《處理退費教會我的道理》 😢會員買課約時間，卻跑來退費，該退給他嗎？ 🤬「告訴你！老子今天要退掉我全部的課！」 「我的教練懷孕不能幫我上課，讓我的權益受損了，如果你們今天不處理，我就找律師告你們！」禿頭哥👨🏻‍🦲帶著一群流氓在健身房櫃檯大吼！ 老闆們都去總部開會了， 我是當下職責最高的主管， 無奈之下，只能硬著頭皮跟禿頭流氓溝通了。 😥「大哥不好意思，我查了一下，你購買的課還剩27堂，其中有10堂有約課，卻沒來上課的紀錄，所我們沒有辦法全額退給你。」 我冷靜的分析著。 😡禿頭哥瞪著我說：「當初買課，還不是給你們教練面子，說好了如果有事沒有來，不會被扣課，這跟付錢的時候說的不一樣！你們公司都不講信用的嗎？」 禿頭哥講完，一群流氓把我團團的圍住，那一瞬間，我好像電影古惑仔裡，準備要被痛扁的人。 😥我無奈的說，「當初教練可能沒有跟你溝通好，我這邊沒有辦法處理，只能照合約走。」 🤬禿頭哥用粗奶的力氣，在桌子拍了一掌，大吼：「當初講的就不是這樣！如果你們今天不退給我，我就會要你們好看。」 我感覺到，有五個犀利的眼神瞪著我看， 這時候我心裡有兩個做法： 【做法一】圍住我的共有五個人，我只要站起來，每個人賞他們一拳，一拳KO一個，然後我趕快逃跑就好了。 下場是……被人追殺，在公司打架被開除。 恩……這肯定不行。 【做法二】老實的跟他們說自己的權利有限，得跟上級申請，才有可能解決這個問題，先讓他們心情好一點再見招拆招。 🤔「不知道有沒有效果，但還是得試一試才知道了。」 我身體微微地向前傾， 看著眼前怒火中燒的禿頭， 他白亮亮的禿頭，頭上爆出的青筋， 很像煮太久裂開的🥚水煮蛋。 😥我開口說：「大哥，我完全可以理解你的感受，我們這邊的確有疏忽，讓你這麼生氣，我先跟你說一聲抱歉，對不起。」 裂開的水煮蛋一聽， 頭上的裂縫，彷彿有被修補到， 稍微癒合了一點。 我感覺周圍的殺氣，也緩和了一點， 趁著降溫的時候我發出第二波攻勢 🥺「我個人的權限有限，我也是給別人請的，我沒有辦法能夠作主，但我能夠做的是盡力的幫你爭取權益，讓你能在這邊運動不只開心，也能夠有運動效果，這樣可以嗎？」 🥵水煮蛋聽了後說：「那叫你們能夠做決定的出來啊！你如果不行，我也不想為難你。」 😐我雙手一攤說：「今天剛好經理們都去總公司開會，我目前也連絡不上他們， 但你的事就是我的事，我會盡全力幫你的，有什麼最新消息我在跟你聯絡好嗎？」 看似今天無法有個結果， 水煮蛋跟周圍的流氓使了一下眼色，便說： 「好吧，也只能這樣了，看你這麼有誠意，就先這樣了。」 😩那次的安撫會員情緒， 是我做主管以來最驚悚的一件事情， 會員大吵大鬧、又哭又叫都見過， 但是被流氓包圍威脅退費， 倒是我人生的初體驗。 好在後來，禿頭流氓氣消了， 我傳了我們店身材最正的女教練小Ｃ的照片給他，跟他說之後，由小Ｃ教練教他運動。 這禿頭流氓果然吃這一套， 小Ｃ也不是省油的燈。 後來禿頭流氓不僅不退費了， 還跟小Ｃ買了一百堂課， 這件事情終於落幕了。 #那次之後我學到了什麼？ 面對憤怒的人，講規則只是在火上加油， 面對憤怒的人，要先澆熄怒火，安撫情緒， 才能把他的智商拉回到可以溝通。 放下對錯，真的不容易， 也因為不容易， 更值得我們好好學習。 面對客訴退費，我學到最重要的是什麼？ 面對客人的憤怒，要讓對方收到你的同理心； 面對客人的憤怒，要給對方他真正想要的， 而不是直接退費。 面對憤怒，要冷靜； 面對憤怒，要放下。 進一步魚死網破，退一步海闊天空。 先有冷靜，才有策略。 對吧？ #健身查德 #懶人包 #私人教練 #健身房 #教練