今天很幸運，來到台中上課，就在上課地點旁邊，就是炎術天然冷熱飲。說起炎術，我當年兩度到南投埔里都專程去喝，既然這次就在旁邊正好遇到，當然不能錯過。

炎術的工作人員雖然年輕，但態度一如埔里店的人員一樣和善。我想帶個瓶裝的冬瓜茶回去給也很愛喝這家的老婆小孩喝，店員一聽到我要搭高鐵，主動友善的問我說，要不要幫我帶些碎冰、以防路上太熱而變質？我聽了也很高興，當場從帶一瓶變成帶兩瓶回家。

今天的課程，是服務和客訴處理，我與一群連鎖門市的菁英共同探討如何讓服務升級。其實，什麼叫做好服務？就是多幫顧客想一想而已。就拿炎術來說，他們大可以用一句「回去後要盡快放進冰箱喔」就打發我，但他們並沒有選擇如此做，而是主動提供我更好的做法。當我付完帳後，正好遇到下課經過的學員打招呼。一番交談後，我發現店員不是把包好的冬瓜茶放在櫃台等我自己拿走，而是靜靜的從櫃台旁走出來，站在一旁等著我講完話後、再把茶飲親身交給我。一大瓶不過55元的冬瓜茶，怎麼能提供那麼好的服務？試想，即使袋內裝了另外包的額外冰塊後，回去後冬瓜茶依然變質壞掉了（結果當然是一切正常，但我只是假設），我有可能去投訴店家嗎？非但不會投訴或抱怨，只怕下次到台中還會專程再過來買。

我們今天談到了六種製造客訴的顧客類型以及進階的因應技巧，但不要忘記，更前面的八大基本客服技巧，或許更有助於在客訴產生前、就能讓顧客滿意到即使有問題也選擇不投訴。對炎術而言，他們確實做到了「用心多一點」這個我們在課程結尾時的呼籲。

鏡頭轉往一家在連鎖賣場中的知名餐廳。我之前也去過那家餐廳不只一次，但這次一進去，馬上被迎面而來的熱風嚇了一跳。

之前就聊過天的店長、看過我進來了，馬上就迎向前來，臉上卻掛著苦笑。

「大哥，帶女兒來吃飯？我們這兒好熱啊！要不要晚一點等天不這麼熱再來？」

我感到很詫異，店長居然主動建議客人不要上門？在好奇心的驅使下，我忍不住開始施展起我的詢問技巧來。店長一開始雖然還閃閃躲躲，但我的詢問技巧可非浪得虛名，不一會兒時間，有苦難言的店長，彷彿找不到人傾訴一般，把事情的來龍去脈向我傾訴。

原來，早在去年，那家餐廳的冷氣就出了問題。雖然還可以運轉，但卻愈來愈不冷，請了廠商來維修也沒有用，看來可能是冷氣的大限到了而即將壽終正寢。

既然維修無用，接下來應該只能換新了吧！那家餐廳的總公司並不是想省買冷氣的錢，但是盛夏正好是他們的旺季，他們不想為了更換冷氣的工程而停業個兩、三天，等於店租成本依舊，但月營業額當場折損了十分之一。

正當要換不換而決策猶豫不決之際，夏天也過了。秋天其實還是很熱，但那家餐廳去年秋天的業績卻不盡理想，於是，大家決定還是不要犧牲營業日來換冷氣，再撐下去、等天涼了再說；到了冬天，氣溫下降了，大家好像覺得冷氣不那麼涼也無所謂了，結果還是沒有把冷氣換掉。

因循苟且了一整年之後，到了今年，天氣又熱了，而且還把去年更熱，但冷氣卻愈來愈不冷了。但是，同樣的理由又被重複提了一遍，大家還是不想在營業高峰的夏天換冷氣。於是，客人冒汗用餐、員工也得冒汗工作。像這樣的工作環境，員工怎麼會有心把服務做好呢？那位店長心知肚明，自己店裡的服務水準和顧客滿意度都在下降，而且和業績一起形成一個負向循環，而主因就是那些早該換掉的不冷冷氣。

做好服務，真有那麼難？每家公司對原理原則都很熟悉，但遇到該做正確的決定時，卻都只會看短不看長，那還要談什麼服務？

很多人應該都聽過1.01和0.99的差異吧！每天只要進步一點點，哪怕每天只有0.01的小小進步，相較於每天都因為不在意而退步一些些，當一年365天過去後，就會產生1260倍的差異。

別說退步了，就算你的服務水準和經營管理只在原地踏步，但當你的同行競爭者進步的不只0.01時，你和競爭者的差距還是會很快的被拉大。請問，你要選擇持續進步，還是原地踏步？答案不只在你心中，而會同時出現在顧客的眼中。

