十年養成玉山AI力，下一步瞄準零接觸金融

為實現「科技的玉山」目標，玉山培養千人科技聯隊，其中包括資訊處800人組成的「神經系統」、智金處100人組成的「AI大腦」

文/王若樸 | 2021-08-16發表
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今年5月疫情爆發，政府啟動勞工紓困專案，「短短幾天，玉山就湧入數十萬件申請案件！」玉山銀行董事長黃男州回憶。

但在短時間內，玉山就一條鞭消化這些爆量申請，撥出60、70億元貸款，甚至不動用大量人力就能完成。他們靠的是機器人流程自動化（RPA）和AI，自動審核超過80%的申請案件，黃男州驕傲地說：「這就是科技的力量！」在這之中，AI更是一股重要力量。

比如2年前，玉山已開始將AI落地到金融服務中。他們自建信用卡盜刷偵測模型，0.1秒就能判斷信用卡是否被冒用，一天用上數十萬次，一年更省下上億元的損失。

不只如此，他們也自行開發理財認知偏好推薦AI 模型，能根據客戶承受風險等級和交易紀錄，在7秒內推薦最合適的5檔基金。

就連貸款，也高度仰賴AI。玉山利用機器學習打造零人工介入的線上貸款流程，最快58秒就可撥出款項。在風控領域，更用AI加速黑名單掃描、風險評估，甚至是辨識詐騙帳戶，精準度還比傳統人工方法高出40倍。

玉山AI力不是一夕成軍，而是十年養成

玉山AI遍地開花，可不是一夕成就。

回到2012年，玉山啟動第三個十年目標，要從服務的玉山、專業的玉山，邁向科技的玉山。那時，原本100多人規模的玉山資訊處，已開始大動作延攬人才，成為玉山千人科技聯隊的濫觴。

在技術研究和實作方向上，也開始轉變。2013年，玉山大舉將資料分析成果應用到數位業務，兩年後更成立創新發展中心（IDC），來觀察新技術。

那一年，2015年，玉山進一步調整關鍵組織，一方面專注發展新業務領域，一方面將AI技術落地到實務場景中。他們成立數位金融處，設置全臺第一個金融數位長職位，來專攻數位金融服務。數金處瞄準普惠金融、場景金融和智慧金融三大目標，要讓金融如水電便利、走到顧客生活中，還要用AI來優化服務流程。

這也是首次，AI罕見地出現在玉山重要業務組織的任務中。數金處誕生後，也成為科技聯隊一員。

不只調整組織，玉山在基礎建設上，也往AI靠攏。2016年，玉山開始設計新核心系統、制定4年汰換上線計畫，除了將老舊的程式語言COBOL，汰換為時下熱門的.NET和Java語言之外，更重要的是，將原本大型主機的「大核心」模式，轉換為小核心的微服務架構和開放式平臺。如此一來，玉山就能更快速更迭服務，也更容易共享資料，讓後續的AI模型開發更便利。

2017年，玉山進一步著墨新技術研究。他們成立創新實驗室（Innovation Lab），來鑽研AI、區塊鏈、身分辨識、電子支付等前瞻技術，同時下設研發、商轉、顧問和育成四大中心，來鞏固技術人才資源佈局。

2018年，迎來了玉山AI力養成的關鍵轉捩點。

當時，他們率先全臺成立科技長辦公室，定調金融AI發展藍圖，還終止多個不乏達上千萬元等級的專案，改將資源投注在AI上。那年，玉山開始打造自家機器學習即服務（MLaaS）平臺，成為後來AI落地的關鍵基礎設施之一。

但設立科技長辦公室還不夠。2019年，玉山還成立專責單位，將運作十多年的大數據分析團隊CRV，正式轉型為負責開發AI應用的智能金融處，成為內部AI供應商，要將AI融入到玉山各個業務中。

這兩個組織，也陸續成為玉山科技聯隊的核心成員，形成科技聯隊資訊處、數金處與智金處的鐵三角架構。至此，玉山AI組織到位、關鍵團隊正式成形，成為「科技的玉山」中一股重要推力。

神經系統、AI大腦相互分工，下一步瞄準零接觸金融

這個科技聯隊規模達上千人。黃男州進一步解析，科技聯隊有四大成員，包括800多人組成的資訊處與信用卡處IT團隊、100多人的數位暨客群處、100多人的智金處，以及30人的資安處。

如果資訊處是玉山的神經系統，負責串起各種業務流程，那麼，智金處就是「玉山的大腦系統。」黃男州比喻，這個AI大腦專門解析大量資料，用機器學習將資料轉化為有益業務的AI系統，優化服務。

