【聊聊認知偏誤cognitive biases在遊戲中的使用情境】

在Medium上的UX Collective常有許多與產品設計有關的文章，本文從幾種認知偏誤cognitive biases效應，探討如何增加用戶的付費轉換率，其中有些技巧也常應用在遊戲行業中。

●錨定效用(Anchoring Effect)

這個算是很常被討論的效用了，人們會被特別"突出明顯"的資訊誘導而影響決策。譬如周卡、月卡、季卡三個價格方案，當季卡價格特別貴時，則玩家會覺得周卡與月卡特別便宜；而當月卡刻意拉高價格，與季卡差不多時，玩家反而會覺得季卡是便宜的。

錨定效用還要確認玩家心中既有的"錨"。譬如當用戶的平均每單消費金額為150元，大戶玩家平均每單的消費金額為750元，以上兩者就是玩家既有的錨，可以試著利用將活動折扣凸顯在210元或990元檔次，去撼動玩家的認知。

●從眾效應(Bandwagon effect)

這也是很常見的使用做法。在餐廳中選出最熱門的餐點，定價方案中標示大部分人的選擇，都可以驅動用戶想要從眾避免風險的心態。很多遊戲會標示基金總購買人數，或是設計假的抽卡訊息，引發玩家的從眾效應。

從眾效應使用中要注意的就是"破梗"。使用誇張不實的訊息或數字時，當沒有相對應的證據或邏輯支撐，就會影響用戶或玩家對產品的所有訊息都失去信任。

譬如，一個按讚人數十萬的粉絲團，每篇文章按讚若只有幾十個，就還不如按讚數幾千的粉絲團讓人感到信服。

●IKEA Effect 親手做的東西更好

比起相同但已經組裝完成好的商品，消費者願意為自己創造的商品支付更高的價錢。譬如遊戲初期的捏臉系統，或是給玩家多個選項設計客製化的角色的出生、能力特質等，都可以形成IKEA Effect，讓玩家產生認同感，更容易沉浸在遊戲裡面。

當玩家的付費方式也有一定的自主權時，也能誘發類似的效果。現在越來越多遊戲在卡池中也會放入"心願選單"，當玩家開始思考該放入哪些卡片時，就更容易驅動其付費進行抽卡行為。

●巴南效應 Barnum Effect

巴南效應比較常用在算命、星座上。人們容易把自己套用在模糊且普及的評價中，並產生高度認同。譬如像「你有時候會覺得你非常的相信自己，然而在其他的時候你並不是那麼的自信」等同時符合各種情境的說法，就很容易獲得認同。

遊戲中針對巴南效應的利用，我比較少看到。我認為巴南效應適合在一對一的封閉情境，不適用於網路公開場域，因為它是禁不起討論的。也許，在某些訴諸情感為主的遊戲開頭，可以利用巴南效應增加對遊戲的認同感。譬如，問玩家"你是否對這個世界感到無力"、"你是否曾對自己懦弱感到無奈"等問題，以建立與遊戲主角之間的聯繫與共鳴。

●購買合理化與購買懊悔 Post-Purchase Rationalization & Buyer’s Remorse

遊戲行業中玩家客訴前三名，常常有"騙氪"這件事。免費遊戲的確會設計各種誘因，誘導玩家進行衝動性消費。而當用戶一時腦衝付費後，通常也會找各種理由說服自己，避免認知失調，這就是所謂的「購買合理化」。但當腦中的合理化過程失敗，找不到足夠的理由支持自己的行為，可能就會轉向退款或流失。

之前在Club House研討會中，大課長們就曾明確提到，他們不怕花錢，但怕的是花錢不夠爽。花錢這件事情能否拿到相對應的價值，影響玩家是否能順利將購買合理化。

不過在免費遊戲中，付費合理化與遊戲生態平衡如何共處也是需要考慮之處。越在"數值上"強調付費合理化的遊戲，越容易造成免費玩家競爭的"不合理"，進而流失用戶。

除了在"數值上"提供購買合理外，也可以鼓勵用戶在儲值後提供評分，作者認為可以加速腦內合理化過程；也可以提供積點、徽章、客服、鼓勵性的文字，增加玩家購買合理化的支撐理由。

希望以上對你有所啟發。

＃澳洲gift_card詐騙案 ＃寓言故事但很長
澳洲賣很多也很喜歡買跟賣gift card，像我們在台灣買禮卷自用或送人，只是做成卡的樣子，面額不一，超市、賣場很多地方都有賣， 要在結帳付錢後才算啟用，賣的時候卡是貼在紙卡上的，買回來撕下來就可以看到後面的卡號和遮住的密碼，要用的時候要把密碼刮開輸入機器（或是在網路購物時輸入）。

