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本月 Service Design Network Taiwan 的好文分享主題改變了故事線，喜歡實際應用案例的朋友，不要錯過這篇！

這是一個運用服務設計，試圖為瑞典找回能改善在工作場所心理健康的解決方案：「心理健康急救箱」。文章將帶大家逐一了解職場心理健康問題為什麼值得被重視、「心理健康急救箱」這個解方的如何形成、專案期間碰到什麼樣的挑戰、如何運用找到的洞見設計、測試、驗證可能的解決方案等。

雖然說是編譯，為了讓大家能夠沒有負擔的閱讀，聽說編輯台幾乎已經幫大家做了通篇翻譯喔！

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文章標題：變革的實際案例「心理健康急救箱」（The Manifestation of Change）

作者：Kristina Carlander，Doberman 設計總監；Sebastian Backström，Doberman 撰稿者
原文出處：Touchpoint Volumn.6 No.1 2014 April

| 編譯台前言 |
今天聽故事，不廢話。

| 本文 |
現今的瑞典，心理健康問題是請病假最常見的原因，瑞典組織為此每年付出高達17億歐元的成本。這個情況並非瑞典獨有，英國也已經證實病假和心理健康之間的關聯性，在大多數發展中的國家也同樣有類似問題。我們的行為與態度上能做些什麼以改善在工作場所的心理健康呢？

為了對抗這種日益增長的擔憂，許多瑞典公司、組織、政府與斯德哥爾摩的體驗設計公司Doberman，共同合作打造了一個「心理健康急救箱」，目標是讓人們從心理到生理都感到自然舒適。「儘管心理健康問題造成了這麼多的病假，卻很少有工作場所把這個現象視為一個問題。」瑞典國家心理健康的專案經理Rickard Bracken說道：「發起專案的主要動機就是為了更好地在早期階段採取行動與預防心理健康導致病假的問題」。

#1 「心理健康急救箱」的起源
「心理健康急救箱」的想法是一群設計與行為科學系的研究生與英國體驗設計公司Doberman一起合作而誕生的，由Hjärnkoll贊助支持，瑞典殘障協會Handisam所執行。透過「共同創造」的設計流程，把所有相關利害關係人都納入其中，如政府機關、私營企業代表、工作環境專家、人力資源專業人士、心理學家等，把所有利害關係人都納入創意過程的作法，是為了確保心理健康相關的不同層面問題都可以充分討論，同時，這種為了解決社會問題而共同努力的獨特共創過程也會影響到不同的領域，服務設計可以幫助這樣的轉變。Doberman的設計總監Kristina Carlander提到：「透過大家一起參與解決，我們快速消除了在工作場所中的精神健康問題的忌諱，讓同事、管理者、組織共同了解到，要防止因心裡疾病造成病假問題的關鍵在於『共同打造結構性的環境』」。

#2 三個挑戰
Doberman與Handisam合作，為工作場所打造了一個創新設計的健康服務生態系統。其中面臨最大的的挑戰是，「把觀點從應該是管理者的問題轉化為所有工作者的共同問題」，組織內部的人都要改變自己的觀點，而非只是由組織領導者去影響或教育這樣的變革；第二個挑戰是，「從多讀到多做」，解決方案要有一個清楚、簡單的行動路徑，這是非常重要的，而不只是為了賺錢而提出的書面報告；第三個挑戰是，健康服務生態系統必須如同工廠運作一般，能持續產生功效，服務提供必須將心理與生理層面的健康照護都轉化為實體產品的形式，因為實體產品就是服務的中心接觸點，能夠激發組織更多行為上的變革。如果「心理健康急救箱」能夠成為組織工作環境的一部分，這些挑戰將被克服並逐步打破忌諱。

