EP.36
遇到奧客只能生氣！？面對爛服務該如何是好？暴走的我們講給你們聽！

本集由【樂天國際銀行】贊助播出

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本集光良沒有分享童軍的故事，客家魂在消費糾紛上如何正常發揮？

勝民回憶起小時候面對奧客直接面紅耳赤，全部人安慰緩解勝民情緒！

柏軒尚未跟老師解開心結，只好轉話題分享自己如何成為奧客。

欣翰長輩緣很好，如何奧客阿伯打情罵俏呢！？

對了，為慶祝本節目首次有乾爹，

分享本貼文的朋友們我們將會為您祈福。

感恩🏦🙏🏦🙏🏦🙏

點我聽節目： Apple/SoundOn/Spotify —— https://linkby.tw/cooltalk

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本期：一起說瘋話

姓名：Kylie

問題：如何吸收消化家人的情緒勒索或束縛呢?

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https://www.xymusic.com/activity/detail/activity_id/85

杜拜飛休士頓的長班，做完餐飲服務，應該組員是很放鬆的休息時間☕️
　
客艙也格外安靜，因為客人們都吃飽正在休息中💤
　
在這個時候，商務艙的主管卻是很焦慮跑來找座艙長馬龍，她劈頭就說：「有一個阿拉伯女客人非常不開心，想跟座艙長講話！」
　
馬龍問說：「發生什麼事呢？」
　
商務艙主管搖搖頭：「我也不知道，她堅持要你過去親自跟你說，她真的非常生氣喔！」💢
　
　
　
客人堅持不想講，也基於不要再激怒客人的狀態下，只好請座艙長出馬處理
　
馬龍馬上走到這位阿拉伯女客人的座位旁，問她發生什麼事
　
一問之下差點沒昏倒
　
客人說服務她的組員，居然提供一杯有酒精的飲料給她‼️
　
難道這位組員不知道我們不能喝酒嗎？
　
　
　
聽到這裡馬龍瞬間頭痛起來...這是犯戒啊！天阿～（抱頭）🤦🏻‍♂️
　
在餐飲服務時，客人告知組員要一杯apple spritzer（蘋果蘇打水）🍹
　
但是組員居然幫客人做了aperol spritz （義大利國民調酒）🍷
　
客人喝了一口馬上發現有酒精在裡面，一整個氣炸了！
　
　
　
馬龍立刻去問那位空服員事情經過，那位服務商務艙的組員是英國籍的女生
　
她說當時有跟客人double check一次，是不是要喝aperol spritz🍷
　
客人也有回應啊！
　
而且沒看到客人有Hijab (頭巾），所以應該是可以碰酒精的，總不可能不給客人喝吧！
　
馬龍聽完之後，當下就知道是發音問題了
　
本來很優雅的英國腔在這時候整個害慘他....
　
現在他要去處理這個棘手的事🤔
　
　
　
apple和aperol雖然不一樣，但機艙裡有時噪音多
　
再加上英國腔發音，又講得很快，確實可能讓客人聽成apple了....
　
此時只好硬著頭皮準備去跟客人賠罪了....😭
　
馬龍心裡OS是阿彌陀佛陀神明保佑🙏🙏
　
　
　
客人氣到臉超臭跟馬龍說
　
🧕🏼：「這件事完全不能接受，而且還發生在阿聯酋航空！你們怎麼會犯這種錯？！」
　
除了道歉真的只能道歉了，畢竟這是很大的錯誤
　
他滿臉歉意地告訴客人🙇🏻‍♂️
　
💁🏻‍♂️：「關於這件事我們真的很抱歉，也了解這件事讓你有很不好的感受....」
　
🧕🏼客人說：「你們也太不專業了吧！組員連這個都會搞錯？！不知道我們不能喝酒？」
　
　
　
在這種情況下，馬龍只能盡力大事化小，他解釋說
　
💁🏻‍♂️：「因為組員是英國人，口音比較重，應該是因為發音的問題導致誤解」

「不過她不是故意要這麼做的，我們也從來不會這樣….」
　
　
　
很多阿拉伯人在上飛機後客人就順勢把Hijab（頭巾）拆掉
　
當組員沒看到傳統阿拉伯服飾，也想說應該沒有問題.....
　
事實上也有一些阿拉伯人一直在偷喝酒啊！哇咧（這是另一段故事XD）😂
　
　
　
馬龍只好一直安撫客人，聽著客人一直不斷像錄音帶一樣重複
　
但也是好事，讓她發洩可以消消怒氣
　
同時馬龍告訴客人，為了表示歉意也想做一點service recovery來補償客人
　
客人搖搖頭說不用了！😤
　
臉看起來還是很沉重啊….
　
　
　
馬龍還是決定做點什麼（不然都喝了也不能叫客人吐出來啊…）
　
跑到頭等艙，拿了兩個寶格麗皮製的盥洗包和睡衣 👝
　
一組給了那位客人，一組給她的媽媽
　
接著誠懇地跟這位阿拉伯女客人說
　
💁🏻‍♂️：「這是我唯一可以做的事情，這是質感很好的頭等艙過夜包和睡衣，希望你們可以收下。」
　
　
　
在處理服務補償時很重要的關鍵，不只要照顧當事者，連帶的也要顧及到同行的家人
　
尤其又是像這種麻煩的case....更要加倍體貼才行！
　
還好馬龍長得很無害（笑）😂
　
加上很有誠意的道歉，把傷害降到最低，客人沒有繼續爆炸，這已是很幸運了
　
　
　
因為這件事是非常嚴重的，客人是可以告公司的！
　
公司會吃不完兜著走，連帶著這位組員也有可能被炒....
　
當座艙長的心臟真的要很大顆，應對進退要很小心👀
　
針對客訴處理，也需要講究迅速正確的判斷能力和服務技巧
　
遇到這種事情完全理虧也只能當砲灰啊！
　
也難怪座艙長的薪水比較高啊，真的是包含挨罵的費用啊！
　
嚇到體重都輕了.....😱
　
你們也有看過嚴重客訴的例子嗎❓
　
　
　
#今天來點精彩的故事主題
　
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本集精華
　
📍在杜拜與阿聯酋的工作生活
📍面對主管的欺負該怎麼辦
📍如何升上座艙長
📍升上座艙長後的飛行工作內容改變
📍與來自100多個國家組員工作文化趣事
📍對於奧客的服務之道與看法
📍疫情下的飛行與裁員狀況
📍想準備考空服員的黃金3大建議
📍對於未來的規劃與打算
　
聽這集有任何感想，都非常歡迎告訴我喔