剛過去的那個聖誕節，小孩的乾媽送他們一人一張gift card, 兒子的是JB HiFi, 說要給他自己去選電動遊戲，他天天揣在身上等著要用。1月中才總算有時間帶他去，好不容易選好要付錢，店員接過gift card 後說密碼掉了看不到。那天我沒去，後來才知道他爸以為是他在把卡從紙卡上撕下來時太粗魯把密碼弄掉了,被罵了一頓。那天其實是我跟他一起撕的，那時候我就覺得很奇怪，平常都是像信用卡寄來時後面有一坨膠不膠黏不黏的東西貼住，很容易就撕下來了，可是那張卡卻黏得死緊，撕下來時連紙卡的遺骸都還黏在卡上，卡號密碼都被遮住了，摳了好久。

店員給了我們一個電話去問看怎樣可以拿到密碼，然後就是很經典的在澳洲打客服每個人都跟你講不一樣＋給你其他號碼叫你找別人的很浪費時間的故事，經過2天的電話跟email，我得到的答案是這張卡的餘額是0！！可是這張卡根本還沒用過啊！再過2天，他們查到是元旦那天網路購物用掉的。誰啊？我要求上訴，這是fraud！

再過兩天，突然收到JB HiFi的 forensic team 犯罪調查的電話, 說他們相信我是他們最近發生的一連串gift card詐欺案的受害者之一。

有人跑到賣場拿還沒賣出去的卡，記下卡號和密碼後再黏回去放回架上，只要有人買了他們就可以用記下的卡片資料在網路上消費。可能因為他們沒有那種特殊膠又怕放回架上時突然掉下來事跡敗露，用得是那種很黏的膠，才會出現我們很難撕下來的狀況。因為gift card通常是禮物，收到禮物的人發現不能用也不太會跟送禮的人說，也沒有購買證明可以退款，摸摸鼻子就算了。目前他們有將近100個案例，遍佈墨爾本東南西北的商家，因為詐欺算是刑事案件，我得去警局報案，這樣他們才能立案調查。因為我提不出購買證明，乾媽是在超市買東西時一起買的，收據隨手就扔了，承辦的先生很好心，讓我提供盡可能詳細的資訊像是什麼時候賣的、在哪裡的哪家店買的，去警局報案的時候順便下載一張NSW的聲明單，填好後請警察幫我簽名認證，他盡量幫我申請理賠退款。

因為我是在雪梨報案，警察先生還沒聽過這種詐欺手法，也覺得很不可思議。

來回搞了快一個月，他們還是很好心的用虛擬摸gift card的方式把原金額退給我。

Forensic Team給大家的建議：
1. 買gift card最好買那些放在櫃檯旁邊在店員視線內的，這次發生的店家都是超市和賣場那種隨便放在貨架上的。
2. 買gift card的收據最好收著。
3. 最好是買虛擬gift card，除非你的帳號被駭。

Phew, 講完了，結果我大過年的搞這個搞了半天，希望大家不要有類似經驗，但如果不幸有，記得報案處理。

#破解豐原廟東泊姿berji恫嚇被害人話術1
成立廟東泊姿berji被害人社團第三天，成員三百餘人，陸續有被害人接到陳健元店長電話恐嚇，或是到店做臉時，林詩怡主任、陳健元店長當面恐嚇，你們當時都是「自願」交付信用卡給她們刷卡或向資融公司辦理分期貸款，不是被強迫，恫嚇刪文閉嘴，否則提告！
林詩怡主任、陳健元上開恫嚇被害人言詞，嚴重誤導被害人，我特別澄清導正如下，先說結論：
♦️即使當時是「自願」購買，事後仍可「後悔」，於七日內或四個月內，無條件解約退款。#關鍵在於訪問推銷，煩擾推銷
相關法令參照如下：
♦️消保法第19條：
訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後「7日內」，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。
企業經營者於消費者收受商品或接受服務時，未依前條第1項第3款規定提供消費者解除契約相關資訊者，第1項7日期間自提供之次日起算。但自第1項7日期間起算，已逾「4個月」者，解除權消滅。
消費者於第1項及第3項所定期間內，已交運商品或發出書面者，契約視為解除。
訪問交易違反本條規定所為之約定，其約定無效。