#3 設計一個健康的過程
設計服務與物件的流程，是由設計團隊與各種利害關係人一同共創工作坊開始，討論「心理健康急救箱」要放在哪、要有哪些內容、什麼樣的風格、怎麼樣設計能產生最佳效果。這些討論發展出一些快速，粗糙的服務原型，在各式各樣的工作場域中，進行了各種測試並持續了數周。其中有趣的發現是，確實有很大量的忌諱發生在工作場域中，而人們通常不會公開討論，大多是保密；另一個發現是，使用嚇人的統計數據以說明心理健康相關問題的危險性，人們多認為太嚴肅而無法奏效。

Doberman藉由這些發現，做了更一步的微調並打造了急救箱最基本的原型，除了常見的ok蹦與繃帶以外，在頂部有一個顯眼的精神健康自我評估量表，這樣的設計是為了提醒人們反思自己的情況，而不是給予正確的答案，目的是幫助人們及早注意到心理健康問題，否則很容易就忽略掉問題。此外，急救箱還提供能幫助同事揭露心理疾病跡象的外帶小卡，上面包含了所有相關的重要資訊、電話熱線號碼與QR碼，能直接聯繫治療師與網站，提供快速的協助。急救箱將被放置在休息室、列印室、更衣室與其他共享但不過度公共的空間。「心理健康急救箱」本身就是整個服務生態系統的一部分，也就是說，它是組織變革最具體的象徵與證明。

#4 測試、測試、測試

「心理健康急救箱」原型已經進行了大規模的測試，從2013的9月至12月這段時間，在瑞典的各種工作場域中已經超過1000人曾接觸過。在測試之前，進行了定量問卷調查與定性研究，在測試一段時間後，也發放了另一評估態度與使用習慣變化的問卷，並搭配一系列的後續訪談以挖掘更多深入訊息。
迄今為止的結果是令人鼓舞的，結果顯示人們對於生理與心理健康的關注並沒有差異，但他們表示，會開始使用「心理健康急救箱」是因為公司提供的心理健康計劃，而他們並沒有特別察覺。目前正進行更全面性的分析並很快將發布結果，「心理健康急救箱」希望夠讓更多一般的瑞典人能夠接觸到，設計團隊的期望是在幾年後，對於心理疾病的態度可以盡可能地改善，讓大眾了解到察覺自己的心理疾病就如同身體受傷一般，是很正常的健康問題。

#5 成本
整個計畫是由一群私人企業與政府組織資助，而有趣的地方就在於「由公部門與民間企業共同合作以解決社會問題的挑戰」。Kristina Carlander說道：「透過發展一連串的方法去聆聽使用者的聲音，探索與改善心理疾病議題，能夠看到民間企業表現出如此的決心是很鼓舞人心的」。
Doberman從整體觀點來估計，如果「心理健康急救箱」能阻止一個人因心理疾病請病假，就意味著專案的成本已經回本 --- 也就是一個人停止請長期病假所產生的成本。對於相關的利相關利害關係人而言，這是一個很好的提醒：「除了以人為本的價值外，因長期病假產生的財務影響，會讓公司與組織在執行像「心理健康急救箱」這種專案時的窒礙難行。

策劃/責任編輯：沈美君 (Diane Shen) 編譯：湯士賢 (Chris Tang)

臺大急診交流記(二)：《重上急救課》

醫學系辦公室門外坐滿了年青男女，一張張左顧右盼的面孔顯然都在等待正式報到的時刻。我們逐一領過自己的名牌後，便分批跟隨教學助理走到所屬地點上課。

推了數次門，拐過幾個彎，原來這條路並非通往醫院的急診部，而是臨床技能中心的一個課室。頭兩天我都被安排到這裡來，跟一組五年級的同學上課，先理論後實踐，投影片結束之際，老師指示我們轉移到另一個房間。

似曾相識的急救設備鋪滿一桌，一比一的假人正攤睡在病床上。

已數不清這是我人生中的第幾堂急救課，由小學年代的幼童軍訓練開始，到初中時期加入紅十字會，高中時報讀過聖約翰救傷隊的證書課程，上到大學，醫學系當然亦有觸及急症科的知識。

但說來慚愧，到現在我還是對「急救」這回事有種莫名的恐懼，那感覺就像你學會了一種外語，卻從未試過運用於日常對話之中，日子久了自然會生疏退步，也就像急救箱裡那幾包生理鹽水一樣，光是放著一直用不上，慢慢就會變成一堆廢棄的過期物品......

