有個消費者訂了麥當勞外送，發現麥香魚裏頭醬少之後回頭告訴外送店家此事，店家重新外送的時候，卻發現麥香魚的醬多到滿出來，最後該消費者乾脆打電話客訴總公司。以齋主來看，這事情若要歸咎責任，自然是店員工作態度的問題。但若站在消費者的角度來看，有很多事情是能避免的，會讓店員在重新外送的餐點上用這種方式報復，想見該通電話可能讓店員不滿，進而選擇在餐點上報復。

齋主分享個訂餐外送的經驗，裏頭當然有些許消費糾紛，但在雙方都有善意的情況下順利解決。

某次和朋友的晚餐打算用FOODPANDA買三顧茅廬外送來解決。點了六百元的滷味，打算用鍋子裝滷味，吃不完放冰箱再熱就是。結果送來時徹底傻眼，因為店家將六百元的滷味裝滿了兩個大紙碗，而為了裝這些滷味，也已沒有空間裝湯。看到的時候當然很生氣，因為這是好幾人的餐點，而竟然沒半點湯。

迅速查了網路上該店家的電話之後，忍住自己的怒火打電話給對方。先接起來的是工讀生，不只電話響得久，連講話的口氣也很平淡，感覺得出來沒有工作熱忱。我向對方說明自己買了六百元滷味的份量，也很自然的認為店家會提供相應分量的湯汁。我的口氣中和緩、無奈又帶點隱隱的不悅，工讀生知道或許自己沒法解決問題，於是把電話給另一個人。

是一位有點年紀的先生應聲，對方態度和藹、堅定並熱情，我心裡已經確知對方應該是老闆或至少是主事者。我一改原先帶點隱隱不悅的口氣，轉變成謙遜低姿態，並主張雙方有溝通上的誤會，因為自己沒多寫幾個註記導致有此小誤會，向對方表達深深的歉意，並詢問有沒有能讓雙方都圓滿的方式? 電話那頭的聲音說願意替我獨立送一次外送，內容只有湯。我客氣地向對方拒絕，並表達自己願意多點些蔬菜，而別讓店家只送湯來。對方當然客氣的說不需要，但我再三堅持表達這是讓雙方圓滿的最好方式。

最後，那位先生就是老闆，他送來兩碗滿滿的湯，以及我所點的高麗菜及杏鮑菇(50元)，並再三的表達歉意，我當然也說這是誤會，下次不會再發生相同的事情，於是雙方微笑的接受此次結果。

若說有甚麼重點非常重要?
1.面對工讀生和主事者的口氣需要不同
2口氣和緩且無奈是最重要的關鍵
3.50元的加點，是期許對方也能善意解決的誠意，不可少

【愛情小品】《我與你，在拱門下相遇》

所有的記憶都是潮濕的。

這句話，出自王家衛電影對白。我就想，春天，會不會是大地在懷舊？

情人節剛過，霧愈來愈濃。

我討厭春天。

我討厭回想過去。

下班後，我已經習慣一個人晚餐。大部份時候，我會在茶餐廳吃一頓便飯，不過偶爾，我也喜歡到麥當勞。

麥當勞的氣氛，是獨特的。它平民化，但不隨便，簡潔而溫暖。

「蘑菇安格斯漢堡餐。可樂。堂食。」

我接過收據，看著顯示板上的輪候號碼發呆。

旁邊一陣呼喝聲，吸引了在場人士的注意。

「沒有飲管？我付了錢，你告訴我沒有飲管？」一個大叔對住年輕女員工破口大罵。「沒有飲管，我怎麼喝呀？」

「先生，這是公司新推行的計劃，現在起不會提供塑膠飲管……」女員工紅著臉，保持禮貌地解釋。「多謝你支持環保。」

「環保？你們只想節省成本吧？」大叔繼續追擊。「公司這麼大間，做事這麼小家！」下省連串粗言穢語。

我沒有英雄救美之心，雖然仔細一看，女員工樣子清純可愛，的確討人喜歡……但大叔在我旁邊嘗試震破我耳膜，我實在忍受不了。

「先生，你說得很對，我也覺得沒有飲管很不方便。」我一插口，大叔與女員工也轉頭望住我。「不過，這是餐廳的規定，其實不關這位妹妹的事，罵她也於事無補。不如，我與你待會寫一封投訴信，向總公司反映一下？」

「寫信……寫信太麻煩了……」大叔碎碎唸著，也沒有看我，提著外賣紙袋逕自離開。

我抬頭看看顯示板，原來已經可以取餐。我捧起餐盤，找到一個無人的角落坐下。揭開紙杯上的膠蓋，喝了一口可樂，份量充足的冰塊，隨著液體漂流，撞向我的牙齒，帶來一陣刺激。

