為什麼這篇全家行動購APP鄉民發文收入到精華區：因為在全家行動購APP這個討論話題中，有許多相關的文章在討論，這篇最有參考價值！作者kimisky (kimi~)看板CVS標題[抱怨] 全家行動購的不佳購物經驗時間Thu Jul...
全家行動購APP 在 ??????? 美食｜攝影｜旅遊｜日常 Instagram 的精選貼文
2021-09-17 14:06:58
#Azumayo_超商賣場 大家拿到全家的回饋購物金了嗎🤑 . 前幾個月的「全家行動購」回饋購物金發下來啦！有＄1800元可以花一時不知道要買什麼，上全家行動購網站逛逛後，發現又新增不少東西，趕快來給他買起來，而且透過App下單後可以直接送到家裡附近的全家取貨，超方便的！ . 趁著購物金來試吃幾款之...
想了很久還是決定打了這篇抱怨文。
一直以來都很喜歡全家的服務和商品，
但這次在全家行動購的購物體驗真的讓我非常不開心，
讓我對全家的印象大打折扣。
上週在全家行動購買了一些冷凍食品，包含媽媽煮義的韓式辣炒雞、其他冷凍食品等，
收到包裹後馬上打開確認，發現部分商品外觀黏黏的，
後來才發現是其中一杯辣炒雞杯緣破裂，有部分已經融化所以流出湯水。
https://imgur.com/3a5vLQq
因為這樣的商品我也不敢食用了，
因此就到行動購APP告知，並傳照片到他們的line，他們願意退貨處理。
隔了兩天（含假日）我準備要煮雞胸肉時（並非超商有賣的品項，是其他廠商的)，
赫然發現背面有一隻蒼蠅......
如果我今天忽略從正面打開的話，可能就根本不會發現....
https://imgur.com/0Gn62Cg
https://imgur.com/uvSlFCZ
當下也是立即拍照傳line和反應到APP，但他們的回覆速度實在很慢，至少要半天以上。
後來也同意這個商品可以退貨，我也就依APP步驟申請了。
但過了幾個小時後，line上的客服才與我告知：後續會安排宅配與您回收商品
我當下看到是蠻不爽的，因為從頭到尾他們只請我點選退貨，從來都沒主動說要收回，
卻是在我點選退貨填好資料後，才跟我說要收退貨
(該資料有需要填寫地址，但根本沒提到是要收退件用的)
後來我看APP退貨流程有寫會收回退貨再退款，這SOP我覺得合理
但我認為破損的商品和明顯有瑕疵的商品，還要耗費物流人力去收回？
(老實說我這兩個商品價格加起來不超過150元)
況且破損的商品我拍照完就打算要丟了。
我上班的公司偶爾出貨的商品有明顯破損，也不會要求和客戶回收，
都是看到照片/影片直接補新的或退款，(即使要收回也會和客戶確認地址)
請問SOP是否一定要這麼死板？
我詢問客服後不意外得到的答覆是：
因為正常退貨流程異常商品都需回收。若您商品已丟棄，後續會再反應廠商。
雞胸肉不意外的還是要被收回去，已經請客服幫我更改地址，預計明天會收回。
如果他們願意後續和原廠反應我是很樂意，只怕後續就這樣裝沒事的河蟹....
這次事件我最不爽的點就是他們的服務態度，
line上客服回覆得很簡短且說明不清楚（都已經回很慢了，為什麼不一次說明仔細），感覺很不積極，
這段時間完全沒有接到客服的電話聯絡，只是一直在line上問話等他們回。
我之前買全家飯糰有異味，在線上客服反應後，隔天就馬上接到關心的電話，
雖然聽到我健康無恙，沒有額外賠償，但至少態度是積極溫暖的。
商品破損我認為可能跟物流有關，這我可以體諒；
但我不認為收到真空包裝生食內有蒼蠅，是件小事情，
我也不想為難客服人員(畢竟我自己也是幹這行的)，
他們的辛苦我完全可以體會也不想遷怒，
這事情他們或許無權處理，但應該要有更好的應對方式。
原本昨天打去全家客服想直接客訴這件事情，
但他們客服說行動購的訂單他們無法查詢，也只好作罷懶得多講。
以上是我在行動購的不好購物體驗，這次才第二次購買，或許也會是最後一次了吧。
我還是喜歡全家的，很不希望會因為這件事改變...但說不影響觀感是騙人的。
希望全家的人可以看到這篇文章，並從中優化退貨流程部分和服務品質。
大家在行動購有被雷過的其他經驗嗎...
