洪福利這篇文章，非常適合做為我「餐飲界革新系列」的「結論」與大家分享。

原文如下：

前陣子與老婆的花東之旅很愉快, 但在花蓮市有件小事讓我想起了 程天縱 老師的這篇文章.

我們旅程第一天在花蓮市區閒逛, 因為是個平凡三月(沒有連假)的星期五下午, 所以遊客意外的少. 閒逛時經過 "公正包子" 的門口, 似乎有點印象是名店. 店裡起碼十來個工作人員忙著準備小籠包, 疊的高高的蒸籠一排又一排冒著白煙, 但是幾乎沒幾個客人, 空桌子很多, 看起來大概正利用下午的空擋在準備應付傍晚的大量人潮. 我們討論了一下, 想說難得來花蓮一趟, 既然都碰巧走到了, 就試試看吧!

走進店裡想坐下, 卻發現每張空桌子都不太乾淨. 除了沒有擦乾淨之外, 許多桌上有用過的碗盤還沒收, 地上也隨處掉了很多免洗筷的塑膠套, 用過的面紙. 抬頭要找菜單, 看到牆上斗大的字寫著標語：

「忙碌時忘了微笑請見諒」

因為這樣的標語在台灣的餐廳越來越常見, 我們也不以為意, 但我還是忍不住小聲的跟老婆說:「起碼有十來個人在準備小籠包, 為何不安排一位先趁現在沒什麼客人時清理一下桌面?」

菜單上有一籠五顆十顆之類的, 但也有一顆的選項可以單點. 因為沒有吃過, 而且想要留點肚子空間給夜市, 所以決定先點兩顆嚐嚐味道, 如果好吃再加點.

收銀機的大姐看了一眼我的單, 問：「你幾個人吃啊？」我回答說兩人, 並把準備好的零錢要遞給她. 她不接過錢, 轉頭對另一位大姐說：「喂, 他們兩個人點兩顆啦！」聽到這樣的大姐冷冷的抬起頭看我一眼. 我先是愣了一下, 隨即想說是不是店裡有什麼規定我不知道的, 馬上問：「這樣不行嗎？」

大姐冷冷的說：「不是不行, 但是下次兩顆外帶就好了比較方便」

她的臉色與語氣讓我知道所謂「方便」指的是對她們比較方便而不是對客人比較方便.

回到座位我與老婆草草吃完小籠包. 你大概也猜得到, 不會再有「下次」了.

我當然明白, 如果在尖峰忙碌時間店裡店外滿是顧客, 那我們兩人佔用一張桌子只點兩顆小籠包真的造成店家不方便, 我們也不會做那麼白目的事. 但當時實際狀況是店內稀稀疏疏沒幾位客人, 站在收銀台的小姐正滑手機聊天, 菜單上也的確有讓客人單點一顆包子的選項.

我們坐下吃兩顆小籠包, 沒有增加任何店家的負擔或浪費任何成本.

另外, 你有沒有注意到, 絕大多數張貼「忙碌時忘了微笑請見諒」標語的店家, 即使在不忙碌時也都臉色很難看？

花蓮市鬧區畢竟是旅遊觀光景點, 但是我們林口家附近的一間在地豆花店也有個類似的故事.

一個下午, 我去幫老婆外帶兩碗豆花. 店內除了我之外唯一的客人是一家四口, 爸爸媽媽帶兩位看來是小學生的孩子坐一桌安靜的吃豆花, 每人都點了一碗. 其中一位約莫三年級的男孩子跟媽媽說想要上廁所, 媽媽要他自己去櫃檯問老闆娘.

孩子走到櫃檯前很溫和的問：「請問我可以用一下廁所嗎？」

老闆娘看了他一眼冷冷的說：「 我們這邊的廁所不外借喔」

孩子只好轉身問媽媽怎麼辦, 媽媽放下吃到一半的豆花, 只好陪他走到店外去另外找廁所.

我懂, 開放廁所是餐飲業相當麻煩頭痛的必要之惡, 時不時會碰到很糟很噁心的狀況需要打掃, 忙起來沒時間立刻處理甚至會被顧客抱怨, 吃力不討好. 電視新聞偶爾也會報導店家好心借廁所給外送員用, 結果被用得超髒的狀況. 將心比心, 這樣的情況多了, 任誰都會不情願開放廁所.