「剛才謝謝你。」一把柔和的女聲響起。

原來是被大叔教訓的女員工。

「哦，沒甚麼，小意思。」我淡淡地說。「其實我也覺得減少使用塑膠是好事，對那些龜比較好。」

「對呀！」女員工圓滾滾的眼睛忽然一瞪，聲調提高起來。「我在網上看過影片，那些龜很可憐……」

看到她的樣子，我忍不住笑了一下。

「喂，你別笑我。」女員工可能因為臉龐太白，很容易又泛紅。

「笑你總比罵你好，對不對？」

「我想正式多謝你，讓我請你吃一餐飯吧。」

「我已經在享用貴公司的大餐了。」

「不是現在啦！我留電話給你，我可以請你吃……高級一點的，這才像樣嘛。」女員工拿出手機，與我交換通訊。

「原來你叫飛飛，真是貼切。」我看到她的名字，微微一笑。

「為什麼？」她不解地問。

「青春少艾，不會明白的。」我搖搖頭。

「如果你不方便吃飯，也不要緊，我會明白。」她正色地說。

「世上沒有免費午餐，但看來有免費晚餐，我不會錯過的。」

「你說話很有趣……」她嘻嘻一笑。「好啦，我先回去工作，否則又被人罵了！」

我目送她回到崗位，思考了一下，自己有沒有做錯。這個女孩令我很有好感，但我對她一無所知。如果她像以前的女孩一樣……

我不知不覺握緊拳頭。

想得太遠了。

只不過是吃一餐飯，交個朋友，見步行步吧。

之後我們在手機聊得很愉快，交換各種趣怪的表情貼紙。幾日後，我們真的約了出來，到一間走輕便意式風格的餐廳，讓她履行承諾。

在我走進她的睡房之際，我才驚嘆我們的發展真的很快。

或許真的有天作之合這回事。

有些情侶，花很多時間，還是無法磨合，但原來，投緣的話，根本不用費勁。

此刻她不再穿著麥當勞的制服，身上是一件很有森林系感覺的裙子，與她非常搭配。

「怎麼啦，現在才盯著我看……」她低下頭，害羞地說。

「我在想，起初認識你的時候，你以麥當勞制服示人，後來我們約會，我才見到另一個面貌的你，感覺很神奇。」

「你會不會……覺得我們太快？」她語氣有點疑慮。

快？

你都痴孖筋。

有得食梗係要快食。我一嘢將佢推落床，揸落對波度，一路打茄輪，一路將佢剝光豬。一睇，嘩，開頭以為佢唔係巨無霸，至少都係雙層芝士孖堡，點知都錯，原來係早餐熱香餅，夾硬加大碼！

唔緊要啦，我一手直探佢秘洞，好似攪麥旋風咁轉，佢當堂依嘩鬼叫，鬼殺咁嘈。我將佢反轉身趴喺度，佢大髀擘開，後面睇落去成道拱門咁。

我將準備就緒嘅板燒雞腿包，送入熱辣辣嘅蘋果批，係咁推係咁推係咁推係咁推係咁推係咁推係咁推係咁推係咁推係咁推係咁推係咁推係咁推，I’m loving it！

係咁麥化女性，我都唔係幾好意思，但唔理啦，要爆啦。

我冇事先同佢講，就捉實佢，嚟一個「麥麥中出」。

佢坐返喺床度，望吓自己，先見到新地滴緊落嚟。

「喂搞錯呀，你做咩唔用套？搞錯呀你！」佢緊張到咩咁。

我仲回緊氣，但都要答佢。

「多謝你支持環保。」

文：謝天下

突然被cue到，來自一位朋友的不滿消費體驗。

其實，我自己對摩斯漢堡並不熟悉、也沒有什麼特別的感覺，相較於兩大速食龍頭麥當勞和肯德基來說，除了經常在高鐵看得到摩斯的門市外，我對摩斯並沒有任何深刻的印象。

或許，這也正是摩斯最大的問題。我們知道有這個品牌，但這個品牌卻未必跟我們有夠強的連結。

就這位朋友描述的情況來看，假如經過正如他描述的一樣，我心中瞬間萌生了三個想法：

首先，行銷和營運難以配合。

千萬別笑摩斯，因為這是大部分B2C企業的通病。這種問題常見的症狀是，行銷活動喊得震天價響，但到了門市或零售通路，卻問題百出。即使企業要究責時，行銷單位和營運單位也會相互推諉，甚至不時會波及到其他單位，例如後勤或物流等。

只有餐飲業或零售業會有這個問題？那可不見得。

我就親身見識過，一家航空公司的行銷活動總是大鳴大放，對消費者的吸引力十足。但一到旅展，現場展售人員卻冷到無可復加，完全讓人足以打消原先想要搶購的欲望；不只如此，當你真的要上網搶票時，系統總是不斷跳針，電話客服也毫無能力及意願協助你解決問題。這雖然是已經一陣子前的經驗談，但我最近上那家航空公司的臉書，許多留言都還是罵聲不絕於耳，而且還是我之前自己也遇過的狀況，證明他們的行銷能力始終很強，但他們的其他單位卻還是跟不上行銷的腳步。

