疫情後的快時尚消費數位轉型：「線上瀏覽購買 到店取貨試穿」將是行為新常態

我先描述一下這樣的場景：你在線上店選購衣服，但為省下運費，你選擇最近的一家門市，到店取貨，然後試穿。喜歡的立馬帶走，不喜歡就立馬在店換貨。這樣做的好處是：大量減少顧客在店裡停留的時間，但是購買衣物最關鍵的實體流程「試穿」與「退換貨」可以在店裡完成。

這很普通的事。但之所以讓我有這麼多體會還寫成一篇文章，當然是因為 Zara 宣布要在一定期間內關閉全球1200間店的大新聞。

講到這裡，先請問一下各位冰友們：疫情期間，你曾經有「冒著生命危險」去逛店、買衣服鞋子的請舉手。

我有（舉手）。

對，那段日子裡，有時候服裝店的工作人員還比客人多。Zara 和 Uniqlo 這兩家旗艦店我也都逛過了。有趣的是，我在不同的店裡，卻得到了一個共同的描述：線上購買到店取貨免運。

那天是我希望 Zara 的店員能為我挑選的一件外套調貨。後來這位熱情耐心的店員，建議我使用「線上購買到店取貨」的服務，甚至耐心的戴著口罩協助我完成登記。「放心，退換貨非常方便，而且完全免運費喔！」

同樣「線上購買到店取貨」也在 Uniqlo 發生。事實上，今年1月25號，他們就宣佈到店取貨可立即試穿及修改褲長，更可以換貨。連網路專門販售的商品都可以到店取貨。
甚至在有些特定店裡，還提供了特別限定尺寸的樣衣給顧客試穿，以體驗合身與觸感。

＊數位轉型：我的新習慣
這件事改變了我的消費習慣：我在實體店內閒逛、瀏覽的時間果然縮短了。我去實體店的目的也跟以前不一樣：我到店裡就是為了取貨，試穿，完成最重要的實體購買環節，而不是逛店。老實說，我覺得很省時間，最重要的是不會人擠人，賣場足夠的社交距離讓我有安全感。另一項最大的改變是提袋回家的時間：從先前的「週末假日」變成了「週間」。

商業周刊6月初的一篇報導提到了跟我相似的購物歷程：「台灣Uniqlo觀察，疫情期間使用Uniqlo線上訂購、到店取貨的顧客，以及45歲以上的網購消費人次，都較去年同期增加25%。」
https://www.businessweekly.com.tw/focus/blog/3002681

顯然我是這25%的其中一員。

總的來說，當這種新購物行為在服裝店養成後，可以想像門市的客群也會出現一些變化：店內逗留的瀏覽客會變少，要求調貨服務的客人應該會更少。但多了一種為「取貨」而來的客人：他們應該是在附近工作，常在附近出沒，或是說這間店應該是某些消費者的固定動線的中途點（如下班後去上課前經過的地方，到店取貨後一路帶著東西回家）。

＊數位轉型也不能消滅的旗艦店？
這樣就不難理解為什麼Zara會收掉1200間實體店。華爾街日報報導，由家族控制的Inditex在未來3年，將砸下10億歐元（約新台幣337億元）投資數位化，這包括在集團持續進行的更大範圍策略，鎖定加強線上銷售，並把主力放在業績強的較少數門市。WSJ 引述行政主席 Pablo Isla 的話說，估計到2022年，線上銷售將佔總銷售額的25％以上，高於2019年的14％，也就是接近一倍的成長。Inditex同時也預期，過去發生在小型店內的銷售，將轉往旗艦店或是線上店。

門市在疫情前的最大功能，根據齋藤孝浩在「Uniqlo和Zara的熱銷學」中的說法，那是帶給消費者「光鮮亮麗衣櫥瀏覽」的重要展示場域。但顯然這在疫情期間與疫情後，卻因為「社交距離」等問題而變成很大的劣勢。值得注意的是，Zara 打算收掉的門市數量，約占集團門市總數的16%。也就是說，目前看來，還是必須保留一定份額的門市據點。

我的想法是：儘管目標是加強線上銷售，但現階段他們並不打算也無法完全消滅光鮮亮麗的實體店。我推估最大的原因，就是目前在購買衣物的流程中，有些部分環節，是現階段數位轉型「線上銷售」完全無法處理，也無法取代的空白。

