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服務管理與流程改善

服務品質的損失模式. 個人需求. 過去經驗. 顧客. 預期服務. 感受服務. 供應者. 服務達交. 服務品質規格. 管理者對顧客期待的認知. 外部溝通. Gap 1. Gap 2. Gap 3.

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