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想將服務做得更細緻，就要照護到顧客的負面情緒

2008年3月，加拿大民謠歌手Dave Carroll乘坐美聯航的航班前往美國，在抵達芝加哥機場時，令他震驚的一幕發生了。正坐在機艙後部座位準備下機時，他聽到窗 ...

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