《文茜的世界周報》 荷蘭快樂長照系列特別報導“居家照護”

【 荷蘭養老院最大的創舉社區的居家照顧，其中分兩個概念，第一社區的支援，第二個是專業的護理。台灣在2008年，共有16萬名外籍看護工，到2015年10月底為22萬。但是外籍看護工，大多數沒有經過護理訓練，即便在醫院訓練，有證照的，月費六萬元台幣，也未必有能力照顧重症老人。在台灣若是聘任特別護士，一天24小時，一個月高達26萬元，除了富豪幾乎沒有幾個家庭有能力支付。而在荷蘭，他們希望做到面對年老時，一般人皆能享有專業的護士居家照顧。雖然一個護士可能要照顧好幾個人，但不會不斷的更換看護人員，也使得個人的負擔大幅下降。荷蘭的這個方法，現在包括瑞典，日本，英國和美國，都在學習當中，文茜的世界周報，特派記者王雅倫 林佳錦 彭智宏荷蘭報導 】

你很年輕是嗎? 別著急，會老的。

在歷史上，人類社會從來沒有這麼老過。目前地球上存在著6億的老人年口，占全球總人口的8%。未來20年內 全球65歲以上老年人口將成長至11億人。許多專家紛紛以「老化海嘯」形容這場衝擊全球的歷史浪潮。2008年，台灣有16萬名外籍看護工，截至2015年10月底，已經突破22萬人。照顧人力不足幾乎是許多老化國家的共同問題，當我們老了，誰來照顧我們呢？

「設為一個社區護理人員，我想要發起一個運動來改善荷蘭的老人長照，我們有一大堆官僚系統，干擾了真正可以解決問題的方法，這就是為什麼我要把人性放在官僚系統之上」

勃洛克在2007年種下一顆革命性的種子，徹底顛覆了傳統醫療服務的邏輯和管理

「客戶常常會要面對很多不同的醫護人員，之前有一位在阿姆斯特丹的客人，把所有接觸過的醫護人員，和保險人員的名字，寫在他房間的門上，結果一年之內，有150位醫護人員和保險人員來到他家」

回到以老人為核心的思考，醫療服務不再是行銷業績的製造業，而是聆聽每個人不同需求的服務，以不超過12人獨立平行的自治小組，服務五千到一萬人口的城鎮

「最多12個人一組的概念，是因為這樣可以充分達到互相合作，不需要什麼領隊來指揮，他們是通才護理，必須要能夠照顧所有的病人，因為他們提供的24小時的護理，他們自己處理24小時的排班，我們沒有Call Center，他們會親自回電話」

老人在家老去幸福感最高，但是當老人們的身體狀況不佳或甚至失智時，沒有完整的居家服務，這一切是不可能的。而根據統計，台灣超過13萬人為照顧家人而辭職。

「在Zoetermeer 這個城我們有6個團隊，要向Erica確認一下，分散在各處，小團隊可以分組照顧客戶，對手的客戶都很熟悉，雖然是小團隊小範圍，其實是一個很大的區域，鄰里附近的小團隊」

十年下來，博祖克旗下擁有超過10,000位護士，950個獨立團隊相互搭配，服務85,000名客戶，更創造每年四億收入。去官僚化的組織的以節省許多營運的經費，進而回饋給每個客戶的合理的成本

「如果觀察成本的效益，我們的間接費用（8%）和一般組織相比是非常低的，所以我們可以省下經費來雇用優秀的護理人員，創新和進行在職進修，我們是一個非營利組織，因為我們追求的價值不符合商業組織」

Erica 就是博祖克的照服員，這一個早上他的行程是協助一個老人出門看醫生，然後再去 家裡幫他抽痰清理他的氣管。

一個鐘頭後，去另一個爺爺家中幫他洗澡刮鬍子

最後一個行程，是去奶奶家裡，奶奶患了失智症而且獨居，他要陪她聊天並確認他一切狀況是否正常，有沒有乖乖吃藥

Erica 一天來看奶奶兩次。中午他們回到辦公室和其他組員吃飯並交換訊息。他們都是專業的護士。她們之間親切自然的互動不像是同事，像是可以彼此依賴的家人

這個團隊負責看照25個老人，包括白天和晚上的輪班，博祖克組織的規定是，每個老人不得面對超過9位醫護人員的上限

「我要問一個很直接的問題，妳們在這裡有比較好的薪水嗎？薪水是一樣的，當然十年會有十年的薪資。所以妳們不是為了更好的薪資而加入Buurzorg的？不是。工會？還是勞工協議？總之這是一份固定的薪資，所以在聘任新的護士時，不需要商量薪資」