但還是看當天實際狀況, 一個不忙碌的下午, 整間店除了我外帶之外就只有那一家四人. 兩個孩子們吃著自己的豆花沒有喧鬧, 也沒有弄髒桌面環境. 借用一下廁所的不是成年人或外送員, 而是爸媽都在場的小學生.

在「廁所可能被弄髒」的風險與「對顧客友善」當下的取捨, 我很不認同老闆娘.

最後忍不住再分享一個真實故事.

我爸媽與兩位朋友到一間知名連鎖港點餐廳吃飯. 一樣, 當天客人不多. 坐下來, 四人先點了一壺(要付錢的)熱茶, 卻只來了兩只茶杯. 一向禮貌客氣的媽媽請服務生再拿兩個茶杯, 畢竟是四人用餐. 服務生卻向媽媽說：「不好意思，我們店裡的規定是一隻茶壺只能配兩只茶杯喔！」

也許因為茶壺茶杯滿精美, 所以連鎖店的老闆有這樣的規定. 服務生告訴我爸媽說其他兩人可以用桌上的玻璃杯喝茶, 但不能再增加茶杯了.

這些真實經驗讓我對程老師的這一系列文章特別有感. 我看了許多這系列文章下的留言, 覺得有不少人誤解了程老師的重點.

誤解一：「對顧客友善的基本態度」 = 「高檔昂貴餐廳」

很多留言認為台灣人重吃, 口味第一, 不見得在意豪華裝潢與高檔服務.

這個誤解在於, 對顧客友善的基本態度, 不見得需要西裝筆挺的服務生畢恭畢敬的等待招喚, 更與高檔裝潢一點關係也沒有.

有很多在地的小店, 從早餐店到鹹酥雞, 老闆(娘)親切熱情, 不見得永遠面帶微笑, 但一個有朝氣精神的招呼, 一個貼心的小動作, 或對顧客的一點耐心與諒解, 就讓人感到友善的基本態度. 我相信有一, 兩間這樣的小店在你心中有一席之地, 而且讓你一再光顧.

相反的, 我也有去過一些所謂的高檔餐廳/飯店, 服務人員行禮如儀, 卻給人感覺只是冷冰冰的背誦 SOP , 遇到一點小狀況就毫無變通之道. 裝潢收費高價位卻離「對顧客友善」的精神很遠.

我在程老師文章中看到的是, 對顧客友善是一種服務業/餐飲業的基本原則. 它不見得需要店家額花成本就能讓客人感受到, 更不是高檔餐廳的專利.

誤解二：現在台灣社會奧客很多, 所以餐廳一定要訂這些規定自保

我很好奇, 對一般餐飲店家而言, 一天的經營中到底是普通客人佔大多數或是奧客佔大多數?

一間店的經營者, 是否應該先預設立場, 把所有進門的客人都先認定為奧客, 所以在牆上張貼「忙碌時忘了微笑請見諒」或著是明定廁所不外借, 還有各種各樣預防奧客的規定？

或是, 先把所有的顧客都當好客人, 真正遇到奧客時再個別處理?

「忙碌時忘了微笑請見諒」的標語貼上牆了, 是真的要請客人見諒, 或只是幫自己預設立場可以無條件的給客人臉色看？

誤解三：經營餐廳或小吃店 與 經營事業的心態差別

我個人的理解是, 程老師談的是如何用經營事業的心態去思考餐飲店的經營管理, 但很多人的想法則是在做個小生意以求溫飽的層面打轉.

我最近接觸的一些科技新創, 其中兩, 三位創辦人 / CEO, 都讓我感到只能用「技術宅」來形容他們. 也就是, 他們本身都是工程背景出身, 非常技術至上, 卻完全低估或忽略了公司文化, 管理, 行銷, 組織的重要性, 總是誤以為有精良技術的產品(服務)就是會賣的產品(服務). (張忠謀曾多次在演講裡說他認為行銷與工程一樣重要)

用在餐飲業的類比, 就是經營者認為美味就是唯一. 只要有美味, 其它的服務啦, 整潔啦, 對顧客友善啦都是其次. 很可惜的, 其實只要弄懂了上面的 “誤解一”, 就會明白追求美味與對顧客友善完全可並存, 相輔相成, 絲毫不矛盾衝突。

懂這一點的人在經營事業, 不懂的人在經營餐廳。

[ 晚上的九份：偷看A片的日本人、與神隱少女無關的老街、在地住宿美食推薦 ]