三角巾與彈性繃帶的命運卻截然不同，即使已經變皺發黃，它們仍然繼續留下來供每屆學生使用，急救班的第一節課總是有關傷口的包紮處理，這次亦不例外。但要是遇上較嚴重的創傷事故，應急設備就不只這些了，救護人員更要準備好一套用以保護傷者脊椎的救援物資。

老師找來一位同學扮演受傷的機車司機，戴上頭盔的他橫躺在墊上，我們小心翼翼地完成脫盔、戴頸圈的步驟後，再同步進行Log roll轉身，合力將傷者安放在長背板上，最後加放位於頭部兩側的固定器，就可以把他運上擔架送院治理了。

其實我們在三年級的時候也上過類似的交通意外模擬課，但我現在唯一能回想起的，就只有那些跟大家一起戴起頭盔裝帥拍照的無聊往事！

接下來是每個醫學生期待已久的臨床技巧課 ——「插管」與「電擊」的教學，學會了這兩款招式看起來才像個真正的醫生嘛，大家都被電視劇荼毒得太深了。

放置氣管內管(Endotracheal Tube)的過程又稱為「Tube人」、「插喉」或者「On endo」等等，簡單來說，就是要把一條塑膠管子放進病人的氣管裡施予急救。而醫學生常犯的錯處則包括把管子誤放在食道中，泵氣時兩邊肺部動也不動，但扮演胃部的袋子卻變得鼓鼓的，在初學的時候，我們甚至連如何接駁喉鏡的手柄與葉片都要研究良久呢。

至於那部老是在劇集裡出現、貌似熨斗的「放電機」，其實就是心臟去顫器(Defibrillator)。只有在特定的情況下，它才能發揮恢復正常心律的作用，對於那些在心電圖裡只剩下一條水平線的Asystole病人，根本一點幫助也沒有，希望廣大觀眾不會再被誤導吧。

不止醫院，其實現時很多公眾場所亦有設置AED，全寫是Automated External Defibrillator (自動體外心臟去顫器)，但一般民眾對它的認識似乎仍不是太深。

AED的操作其實非常簡單，語音提示亦十分清晰，只要根據示範圖在病人胸前黏上兩塊貼片，它就會自行分析心律，再判斷是否需要電擊。所以大家毋須對它如此恐懼，平時不妨多加留意它的位置，在必要時候也可以參與救援，畢竟這部機器正是為非醫護人員而設的呢。

連續兩天重新上了這幾節急救課後，壓軸登場的還有「情境模擬綜合演練」。我們四個醫學生分別站到假人的兩旁，負責指導的醫師則安坐在隔壁的房間，透過單向反光的玻璃窗監察著我們的行動。

他用咪高峰簡述了病人的情況後，我們就要開始進行模擬搶救，還以為可以把剛剛重溫過的急救技巧實踐出來，誰知道大家都手忙腳亂、不知所措，簡直比電視劇的情節更加胡鬧！要是躺在床上的不再是個塑膠假人，我們已經白白斷送一條寶貴的生命了。

上過了無數次的急救課，原來仍不足以讓我們救活一個人，因為親歷其境的臨場經驗是無法被複製出來的，這也是我為什麼要到這裡來的原因之一，登上救護車追蹤最前線的院前護理，留在急診重症區觀摩學習，曾經置身現場才能夠體會這一切吧。

職前訓練的常規急救課即將又來臨，希望我能在正式投入工作之前好好裝備自己，在未來的一年，成為一個盡責稱職的實習醫生。

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