【百工裡的人類學家】一直在推廣「使用者經驗研究」，但我們也知道這不在學界的職位，如果沒有業界的支持，是不可能普及的。

實際上，歐美除了許多以設計、體驗為產品或服務主幹的企業，大概也都對於「使用者經驗研究」不甚理解。但這幾年隨著「設計思考」與「服務設計」越來越普遍，「使用者經驗研究」的地位越來越重要。

這篇來自《哈佛商業評論》的文章，帶我們跳到企業的場域，來看一下「顧客經驗」對於企業的重要性，也讓我們看到「使用者經驗研究」可以帶來的價值。

當然，如果你對於投入「使用者經驗研究」有興趣，更別錯過了【百工裡的人類學家】與【泛科學院】所共同策劃舉辦的「百工裡使用者經驗研究工作坊」，讓講師葉松瓚用最直接的親身經驗帶您入門！

《百工裡的使用者經驗研究工作坊》
報名網址：https://goo.gl/ICCs9j

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解決之道是要打破通路藩籬，以截然不同的方式來組織公司嗎？不是的，每一個通路都需要具備專業知識的專家，比方說，要懂得如何為智慧型手機撰寫應用程式，或是如何為零售據點設計看板。

如同聯邦快遞（FedEx）的結論，真正的解決之道是建立一個具備關於顧客經驗專門知識的專家團隊，並且讓這個團隊置身於所有那些各自為政的單位以外。因此，聯邦快遞才會在2008年成立「通路策略與協調」（Channel Strategy and Orchestration）團隊：在顧客從一個通路轉往另一個通路，例如從網站移往電話代理商時，會發生的問題，就由這個團隊來解決。這個團隊透過一個研究流程，以了解顧客的旅程，從中找出改進的機會，接著再規劃改進計畫，邀請相關的企業主共同參與行動。迄今為止，那些企業主對這個團隊的反應相當正面：他們一般都知道自己有問題，但若要解決這個問題，就需要有人能夠協調在其他通路的人員的行動。

發現和繪製顧客旅程圖

像聯邦快遞採用的那類質性研究方法，透露了顧客的真正目標、觀感和行為，包括顧客如何選擇互動通路，以及為何轉換通路。顧客旅程圖以視覺方式來說明這些發現，呈現出顧客與企業長期互動的一連串事件。當顧客從一個通路轉往另一個通路時，旅程圖協助企業發現在「白地」（white space，指尚待開發之處）發生的問題。

(以上引用網頁原文)