#榨乾產乾貨
陪著廠商一同Marketing的日子，時不時客戶會受到抹黑事件而被受影響。通常會開始感受到，怎麼近期銷售轉換的反應變得很糟？另一種是，比較極端的是，在人氣論壇被大肆評論，而遭遇飽受情緒綁架的網友抨擊。
不論哪種情況，最直接的影響，即銷售轉換的情況變得很糟。而且受波動的期間短為一個月，長...
#榨乾產乾貨
陪著廠商一同Marketing的日子，時不時客戶會受到抹黑事件而被受影響。通常會開始感受到，怎麼近期銷售轉換的反應變得很糟？另一種是，比較極端的是，在人氣論壇被大肆評論，而遭遇飽受情緒綁架的網友抨擊。
不論哪種情況，最直接的影響，即銷售轉換的情況變得很糟。而且受波動的期間短為一個月，長則三年、五年都有可能，要端看後續對奕的結果而定。當遭受抹黑造謠後，通常可以怎麼做？
首先，先瞭解受影響後的人群，會有以下幾種情況：
◎ 會員死忠派
◎ 會員懷疑派
◎ 非會員激進派
◎ 非會員持疑派
◎ 非會員看戲派
這五種類別，其中前兩類會是你最重要的會員群。依事件的嚴重或真實性、對你產品／品牌的信賴與喜愛而有所不同。其它類別是廣大網友的心態，依個人心性修養、閒置時間、與你關係深淺、外部風向、還有虛設角色任務安排而定。這五類都有可能因風吹草動而有所變動，按事件演變後而定。而引發的角色，也可以分成兩類：敵在明或敵在暗。
🧠第一類：敵在明
這種情況通常比較好處理。因為能直接把證據蒐集好，所以後續動作比較有方向。而且觸及的人群，也相對比較能公開公正的評估該事件。唯一比較難控制的是，被影響的人群是與廠商、你沒有關連的人群。這類的人對發啟事端的對象可能有著深厚的情感羈絆，深信不疑甚至反應激進。此時此刻，跟他們過手真的意義不大。那些選擇單方面相信而攻擊的人，也不會是你的TA。
可以做的是，先顧好與我們有關係的會員客群。在能揭露訊息的地方，如：粉絲頁、官網等，做出澄清說明與指正。此外，部份會員或愛好者也可能抒發口碑心得，讓其它觀望的旁人理解與發現該品牌有其被認同的優勢。
也可以視事件的情況，先試著與發起方進行溝通。評估是否有什麼誤解導致，儘量往大事化小作發展。這類情況特別容易發生交易後的誤會，導致網友發部落文埋怨或在FB社團爆料。或許有善意的溝通，也能化解誤會。也別忘找你信賴得過的律師討論，評估是否要採取法律的行動。比如：存證信函，要求對方道歉且保留法律權利。
參考作法：
◎ 理性與發起方進行溝通與理解
◎ 即時進行事件蒐集並發文澄清
◎ 同步與律師商討對應事宜
◎ 針對質疑提出對應證明讓擁護者放心
◎ 讓口碑成為你的護衛軍
🧠第二類：暗處不勝防
這種情況很棘手！出招的場域，可能是不公開群組或社團、匿名論壇。常見的現象是在PTT、Fashsionguide等論壇，以匿名帳號發起。這種情況通常比較難以應對，會面臨蒐證困難或無法明確指證的困境，法律難以施力。
建議解決之道為：
◎ 掌握質疑的可能對象與事項，並大力澄清
◎ 評估後續局勢再做下一步。必要時，讓子彈飛一下！
◎ 客戶口碑是你最強的護衛軍
◎ 時間是你最好的盟友
發生這種困局，87%以上來自利益衝突、同行相忌。思考可能對象就往誰會是既得利益者出發，掌握假想敵也比較好對應。之後，強烈建議針對質疑的事件做澄清。切記回答不清不楚或挑題目來應答，在敏感時機很容易被補腦解釋，更難洗白！
不過，還是老話一句，選擇單方面相信的人，絕不會是你的TA。與其花太多時間處理他們的口水，不如讓更多會員為你發聲。但你若不發聲，風向往往對你是不利。更積極的行為是，到出事的論壇做「真人帳號」的澄清。以真人帳號進行正面迎擊與澄清時，建議一定要客觀理性。
🧠探探暗實力！有時候以退為進讓子彈飛一下
有時候也要留意敵陣營抹黑的暗實力／帳號有多少？我們遇過不論如何澄清與說明，就有更多匿名帳號跑出來戰或再開新局。面對這種時局時，通常就不建議在此區戀戰了。
開戰對話越熱烈，該討論串還可能成為熱門焦點！高掛論壇或Google搜尋排行榜後，徒增後續品牌聲量優化的難度。這種情況代表對方已經控制此區，可以嘗試與該平台相關管理人員討論看看，評估是否為刻意抹黑事情，讓平台人員做處理。
若仍然無法處理相關抹黑事件，應對的方式還是回歸會員口碑做最有力的支援。時間換空間，待該事件略為平息後再進行後續動作。記得，原戰場沒有十足把握下，建議直接朝往別的區塊進行優化。
簡言之，讓子彈飛一下，再思考後續的對應。況且，你的假想敵也可能因為專案走期有壓力，必須盡快圓滿專案好收錢。時間就是你最好的盟友，口碑是你最強的護衛軍啊！
🧠洗白不該急於一時！急躁只讓人更加狐疑
不大建議一遇到論壇負評時，就立馬做很多的公關新聞與報導洗負評。此舉的目的，是想優化品牌搜尋頁面，把不利品牌的言論洗出搜尋排名前三頁。如果沒有針對質疑的事件做積極澄清，此舉對懷疑你的網友與會員，不僅沒有幫助而且會更加質疑！對新客來說，幫助也有限。在信賴與忠誠度尚未建立，十分有可能被其它負面文章給影響。想深一點的朋友，搞不好還認為說：是不是這則負評文導致這個品牌現在廣宣活動這麼多？你該回歸重視許多觀望的朋友與消費者，他們不在乎你的品牌理念或故事，在乎的是你怎麼應對負評與抹黑。積極選用第三方媒體來粉飾，很容易被質疑在洗白。
🧠抹黑是成長的養份！是品牌發展的里程碑
最後想跟大家分享一個心態，在華人世界做人、做生意一定要把抹黑，當作成長的里程碑。「我就喜歡看你討厭我，卻始終幹不掉我的樣子。」恭喜自己從中堅強而長大，恭喜自己的努力成為別人的威脅。持續讓自己成長，就是面對抹黑最好的長期作戰方針！
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