#NIKE團購檢討
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如果是路人，可能不會在意這篇
但如果是路人，我也不在意你的想法
這篇，是給我的粉絲，或觀眾的
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團購這件事，
主旨是分享好的產品並且提供優惠
KOL的義務在於了解產品到推廣介紹
而客服諮詢、對帳、出貨、售後，
這些則屬於廠商的責任
就像你買了30冷氣，有問題，
你找的是30客服而非阿部寬一樣
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但廠商端的責任，難道KOL可以完全不用理會嗎
這真的是看人，別人我不知道
我，會理，而且會理光頭到底的理
當然鯛型要求例外
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廠商有狀況，我比你們都還派
就算團購結束了，就算我還沒拿到錢
該說的我一句都不會少
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這次NIKE團的幾大問題
1. 訂單量較大導致延遲出貨
2. 海關分批查驗導致延遲放貨
3. 延遲出貨卻無主動告知
4. 小禮物品引發客訴
5. 商品瑕疵需要退換貨浪費客戶時間
6. 找不到客服
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最根本就是人力不足卻接了過多的訂單
所以廠商的改善除了增加人手（已新聘員工）之外
就是針對團購會有專人掌握訂單數量與追貨
增加分批報關避免整批卡關
增加退換貨管道（交貨便之類的）
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對於我的團，
這些事後檢討並不能挽回肚爛的觀眾
可我還是要做
要讓廠商知道問體與改善，他們之後不能再這樣
無論是對我還是對其他KOL
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人不可能一輩子都不犯錯
重點是，能不能反省且改善
我很謝謝廠商，願意和我一同來檢討
畢竟世上KOL那麼多，他們大可再找其他人繼續賣
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我也反省著
對於團購，我還能做些什麼
避免你們權益受損
若你們有好的建議，也歡迎跟我說
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最後，還是要再叮嚀大家
遇到團購有問題時，請先聯繫廠商客服
若廠商客服不理你，或是其他狀況
都請讓我知道，不要悶在心裡
我不希望你們因為我而買到一肚子氣
謝謝～

星宇航空徵才
Purser 事務長（空服客艙主管）
工作內容
***每人最多僅能報名一項職缺，請詳閱職缺內容後，審慎提出應徵申請。
***若報名超過一項職缺者，本公司將依最早投遞之職缺進行審核，並保留調整權利。

●　執行客艙安全程序，維護航機和旅客安全，提供優質旅客服務。
●　擔任客艙帶班工作，職務角色包含指揮調度客艙安全與服務工作，並負責客艙組員之勤務表現管理與掌管客艙異常/客訴事件處理。
●　客艙組員為勞動基準法第84條之1規範之特殊工作者，工時須配合航班彈性調整，例假日、休息日及國定假日亦須另行調移排休，應徵者須同意簽署前揭約定書。

報考資格：
●　具中華民國國籍。
●　教育部認可之國內外大專院校畢業，具學士或以上之學位。
●　具下列任一之有效英文檢定成績證明：
1. TOEIC 650分以上。
2. BULATS 50分以上。
3. TOEFL iBT 70分以上。
4. TOEFL ITP 525分以上。
5. IELTS 5分以上。
6. Linguaskill 148分以上。
註：上述英文檢定為一般聽讀測驗即可，無效期限制，但建議提供最新的成績資料。如未能於報名截止日前取得英文成績，請於現場甄試當天提供有效之英文檢定成績證明正本，否則視同放棄甄試資格。
●　雙手往上舉可觸及210公分的高度(因執行客艙安全相關工作所需)。
●　雙眼裸視0.1以上，經隱形眼鏡矯正後兩眼視力均達1.0以上。
●　具國際線單走道機型全艙帶班或雙走道機型單一艙等帶班2年以上經驗者。

報名期間及方式：
●　報名期間：即日起至2021年4月20日止。
●　報名方式：一律採取網路報名，詳情請參星宇航空徵才網站(https://careers.starlux-airlines.com/CabinCrew) 並於104人力銀行提交履歷。
●　投遞履歷前請務必確認更新個人資訊/照片，讓我們認識優秀的你。

