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客訴這樣回, 奧客變常客: 各行各業都要學的零糾紛神回應 - 誠品

本書針對顧客心理等理論為基礎引用超過50種實際的客訴案例，以顧客種類分出對應技巧、說話術無論是客服 ... 若把客訴當成日常對話的延伸，那能夠處理的事情則有限。

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