上次提到，雙11光棍節並不是因為上淘寶才忙得暈頭轉向，但其實那不代表我沒有趕上光棍節的熱潮，差別只在於我並不是趕在雙11要結束前的那天晚上才上淘寶，而是在雙11前就和賣家確認過並下好單，等到過了11/10午夜而就在雙11到來的第一刻完成結帳而已

其實我並非淘寶的粉絲，很多商品即使明顯的較便宜，我寧願在台灣買。但對岸的確在電商上較為先進，與其讀一堆報告，最好了解它們流程的方式就是實際當個消費者去體驗它，才知道兩岸電商的差距究竟在哪裡且究竟有多大，所以我一年大概還是上淘寶及天貓會買個1、2次，而其中1次，當然是現在已轟動全球的光棍節

也就是說，今年光棍節當日創下超過人民幣912億元的驚人紀錄，我也貢獻了其中極微小的一塊。由於台灣各大網站也想分一杯羹而一同推出雙11的慶祝活動，所以我同步也在台灣的Yahoo!拍賣上買了一些商品，試圖由消費者的角度看看兩者間給人的感覺是否不同

我並沒有比較夠多的商品品項，但以一些兩岸都買得到的中國製品項來說，明顯台灣的網拍賣家感受到淘寶運費再對半且保證7天到貨的壓力，所以某些商品在台灣這邊的售價幾乎快要等同於對岸的售價，也就是說，加上運費和支付寶的手續費後，我在台灣下標的總購入成本（不計風險成本）實際上還比淘寶低，那我當然不用捨近求遠

另一點讓我注意到是，即使是同家銀行的信用卡，在兩地的促銷力道並不相同。重要的不是哪邊的回饋比較多，我比較好奇的是，就以某一家知名銀行的信用卡來說，它在台灣這邊的促銷名額有限量，但在淘寶上卻是沒有限量的，難道那家銀行不擔心上淘寶消費的人過多而讓今年的行銷預算破表嗎？

許多銀行都推出光棍節的促銷，其中最讓我印象深刻的是玉山銀行，因為我還特別打客服電話去請教，結果真的只有它一家是當天的限量回饋必須打電話去登錄，而當其他幾家銀行都可以網路線上登錄時，唯獨玉山一家無法網路登錄；後來，果然正如我預測的，在雙11一到的零點起，淘寶本身的連線倒是順暢無比，但玉山的電話倒是花了10分鐘都打不通，同時間我早已把富邦及中國信託等的網路限量回饋都登錄完成了

我真的很納悶，雙11不就是一個網路活動嗎？網路活動的促銷不能用網路登錄、而一定要用玉山登錄，玉山銀行到底在想什麼？

更有甚者，才剛在遠見的2015服務業大調查中得到金融銀行業第一名殊榮的玉山銀行，電話客服卻一度信誓旦旦地跟我說，它們家的icash聯名信用卡並不適用於淘寶的當天限定促銷活動之列，但我卻在網頁的活動說明上看到，是icash「Debit」卡才不適用；真不知道是我孤陋寡聞還是玉山的規定比較特殊，因為我從來不知道debit卡和信用卡是相同的產品

正如我一開始提到的，我並不是淘寶的粉絲，真的是因為體驗雙11才每年都來試試。為什麼我不是淘寶的粉絲？果不其然，在拍下後的3天，其中一位賣家才告知我沒貨了，等於我若只跟這位賣家交易，那等於是浪費了時間並白忙一場

不過，一點值得台灣所有購物網站借鏡的，不只Yahoo!網拍，更包括PChome、博客來、及所有在遠見服務業調查購物網站類榜上交易而我交易過的網路業者在內，它們的交易保障和退款賠償看來都不及淘寶；之前不及，現在更是不及。其中一個關鍵，正如我在附圖中所展現的，是淘寶願意且希望我們針對每一次客服體驗予以評分，藉此它們就能不斷提升服務水準並指出可能的服務漏洞

至於台灣呢？你不妨試試看，當你和博客來或Yahoo!的客服（不是站上賣家而是Yahoo!公司的客服人員）求助而氣得要死後，你能用什麼方式反映自己不愉快的經驗呢？恐怕只能再循原管道而再寄一封客服信件去，然後等著讓這封電子信件石沉大海吧！

不能面對自己的錯誤或疏失，老把顯性不滿的客人當奧客、又將隱性不滿的客人視若無睹，那要怎麼改進呢？

台灣的購物網站們，拜託多為我們爭口氣，不要在服務的軟實力上輸人！

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