#政經八百政治標記 〔#選舉危機的因應之道〕 每當選戰進入白熱化階段，各種選舉危機便成為選戰的震撼彈，處理得好難以加分，但處理失敗對於選情的影響非常大。 過往能看到許多失敗的危機處理，例如今年李眉蓁競選高雄市長時的論文抄襲事件、2000 年總統大選前宋楚瑜的興票案等，都是選舉危機處理失敗的具體展現。 上周我們介紹了電視辯論對於選舉究竟有沒有影響，這周則要帶大家來看遇到選舉危機時究竟該如何處理？ ▌選舉危機 選舉危機是在選戰過程中，候選人遇到來自對手、媒體甚至是選民的指控。 若未給予合宜的因應，可能會持續被對手指控或被選民質疑，損及候選人形象，進而對選情產生負面影響。 當候選人遇到危機時，研究顯示通常會以不回應、自清或是扮演受害者等 3 種方式來應對。 ▌Benoit 形象維護策略 上週介紹過的密蘇里大學政治傳播學者Benoit，他不僅是研究選舉宣傳效果的著名學者，也致力於選舉公關與形象管理的研究。 他於 1990 年代綜合多起政府部門、大型企業組織或是知名人物的危險發言案例，歸納出形象維護的五策略，分別為： ❶ 否認：強調組織沒有做遭指控之事 ❷ 推諉責任：降低對罪行所應該負擔的責任 ❸ 降低危機衝擊：降低罪行中令人不悅的程度 ❹ 修正行動：改正作為以解決問題或使問題不再發生 ❺ 後悔道歉：承認罪行並尋求諒解 而政大廣告系的研究則在 Benoit 的基礎上，調查台灣的公關從業人員，將形象修護策略歸納為五大類：否認、藉口、辯護或合理化、退讓與分散注意力。 ▌ 能不能否認？該不該承認？ 姚惠忠及莊睿祥兩位學者以「選民的厭惡程度」、「證據揭露程度」兩面向來對危機事件進行檢視，並探討候選人如何「承認」與「否認」。 （看上圖表格更清楚！） ❶ 從「選民的厭惡程度」來看 危機事件若屬選民厭惡程度高，候選人主觀上傾向認為「不能承認」。 選民厭惡程度較低的事件，承認的殺傷力較小，候選人比較願意誠實以對。 選民厭惡程度不上不下的事件，候選人則會顧忌「承認可能不好」而選擇不承認。 ❷從「證據揭露程度」來看 證據揭露程度高的危機事件，候選人「難以否認」。 面對證據揭露程度低的危機事件，候選人則「容易否認」。 ▌該用哪種策略？ 至於候選人會選擇採用何種形象修護策略會依照危機情境而異。 （看上圖表格更清楚！） ❶「厭惡程度高、證據揭露程度高」以及「厭惡程度低、證據揭露程度低」，候選人會採取「反擊對手」的策略。 ❷「厭惡程度高、證據揭露程度低」跟「厭惡程度中、證據揭露程度低」時，候選人則選擇「否認」。 ❸「厭惡程度中、證據揭露程度高」則是採用各種降低危機衝擊性策略。 ❹「厭惡程度低、證據揭露程度高」，會傾向以「修正行動」與「提高層次」來應對。 ▌結論 候選人在選舉中面對質疑或指控時，首先得考慮一定是選舉的成敗，而從候選人的立場出發，最大的考量乃是選民的厭惡程度。 因此，面對選民高厭惡程度的指控時，不論事實如何，絕對不能承認。反之，如果是低厭惡程度的指控，無傷大局的話承認無妨。至於那些厭惡程度不上不下的議題，雖然不到一定不能承認，但後果不好掌握，因此多半不太傾向承認。 至於實際因應的策略，根據統整也能得知盡可能否認，並在否認之餘轉移焦點，道歉則是下下策，能避免道歉就避免。 #政治 #台灣 #科普 #科普政治學 #政經八百 #大學生 #選舉 #vote #大選 #總統 #李眉蓁 #公關危機 #選戰 #選民

. 【從范范范尾鰭的道歉，談文案重要性。】 是台灣人真的缺乏包容，喜於落井下石 還是公眾人物危機處理，總是不及格呢？ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 一連幾篇的滅火文章，老公也雙管齊下， 卻不見批評聲浪有任何退潮， 我們針對文案來分析，答案便知一二。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 首先，道歉第一句話： 「我為我在臉書上的帶有情緒性的字眼感到非常抱歉⋯」 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 這句話完完全全的表露出， 尾鰭不清楚自己為何引來非議。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 以前待人掛在嘴邊的是「謝謝」、「對不起」， 現在鄉民掛在嘴邊的，正是問候你老北老母， 所以，「在臉書上帶有情緒性字眼」的發文， who cares？ 完全不缺這一篇。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 會Care你出口成髒的， 只有認同你所塑造出的假形象的粉絲， 因為一致性認知的挫敗，從而感到失望和憤怒， 而主要攻擊你的對象， 是支持政府護台作為的擁戴者， 所以「道歉對象錯誤」，「道歉意義不明」， 是首句話無法止住火的最主要原因。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 你應該要對在春節裡日以繼夜工作的政府道歉。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 再來： 「無意造成社會的紛擾，只是希望我們能多一些愛與關懷！」 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 這裡最大的問題出在「只是」2個字， 所以「發文罵護台政府」的行為， “JUST FOR” 希望多一些愛與關懷嗎？ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 光是「幹譙」的行為，就只會造成更多對立， 有素養的民主自由是理性討論，尊重異己， 怎能合理化成是為了「愛與關懷」？ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 那我之前跨年關懷街友， 何必大費周章做50份炒飯， 我直接去龍山寺叫他們排排站， 每個人送上一句親切的「幹你娘」不就好？ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 所以第二句錯在， 企圖賦予自身行為更崇高偉大的價值， 進而規避失言的事實， 卻錯誤定義了何謂「愛與關懷」。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 第三句： 「希望坦然認錯道歉，努力能成為更好的人，」 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 官腔的語句，不知道是不是同個公關公司出品， 總之，有講跟沒講一樣的「廢話」， 尤其在道歉時，寧可不要說， 過於官腔的文字， 往往最容易讓人感受不到誠意， 一樣的問題，誰care你會成為多好的人， 大家只care你什麼時候會真誠的道歉。