甄試通知：
●　應徵者履歷經審查符合甄試資格者，本公司將另寄發甄試通知。
●　甄試日期：預計2021年4月7日起陸續安排，確定之甄試日期與時段依甄試通知內容所載。
●　現場甄試地點：桃園市大園區航翔路1號(星宇航空運籌中心)。

現場甄試應備文件：
●　中華民國國民身份證正本。
●　最高學歷畢業證書正本(若持國外學歷須完成學歷認證手續)。
●　英文檢定成績證明正本(無效期限制，但建議提供最新的成績資料)。
●　退伍令或免役證明正本；服役中之役男請提供軍人身分證正本。
●　空勤資歷證明正本(擔任空服員職務之證明或在職證明，並詳載任職區間)。
●　本人親簽之「個人資料使用同意書」正本(將於寄發面試通知時提供電子檔供面試者下載)。
●　除「個人資料使用同意書」正本之外，上述文件正本將於繳驗後當場發還。甄試報到時須完整提供上述所有文件，若有缺件則取消甄試資格。

甄試流程：網路報名 > 英文視訊面試 > 現場甄試 > 體格檢查 > 任用條件暨報到通知

●　英文視訊面試：履歷經審核符合甄試資格者，將寄發視訊面試通知。
●　現場甄試：獲邀請參與現場甄試者，須備齊指定文件於現場審核，當日除面試/筆試外，並將進行勞動基準法第84條之1說明。
●　體格檢查：經本公司通知體格檢查者，須至指定醫院進行指定項目體檢。
●　報到通知：本公司綜合評量甄試結果及相關文件之齊備狀況，另行通知合格的應徵者預計自2021年第三季起分梯次報到，唯將視市場狀況調整時程，報到前將舉辦職前說明會。

注意事項：
●　未符合前述資格者，本次請勿報考。
●　報考「Purser」職缺者，請勿重複報考「Experienced Cabin Crew」及「Non-experienced Cabin Crew」。
●　相關招募及甄試資訊將透過本公司官網或電子郵件發佈，恕不接受來電諮詢。如有任何疑問，請來信至prrecruit@starlux-airlines.com。
●　報名資料如有任何不實記載，本公司將取消甄試資格不予錄用。
●　星宇航空客艙組員於訓練及執勤期間，均會使用iOS作業系統之應用程式接收及傳送勤務相關資訊，學員報到時須自備符合作業系統規格之智慧型裝置及行動網路。
●　錄取者須與本公司簽訂訓練暨聘僱合約書及勞動基準法第84條之1約定書，且自完訓之翌日起，須於本公司服務至少三年。
●　受訓期間各項成績未達本公司標準或試用未通過者，將終止訓練並停止試用。

聯絡方式
聯絡人
星宇航空 空服處 prrecruit@starlux-airlines.com
其他
● 本公司未與坊間補習班或相關機構合作招募事宜，且不會以任何通訊軟體(如Line、FB、微信...等)，或非官方管道向求職者要求提供個人資料，為保護求職者權益，敬請提高警覺。
● 託人關說者，恕不錄用。

https://www.104.com.tw/job/78g8f?jobsource=cs_2018indexpoc

Netflix的「AI顧客科學」

2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文／廖志德　圖片提供／達志影像】

直接與消費者進行互動是企業的重要工作，唯有如此，我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦，並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點，進而提昇顧客整體的消費體驗。因此，「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點，絕對不能假手他人，一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。

過去，想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難，企業不可能一一拜會或致電顧客，因為需要動員的人力及成本太高，往往只能退而求其次，採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務；或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電；又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像，這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象，往往只能知道市場部分的情況，不能全盤且深入的掌握市場全貌。

現在，隨著數位科技的快速推進，企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動，加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助，市場的顧客圖像變得越來越清晰，越來越可視化，消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。

根據微軟預測，到了2025年將有95％的顧客互動管道是通過AI來完成，如果預測成真，表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強，無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段，顧客圖像都能夠取得更高的解析度，經營市場不用像過去一樣，在迷霧當中踽步前行。

市場藝術家vs.科學家

擁有清晰的顧客圖像，能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程，屆時經理人評估經營績效時，不會再局限於單一層面，例如：訂單轉換率，而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足，企業只能從銷售數字來評量市場成果，或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向；現在由於人們對於數位科技的廣泛運用，使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡，無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點，我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊？關注的要點是什麼？考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法？分享的使用體驗是正面還是負面？是否進行重複採購？

