球公民的責任，並在向WHO通報已確認的COVID-19病例時遵守了《 2005年國際衛生條例》。此外，台灣還與日本，大韓民國，新加坡，馬來西亞，菲律賓，美國，加拿大，意大利，法國，瑞士，德國，英國，比利時和荷蘭以及歐洲疾病預防控制中心，用於分享已確診病例的信息，患者的旅行和接觸史，以及邊境管制措施。台灣已將COVID-19的基因序列上傳至全球共享所有流感數據倡議。台灣已與全球合作夥伴合作應對COVID-19的威脅，以確保全球健康不會因缺乏溝通和透明度而受到損害。

如果確實是確保每個人都能獲得最高健康標準的世界衛生組織的使命，那麼世界衛生組織就需要台灣，就像台灣需要世界衛生組織一樣。然而，出於政治考慮，台灣長期以來一直被世界衛生組織排除在外。令人遺憾的是，得益於其著名的公共衛生經驗，衛生體系，NHI，以及進行快速測試以及研究和生產針對COVID-19的疫苗和藥物的能力，台灣可以與世界分享所有這些。我們還可以分享我們用於分析病毒的方法。我們希望，在這種大流行減輕後，世衛組織將真正了解傳染病無國界，不應將任何國家排除在外，以免它成為全球衛生安全方面的主要空白。世衛組織不應忽視任何國家對全球衛生安全的貢獻。

閱讀更多：為什麼沒有“計劃B”？計劃最壞情況的危險

我們敦促世衛組織和有關各方感謝台灣在公共衛生，疾病預防和健康權領域對國際社會的長期貢獻，並將台灣納入世衛組織及其會議，機制和活動。 台灣將繼續與世界其他地區合作，以確保所有人都享有《世界衛生組織章程》規定的基本健康權。呼應聯合國“ 2030年可持續發展目標”的口號，任何人都不應落伍。

載自:加拿大媒體《ipolitics》

備戰17年 防疫亮眼 -陳時中投書外媒:籲WHO勿將台灣排除在外

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如今，新型肺炎於2019年底在中國武漢首次出現，此後被歸類為2019年冠狀病毒病（COVID-19），已引起全球大流行。截至2020年4月8日，世界衛生組織的數據顯示，已確認有135萬人患有這種疾病，在211個國家，地區和地區有79,235人死亡。台灣尚未倖免。

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CECC能夠有效整合各部委的資源，並全力投資於控制該流行病。截至4月9日，台灣共對42,315人進行了檢測，顯示380例確診病例，其中54例為國內病例，326例為進口病例。測試為陰性後，有5名患者死亡，有80人被出院。儘管台灣與中國毗鄰，但以每百萬人確診病例數計，它在183個國家中排名第123。這表明台灣為控制流行病所作的積極努力正在奏效。
疾病無國界。為了應對COVID-19疫情的威脅，台灣已實施有關邊境檢疫措施的動態計劃，包括機上檢疫，發燒檢查，健康申報以及為來自其列為第3級以下國家的乘客的14天家庭隔離警告。此外，台灣建立了一個電子系統，允許回程旅客通過當地手機號碼填寫健康信息。然後，將通過短信將健康聲明通行證發送給他們。這與社區護理支持管理系統相連，該系統使政府機構能夠提供護理服務和醫療援助。現在，個人的旅行歷史記錄存儲在國民健康保險（NHI）卡中，以提醒醫生可能出現的情況並防止社區傳播。對於正在進行家庭隔離或隔離的人員，政府正在與電信運營商合作，以允許GPS跟踪其位置。檢疫人員將根據有關法律法規處以罰款或強制安置，以防止傳播。

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此外，台灣自1月24日起禁止出口外科口罩，要求購買口罩，並擴大國內口罩生產以更有效地分配口罩。2月6日，台灣針對與NHI簽約的藥店和當地公共衛生機構購買口罩推出了基於名稱的配給系統。它在3月12日增加了口罩訂購系統。這使人們可以在線訂購併在便利店購買口罩。這些措施幫助我們有效地分配了有限的資源，並滿足了醫療保健，防疫，家庭和工業的需求。
各地的危機很容易成為各地的問題。全球衛生安全需要每個人的努力，以確保對公共衛生威脅和挑戰做出最佳反應。台灣雖然不是世界衛生組織的成員，但不能孤軍奮戰，必須將其納入應對此類威脅和挑戰的鬥爭中。台灣已履行其作為全球公民的責任，並在向WHO通報已確認的COVID-19病例時遵守了《 2005年國際衛生條例》。此外，台灣還與日本，大韓民國，新加坡，馬來西亞，菲律賓，美國，加拿大，意大利，法國，瑞士，德國，英國，比利時和荷蘭以及歐洲疾病預防控制中心，用於分享已確診病例的信息，患者的旅行和接觸史，以及邊境管制措施。台灣已將COVID-19的基因序列上傳至全球共享所有流感數據倡議。台灣已與全球合作夥伴合作應對COVID-19的威脅，以確保全球健康不會因缺乏溝通和透明度而受到損害。

如果確實是確保每個人都能獲得最高健康標準的世界衛生組織的使命，那麼世界衛生組織就需要台灣，就像台灣需要世界衛生組織一樣。然而，出於政治考慮，台灣長期以來一直被世界衛生組織排除在外。令人遺憾的是，得益於其著名的公共衛生經驗，衛生體系，NHI，以及進行快速測試以及研究和生產針對COVID-19的疫苗和藥物的能力，台灣可以與世界分享所有這些。我們還可以分享我們用於分析病毒的方法。我們希望，在這種大流行減輕後，世衛組織將真正了解傳染病無國界，不應將任何國家排除在外，以免它成為全球衛生安全方面的主要空白。世衛組織不應忽視任何國家對全球衛生安全的貢獻。

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