上週末去了九份，以前每次來都是白天，其實一直都覺得景點不是很好玩，總是人山人海、擁擠嘈雜，壓力簡直比都市還要大。這次決定晚上造訪九份，週四訂房週五出發，沒想到一個隨隨便便臨時起意的行程，竟然獲得了一些有趣的小回憶。

#1
我爸在金瓜石的寂寞童年

其實我跟金瓜石是有點淵源的。爺爺奶奶年輕的時候，在台北市做生意，生活很忙碌，幾個孩子照顧不來，於是把我爸爸託付給住在金瓜石的外婆照顧。我爸說以前的金瓜石晚上簡直像鬼故事場景一樣可怕，荒郊野外，細雨濛濛，半夜上廁所憋個半死，就怕走出去會遇到鬼。前幾年我有回老房子去看，從前的茅屋還在，就是在遠離主屋的荒地裡挖一個黑洞，往下望去一片漆黑，難怪我爸小時候都不敢上廁所。我爸也說，小時候的他因為想家，常常在路上的柵欄上坐著，望穿秋水，希望爸媽來接他回家。我爸現在是個很討厭大自然的人，無論帶他去爬山還是遊湖看海，他評論十之八九都是「有點陰森」，不知道這是不是跟他童年的經驗有關？

#2
九份其實不是《神隱少女》的靈感來源

有人說，夜晚會為一切事物染上一層魔幻，而晚上的九份老街，真的比白天還有魅力。
雖然商家都關門了，但紅燈籠還開著，人潮少了很多，空間變大，在蜿蜒小巷中穿梭有種奇異的超出日常的感受。散步到稍遠的地方回望九份山城，雨夜燈霧既燦爛又迷濛，看著看著，然覺得這山城其實長得很像一座巨大的墳場，英文裡 Necropolis 是古代墳場，acropolis 是雅典衛城，polis 指的則是一種希臘古典城邦，這些字詞，讓我想到死人與活人住的地方，其實很相似。我們覺得人死了，也會想要像活著的時候那樣活著，有遮風避雨的房子，還要有金錢可花，天堂地獄似乎還承襲了人間的政治階級制，不知道我們燒給祖宗們的錢，要怎麼換算成陰間的貨幣呢？
很多人都說宮崎駿的《神隱少女》場景受到九份的啟發，但其實他早在公開訪問中否認這件事，他甚至沒來過九份。但是，假如這是事實，我會覺得很有道理。當我站在遠處眺望黑夜中的山城時，真切地感受到白天看，這座屬於活人的山城長得就像山頂的墳場，但等到半夜大紅燈籠點亮，染上的一層魔法，靈魂神祇們「活」了起來，在這座城裏飲酒作樂，就像《神隱少女》裡的場景。

#3
偷看Ａ片的日本人

以前想去阿妹茶樓，總是人太多，懶得人擠人，所以一直沒去。這次晚上到九份，阿妹的客人寥寥無幾，於是就上樓去坐坐。
晚上在茶樓泡茶吃點心，在雨中眺望山海，滿放鬆的。我們前面那桌坐了一桌人，聽對話，應該是一家台灣大公司的員工帶一個日本來的代表到九份玩。他們的對話中日交雜，但是一群台灣人講中文還是比較順，所以到最後都在用中文聊天，那位日本代表看似有點無聊，就把手機拿出來玩，沒想到他竟然點開 A 片網站，就這樣在客戶面前，看起 A 片來。
過了好幾分鐘他才突然意識到後面有人，他猛地轉過身來，剛好和我對上眼，我嚇了一跳，趕快禮貌地朝他點頭微笑（好像我才是被抓到偷看Ａ片的人），他也收起心虛的眼神點頭微笑，然後就默默把手機收了起來。

#4
九份住宿分享：九份海論 Jiufen The Ocean Theory

這次住的房子，是九份的「九份海論 Jiufen The Ocean Theory」，地理位置很好，就在有名的阿柑姨芋圓往上走一分鐘。旅館小小的，風格結合了一點工業，一點波希米亞，一點極簡，每一間房都用不同的礦石命名，旅館四處也散佈了關於九份山城的藝術創作與知識訊息。我訂的是一晚 2600 附早餐的海景房，窗戶望出去的前景雖然是略為凌亂的房子，但是山海就在遠處，眺望起來還是很美，早上起床看到這景心情馬上雀躍。海論的公共區域弄得很漂亮，早上的早餐很簡單，就是一般的清粥小菜、台式炒菜和烤麵包等，不過照片隨便拍隨便好看，多虧民宿主人在裝飾上的用心。
海論住起來滿舒服的，唯一的缺點是浴室很小，馬桶就在淋浴間裡，不過總體還是很乾淨舒適。這裡晚上也非常安靜，讓人身心徹底放鬆，很適合這種兩天一夜的輕便旅行。