在銀行業，這種例子就更是多得不勝枚舉了。許多以信用卡業務著名的發卡銀行，每個月的行銷活動多到客服人員自己都記不住，但當持卡人發生問題時，客服人員卻可能一問三不知而無法解決。我自己就曾經遇過，明明是行銷單位活動設計時考慮的不夠周詳，但在告知那家銀行的客服後，隔年遇到同一活動卻還是發生同樣的問題，真讓人懷疑，他們是沒有學習和修正的能力，還是單純不在乎顧客的感受？

知道了病狀，那麼病因是什麼呢？

一個可能是，行銷單位在設計活動時，對門市或分行等的營運單位認識不足，無法預見可能發生的問題。另一個可能，則是行銷單位慣於不在乎營運單位的死活，自己的KPI可能單純來自於網路聲量或老闆覺得夠不夠有創意，至於會帶進的實際營收成長、或因而引發的客訴，完全不會影響行銷單位的績效。

其次，純就餐飲業來說，在當月最後一天會發生缺貨或缺料的狀況，大概會是許多餐飲業心照不宣的秘密。

就門市和店頭端而言，許多門市會自成利潤中心。簡單說，當月叫的貨太多，但當月銷量不佳時，門市的利潤就會受影響，進而影響到店長乃至門市同仁的績效和獎金。

也就是說，經驗充足的店長，絕對不會在當月的倒數第一天或第二天大量叫貨，因為一到貨就產生庫存，但你卻難以在當天或隔天就把存貨或備料銷完。

若是有行銷活動呢？就會發生兩個狀況：一個是門市店長或當區督導乃至區經理對這波行銷並不看好，在業績未必會大幅提升的情況下，他們寧願少叫點貨而把利潤守住。

另一種情況，則是這波行銷強的無可復加，每一區和每家門市都拚命叫貨，因為晚了只怕叫不到，而叫不到就會被顧客罵。大家搶貨的情況下，公司不可能無限制的供應，所以某些門市勢必會被犧牲。

無論第一種或第二種情形，公司總部要解決問題的常見方法都是強制配貨。這種做法可以理解，但無法徹底解決問題。無論是依據多好的機制來配貨，計畫永遠趕不上變化，也就是永遠會有門市貨量不夠，但為了公平起見，無論第一線的門市人員唉的多大聲，總公司也只好充耳不聞。因為若應了這家門市而不應另一家，到時候要計算業績達成率時，一定又會大家吵翻天。所以，假如實施強制配貨的話，只好錯就錯到底。

當然，像這樣的做法，最後苦的都是想在活動結束前享受好康的消費者。

第三個想法，則是現場該如何應對或因應，才能把消費者的不滿或疑慮降至最低。

業績是否真能衝高還在其次，但若像這位朋友公開表達他對摩斯的質疑和不滿，我再回應我的想法而讓更多朋友看到後，對公司形象當然不會是正面的影響。

以這位朋友敘述的過程來說，門市人員的回答主要是「今天是最後一天，加上有很多人來換」，所以他們備料才會不足。

這樣的回答之所以會讓這位朋友不滿，最大的問題就是沒有同理心。

要知道，「活動是最後一天」，代表你本來就該依活動內容提供優惠；「有很多人來換」，又怎麼會是倒楣換不到的消費者的問題？難不成有很多其他消費者用餐完都會付錢的話，代表後面的消費者反而不用付錢了嗎？

試想，假如現場的處理狀況是，「先生您好，我了解今天是活動的最後一天，對您真的很不好意思。我們真的沒預期會有這麼多人來換，所以備料目前全部都用完了。為了表達我們的歉意，我們會…」然後再告訴顧客，他們的補救措施是什麼。

重點不是補救措施到底是什麼，而是你現場能否有同理心的回應顧客，最好能和顧客站在同一艘船上，保證會向公司反映這個問題，日後才能徹底改進。

至於補救措施，我無法代摩斯或任何廠商評估哪種補救措施能讓消費者更滿意。沒有蒟蒻照燒豬排堡，改換個海洋珍珠堡外加一杯飲料行嗎？現場沒有蒟蒻照燒豬排堡，請他留下資料，之後專程派員送兩個蒟蒻照燒豬排堡到他家行嗎？照燒醬再也不進了，主管之後帶著500元商品券或折價券登門道歉，行嗎？

沒有標準答案，但重點應該是讓消費者有超越預期的滿意。即使從消極的角度來說，依照消保法的規定，即使商家有註明「換完為止」，但消費者還是有權主張商家要能依約或廣告內容履行。所以，何必因小失大？

Google一下摩斯，最近的新聞是他們預定要在兩岸和澳洲展店，之後還要進軍電子商務。

有這樣踏出世界及虛實整合的雄心壯志，實在可喜。假如能在現有的規模上更重視消費者體驗，也許踏出去的步伐就能更穩健了。

祝大家五一勞動節快樂！

#部落格版有更完整的內容喔：
http://negotowin.blogspot.tw/2016/05/blog-post.html