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 最後一句： 「對不起！讓大家擔心也給大家添麻煩了。」 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 我的天啊，沒記錯的話， 知名旅美設計濕江檬汁在道歉時也說過， 道歉的人，真的思考過自己正在表達什麼嗎？ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 首先， 「道歉」是意識到自己犯錯，所產生的行為， 而之所以道歉，是因為大眾的輿論， 所以「道歉的行為」，是對大眾的交代， 而「道歉的對象」，是對夙夜匪懈的政府， ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 這兩者你最主要訴諸的標的， 請問一下有哪一個是會「擔心你」的？ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 單看底下的留言就知道， 罵你都來不及了，誰還會「擔心」， 所以「讓大家擔心」這句話， 完全只適合放在個人臉書動態， 還要切記把右上角小地球設定成不公開， 放在道歉的貼文中，只會被認定為討拍。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 結論： 真的不要看大家道歉都講些什麼，就跟著講， 請好好的用大腦思考， 網友看到你講的話，會產生什麼想法。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 不過， 台灣人對於犯錯的容忍度應該還是全球第一。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 有包容人之過的雅量，固然是台灣最美的風景， 但面對極其重大的案件，恐龍法官充斥， 如日前小燈泡犯嫌被認定為有教化可能而逃死， 還有層出不窮對於犯罪者的輕判案例， 讓台灣榮獲詐騙天堂、罪惡都市等稱號。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 小則再到日前旅美設計濕江檬汁の抄襲事件， 還有當今討論度最高的尾鰭事件， 其底下仍不乏有「過人包容力」的支持者表示， 這些留言謾罵的人都是「酸民」， ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 我好奇的是，「酸民」一詞， 何時好像變成了保護加害人的防護傘呢？ 支持者指稱留言抨擊的人是見獵心喜， ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 當然，我也完全不鼓勵非理性的言論， 不能否認的是， 只有少數人會釐清事件的來龍去脈， 給予建設性的批判。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 因為在政黨色彩的渲染之下， 至少在我的同溫層觀察到的是： 見「紅」心喜。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 一樣得反問那些謾罵者， ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 你真的知道自己在罵什麼嗎？ 是因為顏色不對而罵， 還是你真的這麼愛護自己的政府？ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 因為在我的認知裡， 鄉民也挺愛亂罵政府的啊！？ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 我還是相信台灣有很多理性的人， 從之前發布的幾則討論度較高的貼文， 看見各式的人，有各樣不同的觀點， 也予以尊重的討論，可見一斑。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 總之，文案在社群網路中扮演重要角色， 在大家都透過文字標籤著彼此真實長相的時代， 確實應該謹慎的用字遣詞。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 請記住，在社群時代裡， 或許言者無心，但聽者有意， 那麼就「成也文字，敗也文字」了。 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ #尾鰭事件 #文案 #如何道歉

立即Follow @businessfocus_knowledge 【海底撈危機成功案例】保護員工為優先！ . 2017年，人氣火鍋店「海底撈」（Haidilao，6862）遭中國媒體《法制晚報》報導，北京地區兩家分店（「北京勁松店」和「北京太陽宮店」）後廚情況髒亂。不但被拍到後廚洗碗間、水果房等處有老鼠亂竄，甚至發現廚房員工將打掃工具混和餐具一起清洗，衛生情況相當惡劣，引發相關食安問題。新聞披露後，海底撈有效地控制各種危險因素，最終得以妥善處理上述危機，此事甚至被譽為「最成功的危機公關案例」之一。 . 4小時內承認錯誤 . 新聞披露後4小時內，海底撈立即發出第一份聲明，立即承認錯誤且證實媒體的報導屬實，甚至感謝報導記者適時提醒海底撈內部問題，在釀成大禍前及時解決。不僅如此，海底撈也迅速給出相當完整的處理方案，控制壞消息在網絡上發酵，避免引起不必要的誤會，成功「滅火」。 . 安撫員工 . 有別於其他公司，海底撈並沒有把錯誤推給員工，反而勇敢出面為員工承擔責任。海底撈發佈《事件處理通報》時提到：「涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌，你們只需按照制度要求，進行整改並承擔相應的責任，主要責任由公司董事會承擔」。安撫公司員工的同時，也快速讓海底撈獲得大眾的責任和好感，凸顯海底撈是對員工負責的企業。 . 採取整改措施 . 事件發生後，海底撈身體力行進行整改，為涉事停業的兩家門店聘請第三方公司到店內處鼠，避免類似事件再發生。不僅如此，海底撈也承諾所有門店立即排查，而且會主動向政府回報調查結果，積極配合監管要求，整改後推出的透明廚房也讓顧客感到安心。從而可見，海底撈不但未被此次食安問題拖垮，反而危中取機，獲得信任的同時更得到員工的愛戴。 . #BF商業視野 · 更多有趣冷知識 @businessfocus_knowledge #money #investment #business #finance #life #startup #startups #management #company #expert #follow4follow#like4like #igers #instafollow #followforfollowback