#5
茶壺山感人的陌生人們

隔天早上起床，我們跑到茶壺山去健行。從遠處看，真的滿像無耳茶壺，但到了山腳下看就是一堆疊在一起的巨石，我旁邊的大媽還一直質問健行隊友「茶壺在哪裡！？沒看到茶壺啊！？」
很多人在那堆巨石裡爬進爬出，雖然地形難度不高，但如果不小心還是有點危險，這種時候，往往會激發人的熱情善心，一群陌生人，彼此幫忙、照看、給予攀岩建議，還有一個爸爸帶了兩個小孩來，在爬洞的時候，大家還幫忙照顧。我在茶壺頂上邊看山海美景，吃了一根香蕉，覺得心滿意足。

#6
阿嬷的廚房＆瑞濱海鮮小吃店

這次本來想去「食不厭」、「老宅」、「Cafe&Me」這幾家餐廳咖啡廳的，但不是路過的時候人實在太多，不然就是偏離原本路線行程，所以最後都沒去到，可能要留給下次了。
不過我們從茶壺山下來後，沿途中發現了一家滿好吃的小吃店「阿嬷的廚房」，賣香煎白帶魚、古早味雞捲、炒米粉之類的東西，後來到了靠近瑞芳火車站的瑞濱，去吃了一家當地小吃店，就叫「瑞濱海鮮小吃店」，這家店沒有菜單，就到冷凍櫃裡跟老闆娘直接點，我沒點過這樣的東西，就叫老闆娘跟我稍微介紹一下。最後點了吻仔魚煎蛋、某種煎魚（忘了問是什麼魚，），還有辣炒箭筍，兩個人吃，配白飯，一人 280 元。這家店外觀看起來很隨便，但是食物真的很好吃，口味就像厲害的家常菜，有稍微驚訝到。

歡迎追蹤我的 IG：abby_chao_
https://www.instagram.com/abby_chao_/?hl=en

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昊宴當行是一間以清末民初當舖為主題的嶄新餐酒館
裝潢走中國古典風格
又帶著現代時尚的元素
毫無違和的融合在一起
有吧台區、沙發區、一般四人用餐區和高腳桌椅用餐區
展示櫃內展示著看起來要價不斐的古董
就如同古代當舖一樣
有種復古又舒適的氛圍
是家可以坐在裡面一整晚
和好友們開懷暢飲的餐酒館
店內最後方還有一個私密包廂可供包場用餐服務
可以用藍芽連接手機
讓你自己當DJ
放自己喜歡的音樂來聽
是一個和外界隔絕的空間
也可以開趴😘

🔻炙燒銷魂去骨牛小排丼飯
去骨牛小排口感軟嫩又多汁
搭配底下的白飯真的是太可口
而且肉量真的很多
每一口飯都可以配牛小排
讓肉肉控一次滿足😊

🔻金芬黛紅酒燉牛腩飯
大塊的牛腩豪邁的舖在飯上
灑上蔥花和辣椒
調味的正好
會附上一小杯的紅酒直接淋上
讓紅酒帶出牛腩的香氣

🔻松露炸雞
炸雞外皮酥脆
咬下去肉質軟嫩多汁
醃料和裹粉都很有水準
最後配上松露醬超棒
推薦每口炸雞都沾上松露醬吃

🔻飲中仙
昊宴當行的招牌調酒🍸
質押時間最長
酒感中上
是以蘇格蘭威士忌為基底
再加上草本、木質、果香的元素調配
是一款口感偏鮮甜的美酒
以獨特的中式風格茶壺來裝盛
配上復古的裝潢
喝起來超有感覺😌

🔻今日醉美
將蘭姆酒和榛果、可可利口酒加上牛奶調製而成
猶如甜點的一杯調酒
口感綿密香甜
適合女孩兒放鬆的喝🥰

昊宴當行的環境讓人喜愛
食物美味又好拍
調酒滑順適口
才剛開幕沒多久
菜單上目前有20幾樣菜
之後還會再增加到30幾樣
是吃飽又喝飽的好地方😁

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