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在新服務發展過程中應包含員工與顧客

公司對顧客期望的了解與公司對顧客導向服務設計及標準之發展間的差異; 很難將顧客期望 ... 不完整的風險：在描述服務時，人們傾向省略細節或他們所不熟悉的服務要素。

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