▲「鼎泰豐」的格調

崴爺記得N年前，第一次到「O王」用餐，終於體驗到傳說中的桌邊「90度鞠躬」。

當時，媒體標榜這是種「以客為尊」文化，但崴爺只感受到無比「尷尬」和「恐慌」，覺得眼前的鞠躬的人，像機器人一樣沒有溫度。

2014年，「O王」的天然湯頭，被爆出其實是加了味精，讓企業本質浮出檯面，以客為尊的神話「破功了」。

【如果以客為尊，怎麼會欺騙？】

台灣另一個餐飲業奇蹟「王O」集團，徹底的執行了「顧客是公司的恩人」的企業理念。

崴爺耳聞曾在該集團服務過的朋友說，只要客人臉皮夠厚、敢凹、敢客訴，通通都有糖吃，因為「客人就是恩人」這種企業文化，常讓內部服務人員受到打擊、感到心寒。

品牌大、話題多、行銷力道強，「王O」竟然讓台灣大多數的消費者以為自己是服務餐飲業的「恩人」，奠定了台灣奧客文化的「盛世」。

終於，「王O」養出了連自己都對付不了的「奧客」，處理「客訴」的成本不斷攀高，自食惡果，也帶衰了其他小餐飲店家。

究竟是以「客」為尊？還是以「錢」為尊？
是有溫度的服務？還是含淚演出？
日子久了，終究都會現形。

▲Part 2【對員工好的企業、才有可能對客人好】

這麼多年，崴爺還最喜歡鼎泰豐！今天員工聚餐，公司又選在信義A4的鼎泰豐。

不知道你們知不知道，鼎泰豐之前出了一個「醬油炒飯」的事件。

有位客人要求鼎泰豐「客製化」醬油炒飯，(鼎泰豐之前有實施客人點蛋炒飯想加醬油或加辣，須多收50元的客製化收費)。

結帳的時候，客人為了客製化多收的50元鬧上媒體；台灣媒體紛紛用「史上最貴」的炒飯來報導這則事件。

當時，「鼎泰豐」依規定收了那位客人50元客製化的費用，因為服務人員在點餐時「確實」有告知此項「客製化」費用。

新聞出來後，鼎泰豐作出回應：
『鼎泰豐的炒飯已經是最佳的比例和口感，未來將「堅持提供廚師烹飪原味」，不再提供任何客製化服務。』

本來就應該有所為、有所不為啊，這不就是「創業家的格調」！

崴爺有朋友在鼎泰豐的人事部門任職，朋友曾在私底下聊天時說過：
『鼎泰豐的楊老闆真的是一個非常客氣的人，而且對每一個員工都非常照顧。』

聽到朋友對老闆的稱讚，崴爺一點都不意外。

鼎泰豐的員工薪資占了營業成本的48%，每次我看到各家分店外場配置的服務人員，也都相當充裕。如果是不照顧員工的老闆，絕不可能給到這樣的薪資，也大可縮減人力、節省成本。

每個月員工有免費的肩頸按摩、公司提供心理諮詢師來訴苦，明年過年，鼎泰豐更計畫讓員工在初一休假，讓員工有機會放假回家過年。

這才是真的「以人為本」的企業文化，

日子久了，崴爺還是喜歡厚道、不譁眾取寵、有所堅持的「鼎泰豐」啊。

#鼎泰豐

遠見這期的封面故事，是「海底撈能否征服台灣？」

這讓我想起，某次有家上市的廣告公司希望我去授課，但對方的總經理希望能特別花些時間談談海底撈和鼎泰豐這兩家極富盛名的餐飲業者

這讓我很好奇，莫非這家廣告公司正要籌畫餐飲業客戶的案子？

沒想到，原來兩岸三地的餐飲業多數都預算有限，其實是未必請得起那麼大的廣告公司來操刀的。那位年輕老總的想法，其實是因為他認為這兩家的服務都出乎意料的好，希望我協助將這種以客為尊的概念，傳遞給那家廣告公司的同仁

無獨有偶，國內一家汽車公司，在邀約我去上課時，也主動希望我加入房仲業如何經營客戶的實例

我始終相信，跨界學習，才能激發更多的創意，也才能創造出更多的可能。不只這兩家主動要求的客戶，我其實在許多不同的課程都會加入各個不同產業的實例，希望能引起學員跨界學習的興趣

不過，也不是每家企業都會欣賞這樣的做法

我就遇過不只一家的企業，在上課前直接跟我說，「我們希望所有例子都只聚焦在我們這個產業」，或「我看不出來那個例子和我們公司會有什麼關係」

我有一位好友，任職於全球最大的軟體公司。當我在一家餐飲業任職時，看到我在臉書上分享一個公司內部師傅競賽的活動，她主動希望我之後能安排他們的行銷同仁來參觀，希望能藉此激發出不同的創意想法

我自己在那家餐飲業任職時，對於客訴的處理一直不滿意。在調整相關作法程序之前，我先做了一個動作：要求旗下的每位經理級人員各找一個業者去客訴，不限是我們的同業、其他產業的更好，我要求他們將對方針對客訴回應的流程記錄下來，更重要的是，加上自己作為一個消費者的感想，每個人逐一報告他們的心得。經過這樣跨界學習外加親身感受的歷程後，果然激發出不少和原先不同的想法，也讓「改善處理客訴」這項工作，不再只是上行下效，而是總部乃至每個區域主管，都能知其然、也都能知其所以然

簡單講，其實就是見賢而思齊，見不賢而內自省

兩千多年前，其實孔子就給了我們答案，我們又何必抗拒接受跨界學習的機會？