而玉山之所以敢大力嘗試AI，是因為科技聯隊中，有個扮演「煞車角色」的資安處。這個部門規模雖小，但負責檢核IT應用安全性，成為創新的煞車。黃男州甚至形容：「如果沒有煞車，大家只會慢速前進！」正因為有它，科技聯隊才敢加速，才敢創新，甚至是嘗試AI新技術。

不只如此，對玉山AI大腦來說，他們還有顆很重要的強韌「心臟」，也就是去年上線的新核心系統。黃男州指出，開放式新核心平臺主打交易、會計分離，能處理更大量的交易，與一年前相比，交易量成長可達50%，尖峰時段甚至更高。

這對AI大腦有著深遠影響。因為，更多的交易量，意味著更多的資料，「大腦也就更聰明。」

他甚至直言，核心系統上線後，迎來了AI應用大爆發的寒武紀：在行銷面，AI可以找出顧客下一個最需要的產品、分析顧客生命周期對玉山的整體貢獻，在風控面，AI可以快速掃完幾百份報紙、找出關鍵名詞建立黑名單，也能快速揪出信用卡盜刷交易、即時阻擋。

甚至還能優化客服中心，「客服通話一定要真人嗎？人工語音也能回答很多問題，」黃男州還舉例，透過語音轉文字，還能大規模檢驗客服品質、改善客戶服務。

不只如此，對他來說，AI還能自動化更多流程，舉凡財富管理、申請貸款、開戶等原本需要人工處理的業務，都包括在內。玉山也預告，零接觸金融是他們下一個發展目標。

玉山金控科技長張智星更透露，未來還要以NLP為核心，來發展AI客服，以及其他金融業務的流程自動化；只要主管機關開放，玉山就會用技術力轉化為零接觸金融服務。

這些遍地開花的AI應用，不是偶一為之。在各種AI服務落地前，玉山早已大動作重整組織、調整文化，組成100多人的AI開發團隊，來打造專用技術平臺，提供源源不絕的AI活水。接下來，我們將從戰略面、組織面、技術面來剖析玉山AI力。

AI如何成為科技玉山的重要力量

2012年

啟動第三個十年目標：科技的玉山

2013年

開始將資料分析成果運用到數位業務

2015年

成立創新發展中心（IDC），研究新技術；成立數位金融處，設置全臺第一位金融數位長，瞄準普惠金融、場景金融和智慧金融，要用AI槓桿優化金融服務

2016年

開始設計新核心系統架構、擬定4年上線計畫，要從大型主機的「大核心」邁向微服務架構的「小核心」，該架構也讓資料分享更容易

2017年

成立創新實驗室（Innovation Lab），研究區塊鏈、AI、身分辨識、電子支付、大數據和AR/VR等六大技術，下設研發、商轉、顧問和育成四大中心，鞏固技術人才資源

2018年

鎖定AI，領先全臺金融界成立科技長辦公室、設置科技長，開始建立專屬AI生產技術工具

2019年

原有大數據分析團隊CRV轉型為智能金融處，由科技長擔任處長，專門打造AI應用；科技聯隊鐵三角正式成形

2020年

新核心系統上線，開放式平臺特性將交易、會計分離，一年後交易量比舊時代成長至少40%至50%，更多資料有益於AI分析

2021年

智金處內部改組，強調服務落地及相關法遵風管；至此，玉山AI已在賦能、風控、流程、行銷、服務等5大領域遍地開花

附圖：玉山銀行董事長黃男州形容，玉山千人科技聯隊中的智金處是玉山「AI大腦」，負責解析大量資料、打造更聰明的金融AI服務。（圖片來源／玉山金控）

資料來源：https://www.ithome.com.tw/news/146179?fbclid=IwAR1ZGGV7rmCLnHqS3zT4JWw8IKtEqnDuzIW2doXP30OKL6uVHeAL0j-TzhY