如果不是為了薪資，那是為了什麼

「5年以前我加入了Buurtzorg，因為我完全不能在忍受我之前的工作，我在一家很大的醫療公司，有幾個很大的項目，分別有三十幾位到五十幾位同事，我只是小的不得了的一部分，我不覺得自己對任何事有什麼責任， （感覺不被尊重？）完全不被尊重，有時候反映一些事，他們根本不會理睬」

需要被尊重的何止僅有老人，勃洛克認為，會想要從事醫生護士工作的人通常都是非常具有使命感的人，他們本身也受過相當高的專業訓練。像這樣的人，不需要太多的管理，只要信任他們，放手讓他們去做，他們就可以做得很好。

「客戶比現在多很多，每天早上和晚間的班表都不一樣，大概有50-60位客戶，一個晚上被安排去一個不認識的客戶，喔 你說對不起，我又是一張新臉孔，對不起 對不起，你匆匆忙忙的做些護理，飛快趕到，然後Bye Bye，然後飛快離開，喔 天啊，又是一個的新護士，客戶總是同樣的反應，又是一個不認識的人」

在博祖克成立之前，荷蘭的照護制度零碎而麻煩。民眾需要服務，光是想著電話要打到那裡來取得服務就要費好一番功夫，等到政府終於派人來了，評估的細項又瑣碎、又分散，有的是居家服務員不能做，要醫療護理人員才能做，有的是連護理師不能做，還得回到醫院去做?就這麼窮折騰，大家都累翻了！

「所以感覺很有壓力，對於客戶也是一樣，所以你永遠不能滿足，當你回到家，覺得忙碌了一大堆事，但是感覺很不好」

沒有經理、只有教練，放手讓專業團隊自己做服務和財務規劃。使用博祖克的服務，平均每名客戶的花費少了40%。而2012年KPMG的研究發現，雖然博祖克護理人員每小時的服務單價較高，但是總時數卻較少，因此能減少50%的照護時間，提高照護品質，並提升工作人員的工作滿意度。

護士團隊是自治的。每位護士都是經理。組織的精簡模式是其成功的關鍵

有時候，與其說是工作，其實Buurtzorg 更像是一種生活方式，還有客戶，你對他們那麼熟悉，如果他們情況不太好，會讓你睡不著

2012年，Buurtzorg在全國護理質量評估患者滿意度中名列第一。2011年起 Buurtzorg連續多年被評價為荷蘭的最佳雇主。

「這是我的職業，我的工作，我的團隊，我的病人們，這一切讓我覺得很好，就算有時候不是那麼順利，但是我能夠有影響力對我而言是非常重要的，這是為什麼我在Buurtzorg」

「我有三個小孩，最小的只有8歲，因為Buurtzorg和這個團隊，我每天可以下午去學校接小孩，這對我很重要，而且我不再有大夜班，雖然我還是要接輪班時夜裡的電話，但是我不用整夜值班了」

「再3個月 我就66歲了，所以我可以，怎麼說，可以退休，如果我要的話，但是我不想退休，我還想繼續工作，至於多少年，我還不知道」

「我的年紀比較大，和Marianne 一樣，當你年紀越大，你就只想做你想做的事，除了執行任務，我就是喜歡照顧人，當然我喜歡這個團隊，我們可以彼此信賴，從來都是，她們可以信賴我」

「我在這裡7年了，我的團隊在這個鎮的附近，從去年起我開始支援Buurtzorg的國際部門，因為我們有越來越多來自國際的詢問，不只來自台灣，也來自英國，德國和法國，很多很多的詢問和參觀，想要了解我們的模式，對，他們稱做Buurtzorg 模式」

博祖克成功的模式也從荷蘭複製至瑞典、日本、英國及美國。在荷蘭，每兩位護理人員中就有一位屬於這個鄰里關懷組織，服務的人口已經接近荷蘭的20%，還在繼續成長之中，這十萬名穿著藍色上衣的白衣天使，是荷蘭百花爭豔的春天裡，最動人的鬱金香