對了對了提醒一下大家

想看更多有關有趣飛行或是激勵的故事，我會先放在IG上

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#emilypost #crewlife #purser #flightattendant #cabincrew #emirates #dubai #inflightstory
#applespritzer #aperolspritz #houston

有一個怒氣沖天的客人按了服務鈴，劈頭就說要找座艙長！！
　
當時還是菜鳥空服員的馬龍，問他發生什麼事
　
那位客人滿臉怒氣不肯講，只說了一句：” I want to talk to your manager now!! “ 💢
　
找座艙長當然可以，但身為專業的空服員，還是得搞清楚到底發生什麼事，這樣才知道怎麼應對👀
　
還得先跟管經濟艙的Cabin Supervisor（客艙主管）先講一聲
　
客人聽到要跟客艙主管講之後就更生氣了！
　
因為客人就是要跟座艙長客訴這位客艙主管！！😡
　
　
　
這下事情大條了！
　
按照公司規定要先了解事情嚴重性再判斷怎麼處理
　
總不可能連那種雞肉吃不到的那種小事，都要拿去煩座艙長啊～～（想到這裡馬龍汗都要滴下來）😰
　
禮貌的詢問，已經氣到頭上要冒煙的乘客到底發生什麼事
　
客人氣噗噗說：「你們的客艙主管超級沒有禮貌！我當時在上廁所，他敲門說安全帶燈號亮起，要請我回座位坐好，但居然直接從廁所外面解鎖打開門，完全沒顧及我的個人隱私！！」🤬
　
「我氣炸了！告訴我那位客艙主管的名字，我一定要跟座艙長客訴他！」💢💢
　
　
　
原來是不久前，因為飛機遇到亂流，安全帶燈號亮起，客艙主管和空服員們在巡視客艙，要請旅客回座位上坐好繫好安全帶💺
　
正常的狀況是廁所如果有人，為了安全起見，空服員們要敲門提醒客人回座
　
客艙主管有敲門，但因為當時客人正在上廁所，可能還來不及反應，結果客艙主管就這樣從外面解鎖開門！
　
連對客人說一聲excuse me也沒有，實在是太無禮😤
　
完全無視客人的隱私....難怪客人氣瘋了！
　
　
　
經濟艙的組員們本來就不爽那位客艙主管，因為根本沒在做事很懶惰，況且那次的航班是多段航程，大家已經很想report他🤨
　
現在又有乘客的客訴，那將將好！
　
趕快告訴客人客艙主管的名字
　
座艙長知道這件事後，叫了馬龍去頭等艙廚房，詢問整個事情的發生經過
　
這時候客艙主管突然出現在頭等艙，怒氣沖沖地凝視著馬龍說：「你怎麼在這裡？是誰叫你來的？你為什麼沒有跟我講你要來前面？」
　
直接當著座艙長的面前，眼神超殺的質問馬龍🤯
　
當下馬龍心裡超委屈，是因為座艙長叫他去的啊！
　
雖然馬龍沒有目擊整個事件，但客人有完全轉述給他聽，所以座艙長才叫他上來
　
也順道叫了當事者客艙主管上來，想聽聽看當事人說法，對照兩邊的話寫在報告裡，要回報給公司！📝📝
　
　
　
事後這位客艙主管竟然跟馬龍嗆聲：「我知道你有report我，你敢寫我怎樣，我也會寫你！」😤
　
靠！馬龍心裡超級不爽耶！他沒做錯什麼事，只不過實話實說而已
　
做錯事的明明是客艙主管，還見笑轉生氣！
　
有情緒控管問題、又不擅長領導的人，根本就不適任管理職啊！
　
只會製造更多問題和衝突吧😭😭
　
被客人客訴根本活該！
　
果然後來這位主管收到公司警告信.....大快人心！
　
　
　
有時候在職場上難免會碰到一些討厭的直屬上司
　
不外乎是情緒管理差、溝通技巧有問題、倚老賣老、用職權欺壓屬下
　
或是很像台語常說的一句俚語：「生雞蛋的沒有，放雞屎的一大推！」
　
往往都會想說，這些人到底怎麼當上主管的‼️
　
你們也有碰過嗎？
　
　
＃休假來點輕鬆的主題
　
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夾娃娃 遇到了 奧客 !! vito 身為 娃娃機 台主如何應對?! 【羽山 整人】taiwan claw machine

公益活動的這一天居然出現了奧客!!
到底維特會怎麼處理?!
會生氣嗎?!
還是其實這有甚麼不可告人的祕密呢?!

原來是惡作劇阿XD

#夾娃娃 #奧客 #prank