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情緒發洩、報復與利他：服務失誤後之線上負面口碑

口碑(Word-of-mouth；WOM) 是一種消費者間對於產品和服務的非正式人際溝通. (Anderson, 1998; Arndt, 1967; Dichter, 1966)。近年來由於網路的崛起，電子口碑在消費.

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