創業以來最大的問題危機

遇到了不肖業者冒用虎克的名義行詐騙之實

這明顯是大陸以及台灣聯合物流公司共犯詐騙

虎克寧可不賺錢！也不願意有人受騙上當

這幾天每天都有上百則回不完的訊息

問一樣的問題，想要確認「檸檬山楂荷葉茶」

是不是我們的產品，在這邊鄭重的再次告知

「這不是我們的產品」詐騙集團真的是很厲害

抄了我的商標我的肖像還用我妹妹的口吻

還抓準了台灣公部門辦事「效率太好？」的優點

我打給了消基會消基會推給派出所
（要等到消費者吃出問題才處理嗎）

我到派出所報案派出所說不是刑事案件無法受理
（要等到吃死人才受理嗎）

打給165，165叫我去找衛生局
（說好的反詐騙結果再推責任）

我去找到衛生局衛生局把他推給縣長信箱
（大陸的詐騙集團宣稱療效,就不敢作為了）

我真的很討厭公部門玩食字路口的這種心態

柯文哲 市長提過應該要讓民眾的申訴流程簡化

應該讓民眾對到一個窗口就可以解決問題

可惜我不住在台北我在新竹！！！！

在此我需要曾經報導過虎克船長故事的網紅媒體

民眾如果遇到詐騙集團掛羊頭賣狗肉該怎麼辦？

肖像權商標智慧財權權被侵犯了該怎麼辦？

我目前試過這些方法目前都還沒有用！

所以也期待有網紅媒體朋友教我怎麼做
東森新聞 鏡週刊 壹電視 ETtoday新聞雲 即新聞 飆捍 胡瓜 中天新聞 中視新聞 台灣民眾黨
台灣達人秀 爆料公社公開版 蘋果新聞網 聯合報 自由時報 中國時報 風傳媒 指傳媒 Fingermedia LINE TODAY 新頭殼newtalk.tw
數位時代 上報 中時新聞網 中時電子報Campus

最後這兩個粉專請大家幫我檢舉以及留言警告

https://www.facebook.com/watch/?v=1135313606983053

https://www.facebook.com/101519632049216/posts/114214147446431/?vh=e&d=n

「我覺得他不像騙子，他就是個傻子吧。」

我是這樣跟ebay的客服形容我碰到的狀況，畢竟照慣例，遇到事情先用專業的態度面對，不用爭，不用吵，不用惱羞，不用咬牙切齒，第一時間也不要自己去回覆，我是賣家，透過ebay賣東西，理論上ebay抽手續費，我就是ebay的客人，我照ebay的規定，也受ebay的保護。

最壞就是判定我輸，商品拿不回來，我還要退錢給賣家，還要搭上運費，也就這樣而已，地球沒有毀滅，人生還要繼續。

最好就是我贏，說贏也搞笑，所謂的贏就是我順利收到錢，買家順利收到貨，一切正常的順利而已，正常的事卻變成要贏才有，其實也很諷刺。

最好跟最壞的結果都整理出來，都知道了，就不會慌了，最糟也就這樣，坦然面對最糟，努力往最好的靠近。

我知道我的贏面很大，但我也一樣反覆提醒自己平常心看待，這世界沒有百分之百的事，人生本來就不是公平的。

以上都早就變成直覺，遇到差不多的事，就五分鐘理理頭緒，該提供的資料準備好，該打的客服打一打，就放一邊去，回頭做我原本在做的事。

故事大概就是那種三流詐騙套路，這次是說貨件寄出了好久，一直沒顯示投遞，一直顯示運送中，買家不爽等了，直接開case，直接要求退錢，大概的邏輯是管你有沒有寄出，反正我沒收到，就給我退錢。

這段時間是美國的holiday season，延誤是可以預期的，但確實延誤了很久，也確實有很多延誤很久，就在買家要失去耐心的前一刻收到了，最後顯示無法投遞，退件。

整個ebay的流程都在電腦或手機就可以完成，買家要負責填寫正確的收件資料，如果寫錯了，要取消，改好再下，如果賣家去手動改，錯了就是賣家負責，邏輯大概就是誰輸入的誰負責，也直白合理。

這個case的地址沒有錯，但無法投遞，因為他填的是碼頭，是船舶號碼，船在屋在，船不在就無法投遞，「他可能出航了，所以無法投遞。」ebay客服這樣跟我說，我隱隱約約感覺他也努力憋住不要笑場。

「你什麼都不用做，我把case關了。」還沒等我問，ebay 客服接著說「他自己要想辦法，剩下就是他自己要處理了。」

這只是我碰到的客服案件中的一個，人在江湖飄，哪有不挨刀，這個我還歸類在客服案件，更多的是騙子，我碰了好幾個意圖詐騙我的，幸好都沒有成功，就是經驗吧，有一個詐騙案件，當我跟eBay客服說我有拍出貨影片，我們兩個都笑翻了，「那個人的帳號聞起來就像騙子！」。

eBay沒有只保護買家，也沒有偏袒誰，也不一定每次都會是我贏，都盤算好也就坦然了。

客服沒有很大，但可以做的事很多，不用巴結鞠躬哈腰，但互相尊重吧，誰也不愛被吼，有機會再分享更多吧。❤️

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