12年前老師前往銘珍食品
拜訪遠見雜誌評鑒台灣百大經理人之一的林文炳
每一個成功的人都有比常人更多的歷練

學溝通：銘珍食品廠有限公司總經理 林文炳
報導時間：2009-09-30
報導簡述

由於父親猝逝，林文炳年僅24歲時，就被迫扛下接班重擔。面對動輒幾十年資歷的老師傅，個性不善表達，沒有歷練又缺乏自信的林文炳，連差遣員工都不敢，只能每天悶頭跑業務，卻又被客戶指著鼻子當面大罵。瀕臨崩潰的林文炳，從卡內基克服憂慮的「魔術方程式」中走出陰影，重新建立自信、學習溝通，成功地傳承技藝、勇於創新，重振業績。

深入報導~[以下是文炳的口述剪輯而成的報導]

我是在2007年，經由客戶的介紹，半推半就地參加「戴爾‧卡內基班」。而且，課程才進行半小時後，我就想「閃人」了！

我印象中的「教室」，是老師在台上講話，學生在底下埋頭苦抄筆記。但是，在卡內基的課堂上，卻是所有的人排排坐，針對主題來發言，除了要跟左右的同學交換意見，還得上台 分享心得，對當時個性怕生、缺乏自信的我而言，是個很大的挑戰。
不善溝通，接班重擔備感壓力。

我家族經營的食品廠，創立於1892年，是台灣歷史最久的豆沙餡製造廠。10年前，剛退伍就回家裡幫忙，當時所有事業都是由父親打理。不料，才沒過多久，尚值壯年的父親竟突然病逝，公司頓時群龍無首，母親也因此罹患憂鬱症。我不得已之下，年僅24歲的我，接下了這家百年老店的總經理職務。我沒有絲毫喜悅，反而備感驚慌。公司裡的員工、老師傅都跟了我父親幾十年，許多人的工作資歷甚至比我年紀還大。表面上看來，他們似乎還算服從我的領導，但是我很清楚，其實他們都在背後質疑我的能力。完全沒有社會歷練的我，別說是授權了，就連差遣或命令底下的員工都不敢。

再加上我天生表達能力不好，不善於交談，有意見也不敢說，只懂得悶著頭做事，於是便把所有業務工作都攬在自己身上。每天起床第一件事，就是到處去拜訪客戶，拚命地想維繫住父親多年來建立起的人脈。


不過，我的辛苦卻沒得到其他人的肯定。有次在一場飯局上，合作多年的客戶藉著酒意，直接指著我的鼻子罵說：「你永遠比不上你父親！」聽到這句話，我徹底地崩潰了，覺得自己所有的努力全是一場空。

接受不可改變的事實，找回自信

雖然卡內基的訓練方式一度讓我想逃避，不過想到我面臨這些問題，就覺得必須徹底改變自己，因此還是堅持到底，將課程上完；事後證明，自己的堅持是值得的。

戴爾‧卡內基（Dale Carnegie）在《如何停止憂慮，開創人生》書中指出，「你必須接受不可改變的事實。」（第11條原則）這句話，讓我恍然大悟：原來當時的我，根本走不出強人父親的陰影，更無法接受他驟然辭世、把家業留給我的事實。面臨低潮時，我非但不懂得正面思考，還會過度鑽牛角尖、拚命往壞處想。

另外，卡內基也有一套克服憂慮的「魔術方程式」非常有效，其內容分成3步驟，分別是：問自己最壞的情況是什麼？接受最壞的狀況，並且設法改善狀況。

循著這些步驟，我才發現，「事情其實沒我想得那麼糟糕！」藉由卡內基的訓練，我知道自己還有許多優點和潛力沒有發揮。建立自信後，我定下心來思考眼前的問題，設法從中找出解決之道。於是，我開始學習與員工溝通，還將卡內基原則應用在激發員工創意及主動解決問題上。


讓員工自己找問題、解決問題

公司裡有幾位現場作業人員，本來讓我很頭痛。他們遇到問題時，不是欲蓋彌彰（怕被主管罵），就是視而不見（反正不關他們的事），等到客戶抱怨產品品質不好，才又趕忙辯稱：「其實我早就知道這個問題了。」甚至，乾脆將所有責任推卸給其他部門的同仁。

有次在召開「如何降低客訴」的會議上，我的特助（也上過戴爾‧卡內基班）提出了「自主檢查白板制度」，我們訂做了兩個大白板，放在公司最明顯的地方，每個人都可以針對自己在工作崗位上看到的問題寫出來，並藉此改善產品品質。

這個制度的靈感來源，正是受到《如何停止憂慮，開創人生》的啟發：「讓員工可以自己找出問題，自己做系統性的分析思考，自己解決問題，並且對產品的品質更有責任感。」

然而，這套制度一開始執行時，成效不彰，沒什麼人願意把看到的問題寫在白板上。於是，我們又結合獎勵措施，各部門只要發現並解決1個問題，公司就發300元獎金。結果才推行第一個月，某部門就因為找出了18個問題，而得到5400元的獎勵。