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大家也太厲害了吧！沒錯喔～新的分店即將開在南港車站的二樓喔！所有答對者（只要您的留言內有南港二字即可）只要在2014/12/31前帶著您留言的畫面到南港車站店，就可以兌換一張鬆餅系列的招待卡（招待卡沒有使用時間限制喔！），也歡迎大家有空可以來看看我們！

南港車站店資訊：
電話：
02-2652-9168（12/19開始開放12/20以後的訂位）

地址：
台北市南港區忠孝東路七段359號(南港車站2F)

營業時間:
Mon-Thu/Sun11:00-21:30
Fri Sat 11:00-22:00

訂位資訊:
1. 用餐時間二小時，訂位保留10分鐘。
2. 可提前一個月訂位 (如1/1開放2月份整月訂位)。
3. 貳樓餐廳為寵物友善餐廳，我們歡迎您攜帶寵物一起來用餐，南港店因百貨商場內規定，攜帶寵物需放置於寵物袋內，謝謝您的體諒與配合！
4.每個人最低消費90元

交通：
捷運：捷運南港站1A出口
公車：可搭乘 51、668、675、311、276、205、212、605、281、629、203、306、藍12、藍15、藍21至 捷運南港站 南港車站（南港行政中心）
火車：南港火車站
客運：基隆客運、指南客運6

還有還有～南港店店經理Lilian有話想跟你們說喔～裡面還會有下一波的活動題目跟答案呦 ✌

貳樓餐廳的粉絲們大家好：

對！又是我！
我是貳樓餐廳南港店的店經理Lilian！
時間過得真快，一轉眼就到了年底，
貳樓餐廳的七間店也即將要跟大家見面了！

還記得三個月以前，
一個風雨交加、雷光閃爍的夜晚，
當我得知要開始籌備南港店的展店事宜，
我立刻大吃了一頓，
並隨即把展店的步驟逐一條列出來⋯
(要動腦前一定要先補充血糖)

展店的過程是一件很複雜
但也相當令人亢奮的事情，
從展店團隊人員的徵選計畫開始，
由貳樓餐廳各店中找到優秀的人才，
開會討論座位數和員工的區域分配，
詢問廠商相關物品的價位和需要訂做的時間，
和人事經理協調員工訓練的地點和計畫，
和副總經理分析預估營業額及開辦費用，
了解商場的規範並配合活動，
總而言之，想像得到及想像不到的
各種大小事務，都是為了12月19日
南港店可以順利開幕。

八月底的時候我跑去台中公益店支援，
還記得我用了一整個晚上的時間，
在宿舍的餐桌上畫了第一張
吧台內部的設計圖，
(在開始畫圖之前當然也先大吃了一頓)
經過了討論、修改、再討論、
再修改、又再討論、又再修改，
終於在九月底確定了吧台
的配置和所有設備，
上個禮拜五吧台內的所有物品
也終於定位完成了，
一個臥式的三門冷藏冰箱，
從我紙上鉛筆描繪的6公分，
變成了3D立體又高畫質呈現的180公分，
這種感動其實是很難以言喻的。

其實在平常的生活中，
一件看似理所當然的事物，
都是許多人嘔心瀝血所完成的，
從塗塗改改的鉛筆痕開始，
經過開會討論了N次，
副總經理和展店團隊都提供了很多意見，
冰箱需要訂做，
廠商確認尺寸後交由工廠去製作，
冰箱的排水孔要由水電大哥來接管線，
水電的位置也和設計師確認過好幾次，
冰箱送來的時候，
是由兩位辛苦的師傅扛進來的，
上下貨車之外，
又要從商場搬到我們櫃位的吧台中央，
他們是用一條特殊的黑色皮帶
套在自己的肩上，
用全身的力氣像舉重選手一樣”喝”一聲抬起，
如果要我搬的話可能內臟都會掉出來…..
(大吃幾頓應該都沒有用)

未來的每一天，
這個冰箱內會放滿了飲料及甜點，
從開門營業的那一刻開始，
它會不斷被開開關關好幾百次，
偶爾有東西掉到後面的時候，
我們會用吃奶的力氣粗魯的挪動它，
也許兩三年過後，
水管會因長期使用而堵塞，
維修人員會敲敲打打後將它修好。

從前這些在平常生活中，
我們看似理所當然的事物，
現在我才真正明白，
原來每一個過程的背後，
都是靠許多人的努力才得以完成的。

我們老闆常常教育我們要懂得感恩，
這也是我們企業文化的一部分，
感謝您一直以來對貳樓餐廳的支持，
因為有你們的照顧才有今天的貳樓餐廳。

南港店在12月19日就要隆重開幕了！
捷運南港站出來上二樓就可以找到我們，
12月20日開始，
不分平日假日都開放訂位喔！
我是南港店的店經理Lilian！
歡迎您和您的親朋好友
一起來共度美好時光～❤️