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PZB服務品質缺口模式_百度百科

PZB 服務品質缺口模式是英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml及Berry於1985年提出的一種分析模式。模式認為,顧客認知的服務與期望的服務之間有差距存在。

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