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※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/CVS/M.1594910129.A.7E3.html
→ chdc: 這個回覆跟退貨處理方式不是很正常合理嗎07/16 22:41
→ gingling: 是想要什麼溫度XD07/16 22:44
→ RELIC: 17號買冷凍杯07/16 22:45
→ kimisky: 好吧可能我太小題大作了吧。希望你們不會也買到有異物的07/16 22:48
→ kimisky: 商品，只是覺得電話關心確認一下很難嗎？07/16 22:48
→ kimisky: 難道要被吃到一半發現才要被重視？07/16 22:49
推 ciderin: (針對溫度的部分)雖然不曉得原Po職務被要求的標準如何，07/16 22:52
→ ciderin: 但我覺得文字客服得到制式回應滿正常的，反而是有些用表07/16 22:52
→ ciderin: 情符號或裝可愛裝熟的令人翻白眼...07/16 22:52
→ kimisky: 我倒也不希望客服用那些表符，但每個回覆都簡短的一兩句07/16 22:56
→ kimisky: ，除了抱歉兩個字之外沒有其他的問候。最氣的還是一開始07/16 22:56
→ kimisky: 根本沒跟我說要收退貨（老實說我以為是會補新的）07/16 22:56
→ ciderin: 遇到訓練不夠充足的客服 囧07/16 22:59
推 Ericdion: 只有遇到電話罐頭回應：很抱歉造成您的困擾（萬用回應）07/16 23:01
→ fish31: om/9o98WDC.jpg07/16 23:07
→ okmzaq: 溫度？？？07/16 23:07
→ kimisky: f大你那個分屍也太誇張，這樣有要求你寄回去嗎XD...07/16 23:09
→ ciderin: 分屍太厲害了.... 都沒有緩衝物喔07/16 23:10
→ kimisky: 可能我一直以來都誤會了什麼，認為全家是服務至上吧...07/16 23:10
→ kimisky: 沒有緩衝物，我收到的箱子也很大，但裝不到一半空間07/16 23:10
→ kimisky: E大老實說罐頭回應我也常說，但致電表示一下也可以試探07/16 23:12
→ kimisky: 客戶的情緒吧。唉也可能是我公司太嚴格吧（攤手07/16 23:12
推 kaojet: 客服只是一個平台，處理流程還是只能轉達廠商去處理07/16 23:12
→ ciderin: 覺得行動購比較像甩賣平台，有興趣的跟群組團購嚐鮮就好(07/16 23:13
→ ciderin: 雖然沒發票，但買到瑕疵品都很順利退換)07/16 23:13
→ medama: 感謝分享 這樣真的有點慘...07/16 23:24
推 wayfinders: 退貨就是收回去退款啊...不懂在氣什麼，且都請你點退07/17 00:19
推 matsurika: 分屍的好猛，物流是吃炸藥嗎07/17 00:35
→ pinknote: 以為退貨完成前商品留著是常識...07/17 01:12
→ pinknote: 即使是食物，至少外包裝也要留著07/17 01:13
→ pinknote: 就算內容物壞掉丟掉，包裝要留07/17 01:14
推 PrinceSteven: 這個裝箱出貨方式真的0分！完全沒有緩衝物箱子又太07/17 05:09
→ PrinceSteven: 大，冷凍食品晃到一定炸開啊...07/17 05:09
→ kimisky: 我想我標題用詞不夠好，讓大家都focus在流程上，但我不07/17 06:43
