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客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解

「在每個人都在服務他人的時代，這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計 ... 此外，在應對客訴時必須留意的一點是：「不要被顧客的說法牽著鼻子走。

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