見賢思齊之下，其他部門也從善如流，因而漸漸在公司內形成了一股「沒事就在找問題」的風氣。而在現場作業人員和品管人員的同心協力之下，我們終於解決了工廠內許多足以造成重大品質缺失的問題。

老師傅感受尊重與成就，願傳承技藝

「自主檢查白板制度」非常成功，改善了長久以來的品質問題。累積成功經驗後，我的自信又進一步增強，在管理上也開始更得心應手。家族事業要能永續經營，關鍵就在於技藝的傳承；而在糕餅業，最仰賴的就是老師傅的經驗跟手感。

不過，有些老師傅為了不讓自己的技術外傳，難免會留一手。為此，我召集品管、研發人員組成「核心技術小組」，在公司內部創辦「銘珍大學」，稱老師傅們為「教授」。「核心技術小組」的每個人輪流進工廠向師傅學習，並且將學習得來的經驗，撰寫成完整的SOP（標準作業程序）。

這麼做的結果，不但老師傅覺得受到尊重、有成就感，公司也得以將累積在老師傅身上的珍貴技藝，傳承給資歷較淺的工作者，達到培育人才的目的。

2007年3月，銘珍食品成為全國第一家獲得ISO 22000與HACCP（Hazard Analysis and Critical Control Points，危害分析關鍵控制點）雙認證的豆沙餡工廠。在同業削價競爭的環境中，我們以客製化的服務，提高產品附加價值，平均成交價格約為同業的2.5倍，客製化的策略使我們業績比以往成長20%。

其實，卡內基不太會明確地教你如何創新或管理員工，追根究柢，我就是因為更有自信、更喜歡自己、更了解人生的目標，才讓我勇於創新、放手授權。

然而，自信並不會因為你看了書、聽了演講就隨之增強。想培養自信，你一定要克服恐懼，趕走軟弱、悲觀的念頭，讓勇敢面對問題的毅力與決心，在心中慢慢萌芽、茁壯。

文章：遠見雜誌

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【諾羅病毒（Norovirus）傳染力強，該如何預防？】
日前「宜蘭縣礁溪老爺酒店雲天自助餐廳」，爆發疑似食物中毒案，至少164人出現惡心、嘔吐、腹瀉等症狀。宜蘭縣衛生局公布，廚工和用餐民眾檢體中驗出諾羅病毒。
　　
■諾羅病毒感染引起之症狀
諾羅病毒以前稱為類諾瓦克病毒Norwalk-like virus（NLVs），是一群可感染人類引起腸胃道發炎的病毒。主要為「噁心、嘔吐、腹瀉及腹絞痛」，也可能合併「發燒、寒顫、倦怠、頭痛及肌肉酸痛」。一般而言，年紀較小的幼童嘔吐症狀較明顯。症狀通常會持續1至2天，之後就會逐漸痊癒。
　　
諾羅病毒傳染力十分強，常常家中先是一人感染後，全家人一起中獎。所有年齡層都可能感染諾羅病毒。不論是吃下被病毒汙染的食物及水，或是接觸到被病毒汙染的表面，再碰觸自己的口鼻、眼睛，都會導致感染諾羅病毒。
　　
➨目前沒有治療諾羅病毒感染的特效藥，因此最重要的是補充足量的水分與電解質，預防脫水。
　　
■預防諾羅病毒
由於諾羅病毒很常是被我們吃進去的，所以想預防諾羅病毒，洗手非常重要。不管是備餐前、進食前、如廁後，都務必要好好洗手。要吃蔬菜水果前需要認真清洗，並徹底煮熟食物，避免生飲、生食。如果已經感染諾羅病毒，要等到症狀緩解、康復的兩天後再為他人準備食物，否則一樣會傳染病毒給他人。
　　
➨感染諾羅病毒又痊癒之後，並無法終生免疫。也沒有特效藥能夠治療諾羅病毒，也沒有疫苗可以先打，所以生活中大家還是得記得多洗手。
　　
■風險管理防堵諾羅病毒
依據「食品安全衛生管理法（以下簡稱食安法）」，政府要求食品業者必須實施之衛生管理系統包括食品良好衛生規範（Good Hygienic Practice, GHP），並適時導入危害分析重要管制點（Hazard Analysis Critical Control Point, HACCP）的觀念，實施食品安全管制系統。
　　
在衛生的要求下，餐飲從業人員、作業場所等都要避免交叉污染，其次，在安全的要求下，則可運用【欄柵管理技術（Hurdle Management Technology）】(「欄柵管理技術細節」詳【註1】)，預防、去除及降低可能的危害物質，包括生物性、化學性及物理性的危害，諾羅病毒即屬於應管控之生物性危害。(資料來源：【註2】、【註3】、【註4】)
　　
■抵擋諾羅病毒的6個方法
目前尚無疫苗可有效預防諾羅病毒，亦無特效藥可治療，最好的預防方法就是做好個人衛生，包括：
　　
1. 確實洗手：如廁後應確實以肥皂清洗雙手；接觸食材或進食之前應確實清潔雙手。
　　
2. 減少生食：蔬果應清洗乾淨再食用，最好減少生食；水產、貝類應確實煮熟後再食用。
　　
3. 避免共食：為確保飲食衛生，外出飲食最好用公筷母匙，以減少交互傳染。
　　
4. 配戴口罩：出入公共場所或處理病患的排泄物時，應戴口罩以降低感染風險。
　　
5. 環境消毒：沾附有病菌的床單衣物應立即換洗，並可採用稀釋漂白水擦拭環境，減少病菌傳播。
　　
6. 母乳哺育：此外醫師提醒，若家中有嬰幼兒者，建議可持續接受母乳哺育，以提升幼兒免疫力。
(資料來源：【註5】)
　　
■毒物科醫師：預防食物中毒的5要點
「林口長庚醫院臨床毒物中心 顏宗海主任」提到，夏天更易遇到食物中毒，預防食物中毒的5要點包括：
　　
1.烹飪前要徹底洗手
2.維持廚房和工作環境的乾淨
3.生食跟熟食要分開處理：一個砧板、一個刀不能又切生的又切熟的，才能避免交叉污染。
4.正確保存食物：像夏天在室溫的食物，2小時內確定不吃的話要放冰箱冷藏保存，拿出來後要徹底加熱再吃。
5.員工如果有生病不舒服，應該暫停工作。
　　
■食藥署：應嚴格的遵守個人和食品衛生習慣，才能預防諾羅病毒，執行方法：
1.勤洗手
2.飲水要先煮沸再飲用
3.所有食物都應清洗乾淨並澈底煮熟，絕不生食
4.不需烹煮的食物應該儘快吃完
5.被污染的食物或者懷疑被污染的食物必須被丟棄
6.注意居家環境衛生，必要時可用漂白水消毒。