♦️所謂訪問交易，依照消保法第2條第11款之規定：
是指企業經營者「未經消費者之邀約」，而與消費者在其住居所、工作場所、公共場所或其他場所訂立之契約。其意義說明如下：
（一）由於訪問買賣的交易，通常是在消費者「無法詳細判斷或思考」的情形下，而使消費者購買不合意或不需要的商品，為衡平消費者在「購買前無法獲得足夠的資料或時間加以選擇」，消費者保護法特別規定為特種交易的一種型態，予以特別的保障。
（二）訪問交易所謂「未經邀約」，是指未經消費者的邀約：企業經營者從事買賣行為，如果「未經消費者的邀約」，消費者通常是處在「毫無預期又未經深思」的情況下，貿然與企業經營者締結買賣契約，為維護其權益，乃賦與消費者「後悔」的權利。

♦️另，強迫推銷或訪問買賣之行為，可能違反「公平交易委員會對於瘦身美容案件之處理原則」第五點之規定：
五、(其他欺罔或顯失公平行為類型)
瘦身美容業者之行銷手法不得有下列行為：
(一)以特價、低價或免費贈送等促銷廣告吸引消費者，嗣再大量增加其他費用，導致與一般消費者當初認知或預期之消費額不符。
(二)對依廣告接受免費試作之消費者，未明確告知試作範圍，在完成試作前，再與該消費者進行交易及藉機收取費用。
(三)於提供瘦身美容服務過程中，為任何增加消費金額之促銷，或收取原約定價額外費用；趁消費者窘迫或接受瘦身美容服務之際，以強迫或煩擾方式，為任何增加消費金額之促銷；或於原課程未提供完畢前，推銷同種類其他課程。

♦️結論：
只要是店家在街頭主動煩擾推銷，而「非經消費者邀約」，所為之買賣行為，可能是「強迫推銷」，也可能是消費者「自願購買」，因，消費者即路人通常是處在「毫無預期又未經深思」之情況下，貿然與店家締結買賣契約，為維護消費者權益，乃賦與消費者「後悔」之權利，消費者均可主張消保法第19條，「7日內」或「4個月內」「書面通知」業者「無條件解約退款」。
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♦️業者抓住被害人怕事怕麻煩的心態，不敢、不懂或沒有能力討公道，因而有恃無恐。我不怕麻煩，歡迎所有被害人來找我，我義務全程全力協助。
如果1個月，有廟東泊姿100位被害人來找我，泊姿1個月，就須花時間回覆我100封存證信函、跟我在消保官面前吵架100次，並在消保官留下100次申訴前科紀錄，泊姿如果不覺得煩，就繼續…，我奉陪到底！
泊姿多一個人力來應付我，就少一個人力及時間去洗路人。
對付類似遊走法律邊緣準詐騙保養品店家，她盧，你要比她更盧；她兇，你要比她更兇；她瘋，你要比她更瘋！
#存證信函記得寄到發票上總公司地址，不是寄到廟東豐原旗艦店
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♦️再次提醒❗如遇強迫或煩擾推銷，且不幸付款或刷卡或簽署分期貸款契約，即使當時是自願購買，請務必於7日內或4個月內找我，我全程義務協助向店家討公道，包含義務幫忙撰寫存證信函、義務陪同出席消費爭議協商、義務幫忙撰寫起訴狀、義務陪同出庭等。

#精心設計手口並用話術加上人海攻勢煩擾數小時
#強迫或煩擾推銷保養品
#訪問買賣
#消費者保護法第19條
#在廟東泊姿交易，雖在實體店面購買，但依然享有7日或4個月無條件後悔權利，千萬不要被泊姿欺騙誤認沒有鑑賞期。
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🔸呼籲被害人集體報案提告
https://www.facebook.com/groups/2030345090571421/permalink/3005951289677458/

https://m.facebook.com/groups/2030345090571421/permalink/3007409046198349/

🔸警方可否拒絕受理報案❓
https://m.facebook.com/groups/2030345090571421/permalink/3006296819642905/

🔸弱智被害人現身控訴遭騙過程1
https://youtu.be/OwEKzExatXY

🔸弱智被害人現身控訴遭騙過程2
https://youtu.be/jNp6jUd7Otw

🔸詐欺刷卡、不返還信用卡案例
https://m.facebook.com/groups/2030345090571421/permalink/3008212739451313/

🔸宣導短片
https://youtu.be/IK13Q_QssWw

🔸加入廟東泊姿berji被害人社團
https://www.facebook.com/groups/2570058429960982/?ref=share

#親民黨台中市黃朝淵服務團隊
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