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科目：個案分析個案一：新加坡航空公司（36%）

為了達到其經營哲學的目標，新航乃將服務品質的內涵加以量化，以方便評估。所評估的指標共包含二大項：一是電話訂位服務指標(TSF)、二是服務表現指標(SPI)。

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