「食藥署」提醒：為了預防把疾病傳染給其他人，尤其是餐飲業工作者，應於症狀解除至少48小時後才可上班。(資料來源：【註6】)
　　
　　
【Reference】
■ 國家衛生研究院-論壇 出版品「加強食品風險評估及預防政策」
➥世界貿易組織（The World Trade Organization, WTO）的成立係為了促進國際貿易發展，但其亦重視食品安全，因此在其食品衛生檢驗與動植物檢疫措施協定（Agreement on the Application of Sanitary and Phytosanitary Measures, SPS）中明確指出：與食品有關的健康安全必須建立在科學性的風險評估基礎之上。
　　
我國自2002年起成為WTO正式會員，對國內生產與國外進口食品的管理，都必須符合SPS協定的精神，及國民待遇原則（National Treatment）。因此，任何食品衛生標準及法規的訂定，及食品安全事件的處置，都必須依據風險分析原理去執行。
　　
風險分析為一結構性的的決策程序，在此結構中包含三個部分：風險評估、風險管理及風險溝通，三者之間彼此密切互動。而食品安全風險評估除了在科學的基礎上辨別個別產品的安全風險之外，同時更是司法機關裁量刑罰時的重要參考，因此科學與法律必須相互結合，食品安全管理才能穩健進展。
➤ 完整說明，詳：https://bit.ly/2YBS5ho
➤ 出版品電子書，詳：https://bit.ly/2QoX28T
　　
1. 來源
➤➤資料
∎【註1】：
CAS 台灣好肉-柵欄技術(Hurdle Technology)的定義：https://bit.ly/3jaJUR5
　　
∎【註2】：
衛生福利部 - 疾病管制署「諾羅病毒Q&A」： https://bit.ly/3guHSta
　　
∎【註3】：
天下雜誌 -「礁溪老爺百人疑食物中毒，驗出諾羅病毒　傳染力強，該如何預防？」：https://bit.ly/2Qmlxn9
　　
∎【註4】：
Pansci 泛科學「如何防治諾羅病毒？食品安全管理也要從「風險分析」下手」：https://bit.ly/34wzRl9
　　
∎【註5】：
衛生福利部 - 國民健康署「住在腸胃裡的病毒─抵擋諾羅病毒的6個方法」：https://bit.ly/2QvkhhH
　　
∎【註6】：
(信傳媒)「礁溪老爺164人驗出「諾羅病毒」》毒物科醫師：「5要點」預防食物中毒」：https://bit.ly/3liXXFY
　　
➤➤照片
∎ 衛生福利部食品藥物管理署-防治諾羅病毒宣導單張：
https://bit.ly/3jtHz42
　　
∎衛生福利部-國民健康署「住在腸胃裡的病毒─抵擋諾羅病毒的6個方法」：
https://bit.ly/2QvkhhH
　　
2. 【國衛院論壇出版品 免費閱覽】
∎國家衛生研究院論壇出版品-電子書(PDF)-線上閱覽: https://forum.nhri.org.tw/publications/
　　
3. 【國衛院論壇學術活動】
➤https://forum.nhri.org.tw/events/
　　
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宜蘭縣政府衛生局 / 衛生福利部食品藥物管理署/ 林口長庚醫院臨床毒物中心 / 疾病管制署 / 衛生福利部 / 國民健康署 / 財團法人國家衛生研究院 / 國家衛生研究院-論壇 / 疾病管制署 - 1922防疫達人