→ kimisky: 我想我標題用詞不夠好，讓大家都focus在流程上，但我不07/17 06:43
→ kimisky: 悅的是客服的處理，且破掉那杯在我申請時還沒丟掉，申請07/17 06:43
→ kimisky: 退貨後一天完全沒提到要回收，是在我申請雞胸肉退貨隔了07/17 06:43
→ kimisky: 幾小時才直接說安排宅配。在這期間都沒告知，我認為就不07/17 06:43
→ kimisky: 收了07/17 06:43
→ kimisky: 稍微修改內文和標題，希望大家別搞錯重點。今天如果是你 07/17 06:52
→ kimisky: 們被這樣服務，可能也會和我有一樣的感覺 07/17 06:52
推 smill0301: 一開始有人帶風向後面就真的有人跟著講溫度了(白眼) 07/17 08:06
推 frappuccino: 我收到也是包裝炸開的，五盒以上食物和容器完全分離 07/17 09:03
→ frappuccino: ，分布在紙箱不同角落，剩下封膜也都不完全，或封膜 07/17 09:03
→ frappuccino: 已分離，完整的不到四分之一，真的很傻眼，很難想像 07/17 09:03
→ frappuccino: 專業平台會這樣打包商品，我算常買行動購，從未退換 07/17 09:03
→ frappuccino: 貨，這是第一次去看客服條款，卻看到寫著冷凍食品無 07/17 09:03
→ frappuccino: 法退貨，但這種商品誰敢吃，打客服電話等了20分鐘也 07/17 09:03
→ frappuccino: 沒接到真人，寫了客服信也只丟了需來回往返多次的不 07/17 09:03
→ frappuccino: 痛不癢罐頭回覆，尤其這次明顯是包裝疏失而不是單一 07/17 09:03
→ frappuccino: 個案，居然沒有sop直接告知後續，東西不貴，以這客服 07/17 09:03
→ frappuccino: 反饋機制處理花的時間成本可能更多，明明是打包時就 07/17 09:03
→ frappuccino: 該考慮的問題，不論是因為便宜行事或其他考量造成， 07/17 09:03
→ frappuccino: 加點緩衝物或用小一點的箱子都能解決，畢竟商品體積 07/17 09:03
→ frappuccino: 大約只佔半箱，對了，目前商品還在冰箱進退兩難，如 07/17 09:03
→ frappuccino: 果他們願意退貨，樂意讓他們回收，我雖不想浪費食物 07/17 09:03
→ frappuccino: 但我真心不敢吃，這次貪小便宜的教訓，我會永遠記住 07/17 09:03
→ frappuccino: ，以後還是扣點數在店裡買吧… 07/17 09:03
你這真的很誇張....拍拍....→ thomaschion: 你網購遇到也是這樣回應 07/17 09:45
我待的公司也是網購，就不會這樣回應，謝謝推 s1an: 有蒼蠅應該可以找衛生局檢舉了 07/17 10:29
→ s1an: 慶幸不是另一間，不然法務又會出動了 07/17 10:29
絕對不是因為是全家才PO推 wi22900: 寄回是正常的吧，也不用出運費，他們要跟廠商退啊，你留 07/17 11:06
→ wi22900: 著還不是丟掉 難道要吃嗎？ 07/17 11:06
我有說我要吃嗎？雞胸肉收回去OK啊，媽媽煮義不就全家自己的東西，而且明顯破損是物流問題
推 jack0124: 行動購沒想過是專業平台啊，就公司幫忙清庫存平台吧 07/17 11:22
→ bluezting: 現在有LINE客服，都要求客服即時回覆，又不是只有服務 07/17 12:24
→ bluezting: 一位，照SOP走也要被罵 07/17 12:26
