大家好，想必昨天都度了一個很愉快的跨年吧！？可惜我目前獨居，身體狀況

　　又不太好，無法與眾人在幾個特別有氣氛的地點一起跨年喊倒數。但窗外的隆

　　隆煙火聲，雖在冷意中還是能感到新年將至的味道。在此也祝大家新年快樂！

　　以下是我的心情分享，題目是【寫給徐旭東先生的一封信】，因為我不知道該

　　發在哪版，如有人願意轉PO我很樂意，若有其他建議，請多指教。


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親愛的徐董事長您好：

　　我們遠傳電信向來標榜著「只有遠傳，沒有距離」。可是2013年12月13日這一

天，我強烈感受到我們遠傳電信「還有距離」，而且也沒有如最近所宣傳的口號般，

「讓愛遠傳」。

　　那天我向遠傳線上客服申請受話明細，客服告知我必須本人親至櫃台方能辦理。

可是受話明細現下就需要申請，而我行動不便，又患有僵直性脊椎炎。最近淡水寒

冷，我因腰椎疼痛異常，難以出門。我將自身情形誠懇地向彤主任說明，希望他能

理解而能通融我請人代辦。但她卻以個資法為由，堅持拒絕。雖然她有提供優惠方

案，比如乘坐計程車親往辦理，可免收一百二十元的手續費。很感謝她的優惠，可

是我也告訴她，並非想要貪圖這一百二十元，實在是因為身體上的疼痛，令我寸步

難移，遑論上下計程車。而彤主任聽到我這樣說，可能覺得我很盧，於是便開始不

悅了。面對我詢問著可能變通的方法，她始終以「我們無法提供外出的協助，很抱

歉。」做回應，意思就是要我知難而退，掛掉電話。

　　不得已，我只好先跟彤主任表示謝意。接下來，我只好等待，希望幾天後，疼

痛情況改善的話，在親往辦理。但十天後，身體狀況更差，縱使我已服用與施打僵

直性脊椎炎的用藥，依然止不住痛。左思右想，實在沒有辦法親自前往，於是我１２

月２５日只好再打電話向客服說明此情況，懇請他們能夠施予援手。可這次，彤主

任依然堅定的告訴我，無法提供協助。

　　我明白，要本人親自前往辦理是法律規定的。但法律也是人規定的，所謂「法

律不外乎人情」。我不斷請她考慮可能變通的方法，比如請近在五百公尺的中山北

直營門市人員來我住處與我核對資料，或是我乘坐輪椅至我家門前與門市人員核對

資料。她完全不予考慮，直接拒絕。

　　在我還不確知是哪個法律有規定，要本人親自辦理時，曾經詢問客服。卻有位

陳姓主任竟跟我說：這是我們業者內部的規定流程，沒有跟你報告的必要。我很詫

異，這位主任級的口吻與態度竟是如此。而他甚至說：辦理的時候，一定要本人親

自進入門市，讓攝影機錄下我的身影，才能在確定是本人的情況下，辦理相關手續。

我不禁懷疑地問：「難道現在手機的錄影功能如此普遍，用手機錄影也是可以存證

的」。但無論如何，陳主任卻始終說：抱歉，我們無法協助。


　　徐董事長，對於屬下鐵一般的遵守原則，卻不知變通。不知您是感到欣慰？還

是與我一樣哭笑不得呢？

　　為了這個問題，我特地請教了您事業上的前輩──中華電信。他們面對我這樣

的情況提供了一個絕佳的變通方式──可代辦。但須由本人親自簽收。因為處理受

話明細的時間約為五個工作天，之後門市人員把製成的明細送至家中請我親自簽收

，即可免除個資外洩的疑慮。於是我１２月２６日又致電線上客服楊姓主任，並將

此方法與她分享，希望可以循此方法協助。我並向她說明。之所以連續多次請求協

助，並非故意為難，實屬無奈與無助，確實有前往困難的情形，希望能獲理解。但

她依舊以彤、陳二位主任的說法，予以拒絕。

　　從１２月１３日至１２月２６日，歷經三位主任與多位前線客服，依舊拒絕協

助一位有特殊狀況且行動不便的老客戶，而中華電信門市遠在數公里外，還能以同

理心協助，我們遠傳電信就不能嗎？若循此方法，既不違背法律規定又能協助身障

者客戶。徹底體現「開口說愛，讓愛遠傳」的精神。身為主任級的客服人員，無能

思考圓融變通，而是一味故步自封，將人拒於門外，顯是教育訓練有待加強。如此

作法，怎教人信服「讓愛遠傳」呢？直教人感到隔閡。因此建議您，若將口號改成

「只有遠傳，還有距離」，似較符合實際情況。也不至讓人對於這種「五百公尺內

的關懷協助」有所奢望。我知道您一定會說：「不爽不要用！」所以我已決定，待

合約期滿就會自動NP去中華電信了。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　一位難過的十年老客戶 敬上

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