實測驗證需求

唯有「直面顧客」才能了解顧客，然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣，並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果，是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海，這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」，那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析，而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力；哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力，因此，在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。

同樣是「直面顧客」，Apple與Netflix的做法南轅北轍，不過條條道路通羅馬，只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路，並沒有優劣之分，就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞；無法論斷李白與杜甫的高低，重點是找到適合自己的成長路徑，感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知；如果思維模式偏向於邏輯與數理思考，哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿，而是啟發自己內在本來就具備的潛能，至於採取何種直面顧客的演化路徑，最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。

相對而言，賈伯斯的做法是比較難模仿的，除了認真、用心、努力外，多少要具備某種與生俱來的天賦。因此，我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗，畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿，包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A／B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握，可以不斷的進行複製並且形成相同結果，想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式，恐怕要有相當高的悟性，沒有一定的感性天賦很難求成。

迷戀顧客的5種途徑

哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化，進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力，從Netflix不斷的推進A／B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案，並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A／B測試，借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證，Netflix設法調整出有效的內容呈現方式，前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示，Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標：

1. 試用比率

非會員網頁的訪客中，約有2％選擇免費試用Netflix。

2. 付費轉換率

當免費試用結束，約有90％顧客會轉變成Netflix付費會員。

對於Netflix而言，提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus)，而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準，此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說，不再是停滯於顧客現在的渴望與需求，不再是只追求顧客滿意。吉布森表示，「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques)，將顧客安放在你做的每一件事情上，並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設，正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑，這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化，企業可以參酌吉布森所提出的建議，採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法：

1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習

2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求

3. 追求長期的顧客喜悅

4. 成為新領域的先鋒以減少競爭

5. 顧客喜悅為先，確保難以複製，較高利潤就會來

這5個直面顧客的原則表面上很容易懂，不過要正確的執行並不簡單，因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷，Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際，Netflix在哈斯廷斯強力的支持下，推出Friends功能，Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議，而隨著使用這項功能的人越來越多，所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率，Netflix可以有效的降低行銷成本，取得穩固的市場口碑，建立起難以複製的品牌定位。

6年的失敗教訓

然而，事與願違，事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的，其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」，而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高，應該「顧客留存率」就越高吧？這個命題並沒有經過測試證明是正確的，但是在眾人樂觀的想像之下，使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持，長達6年的時間裡，Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目，絕對不能半途而廢，他們堅信只要下定決心就能做出成績來，更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金，加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中，於是Friends這個專案就這麼堅持許久。

直到2010年，Netflix高層才痛下決心關閉這項功能，開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易，根據推算至少要達到20％的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2％推薦率，再經過4年的努力也不過達到8％而已，離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值，或許可以有效排除直覺的偏見，訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難，但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。

經營企業要完全不犯錯很難，關鍵是要建立起自我校正的管理機制，而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑，Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費，最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切，況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦，結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差，這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時，正因為如此，使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事，失敗是學習必然的過程，有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密，沒有Friends專案，誰知道朋友會吐槽我們自己呢？

AI顧客科學

經營過程中的失敗是常態，通常只要大方向是正確的，並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試，充分發揮去蕪存菁的功能，有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效，該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外，近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐，導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間，Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案，光是2020年的第1季，Netflix就增加了1,600萬名顧客，使得該公司全球使用者增加到1.8億名，更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。

談完失敗個案，讓我們來談談Netflix的成功故事，除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」，如果再加上前文提及的「顧客留存率」，這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針，其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用，由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式，如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂，因此，如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務，其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看，保持每天追劇的良好習慣，然而說來容易，做起來可是困難重重。

Netflix運用的是大數據追蹤術，每當用戶進入Netflix的影音平台，他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握，無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤，種種數據經過AI演算法處理之後，Netflix就會自動生成推薦內容，就算是推薦同一部電影給不同的人，電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似，2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容，當然最好是能達到完全不用找，想要看的內容就能自動上門來的境界。

根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學，有助於企業創造個人化的貼心服務體驗，而且隨著AI工具的越來越平民化，顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式，未來有一天，就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點，畢竟取悅顧客才是最高指導原則，顧客科學則是強大的管理工具，誰是主，誰是從，我們應該分辨清楚才成。

資料來源：https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015