我沒要求即時回覆，但我等回覆至少都等了好幾個小時甚至快一天，我只能說這服務SOP緩急輕重很有問題
推 dsct: 太扯了… 媽媽煮藝系列竟然是這樣出貨 根本… 07/17 12:44
推 tom50512: 誇張… 07/17 14:04
→ matsurika: 你的雞胸沒有其他清楚的圖嗎？ 07/17 15:18
手機照相很爛沒有，難道還要連蒼蠅的複眼都拍出來？→ yowsung: 「退貨」兩個字很難理解嗎？抱怨回收商品是在抱怨什麼啦 07/17 15:21
他們除了換貨和退貨之外，沒有其他選項，不然我是很想直接退款如我上述，我抱怨的不是回收商品，是連說明不先說清楚
推 lunanightcat: 退貨都是要有屍體給廠商的 07/17 15:51
→ lunanightcat: 以前賣場也常遇客人說就拿去丟掉了 07/17 15:52
推 Hikawaakira: 幫你拍拍，還沒買過行動購，看來也不用了。這種可能 07/17 19:55
→ Hikawaakira: 分屍的裝貨方式我不行。 07/17 19:55
→ matsurika: 你第一張明明就很清楚 07/17 20:26
兩張不是同一天拍的，而且我看到都傻了，不好意思收回去了沒辦法再拍喔你不會以為他是停在外面的蒼蠅吧?
推 ll1123456: 懂原po的點，上次開箱後發現冷凍食品破損，箱內全是食 07/17 21:01
→ ll1123456: 物屑屑，客服處理的方式不是很積極，當時客服說以換貨 07/17 21:01
→ ll1123456: 方式處理，但根本沒有換貨選項，還要另外加line跟客服 07/17 21:01
→ ll1123456: 溝通，無法在系統解決。 07/17 21:01
→ ll1123456: 後來換貨商品出貨時根本沒通知，要不是認識的全家店員 07/17 21:01
→ ll1123456: 主動告知，包裹永遠不會有人領，時間到被退貨又該算誰 07/17 21:01
→ ll1123456: 的？最令人生氣的是全家竟然把訂購人的個資(姓名電話ma 07/17 21:01
→ ll1123456: il)全部寫在外箱上!!!!!!! 07/17 21:01
推 breakingdown: 全家購雞胸肉買過一次 當時其實為了湊免運 包裝是無 07/18 02:08
→ breakingdown: 異狀 但覺得口感偏柴 不會想回購 07/18 02:08
推 starscat: 真空包裝食品裡面有蒼蠅超級誇張！ 07/18 03:03
推 starscat: 然後媽媽煮藝冷凍的會摔成那樣也好扯... 尤其看上面f大 07/18 03:04
→ starscat: 推文那個覺得超級扯!! 看來被摔到不能吃不是個案... 07/18 03:04
→ weiike: 呃，是要電話關心什麼？ 07/18 06:10
我是覺得收到有蒼蠅的食物應該不算小事情即使他們不打電話，那line上也可以說要收回食物和原廠商反應此問題
但過程中都完全沒提到，而是後來直接一句要派物流收回
誰知道你是要銷毀還是怎樣？
→ wi22900: 媽媽煮藝雖然是全家的，但處理單位一定不一樣啊 07/18 08:29
推 wi22900: 如果沒收回會容易發生有人利用漏洞，到貨後先毀損 拍完照 07/18 08:32
→ wi22900: 錄完影片，再申請退貨 之後吃掉 07/18 08:32
→ wi22900: 連買海外商品 寄回運費超貴的都要寄回了... 07/18 08:34
網購商品開箱要錄影這道理我當然知道因為之前也買過一次行動購商品就好好的 (雖然那次沒買媽媽煮義) 所以大意了~"~
※ 編輯: kimisky (220.133.79.52 臺灣), 07/18/2020 09:56:00
推 colamaz: 這種我一定直接找衛生局，太誇張了 07/19 10:47