現在，我們把先前談到台灣的 Uniqlo 和 Zara 兩家都放在一起看吧。這時就會整理出一個很大的共通點：旗艦店／大型店或某些關鍵門市點的重要性。原因無他，這些門市除了要顧到消費者的場景體驗，還可能肩負了一部分的物流功能。

把重點門市當成體系內物流服務的一環（相對於送貨到府或使用便利店的體系外服務），以「免運」讓消費者自己把貨帶回家，控制電商物流成本之餘，順便還製造出呼喚消費者再一次為取貨而快速光臨的機會。（當然，Uniqlo與Zara兩家店在全球各地的線上購物與物流退換貨流程不盡相同。）

＊數位轉型：關於「櫃姐調貨」的購物智慧
這貌似是購物流程改革的一大步。但我會覺得，這應該不算是橫空出世的解決方案。前面提到購物時經常發生的「櫃姐調貨」行為，與消費者「到店取貨」有部分流程非常相似。過去，我們作為消費者，在百貨櫃點或門市試穿衣服或鞋子，但剛好想要的顏色或尺寸賣完，櫃姐為了促進結單，「我可以幫你調貨ㄛ，但你可能要先付清。」當你完成程序，櫃姐在商品送到時，打電話通知取貨，順便在你到店之際，再抓緊機會推薦你看看剛到的新貨。傳產時代的「櫃姐調貨」銷售與物流模式，與「線上消費到店取貨」，兩者有部分非常相似，就是消費者的「行為動機」：為了得到喜歡的東西，客人是不介意自己跑一趟的，如果又順路的話也沒什麼不好。

以我個人的體驗來說，通常自己手上已經拿著商品的時候，通常不會逛太久或再加購其他物品。或許會在離店的時候多瞄一眼吧，但不會瀏覽太久，除非是突然看到等待減價的商品剛好有打折，那就一定會順便入手。

結論：衣物穿搭「數位轉型」的極限是試穿與物流的「觸感流程」
上次我曾經提過一位鞋店櫃姐的情況：在疫情前，她常遇到消費者到店試穿，試完了就說謝謝，結果客人跑去電商平台用更優惠的價錢購買。結單的是電商部門，但提供試穿服務的她卻是門市。這種情況，顯然也是「線上購買到店取貨試穿」的另一個前世。在疫情之前，這種消費流程最後導致傳產鞋店的「電商部門」與「門市部門」產生激烈的內部競爭，最終實體門市可能因為疫情影響而關門，而電商部門存續。但經過「線上購買到店取貨試穿」這件事，我會預期，即使商品上了電商，賣貨時還是需要向消費者提供購物服務，尤其是「試穿」與「物流」。這兩件事，到目前為止，基本上可說是完全無法虛擬化。

即便現在市面上已經有很多 VR 產品可以幫助消費者試穿試用，做最接近無縫的虛擬體驗，尤其又以美妝產品的 VR 試妝服務為最，以致於許多歐美美妝大廠都不約而同導入「VR試妝」的項目。但是呢，衣服、鞋子，跟美妝品，雖說都是「時尚產業」的一份子，但試穿、試用的體感是不一樣的。衣服鞋子穿在身上，若是感覺差了一點點，那最後使消費者失望而不再光顧的原因，也就是這不滿意的「一點點」。

過去，很多人戲稱電商購物體驗是「買垃圾」，其中一個原因就是買來的東西跟自己期望的落差太明顯，但退貨又很麻煩，耗時耗力，最後不如乾脆直接丟掉。如果在數位轉型流程，適當運用旗艦店或關鍵門市的功能，更好的搭配「門市體系內物流」，應該能在短時間內大幅度優化線上購物體驗，明顯的拉開與競爭者的距離。

因為那就是無可取代的「觸感流程」。

延伸閱讀：UNIQLO和ZARA的熱銷學（修訂版）：快時尚退燒，看東西兩大品牌的革新與突破
作者：齋藤孝浩
https://www.books.com.tw/products/0010848187
（這本書我是真心覺得好，還看了兩遍，保證真的沒人找我業配）

觀塘三接是假議題，卻要毀我桃園世界級地景，我們怎能不為子孫站出來發聲啊！

【三接設觀塘的荒謬】

1994年，中油董事長張子源就曾表示：觀塘地區「海象不佳、潮差過大、天然氣操作日數不足」而不願和東鼎公司合作開發（http://old.ltn.com.tw/2004/new/jul/28/today-fo6.htm）。（圖一）

2003年，中油取得大潭電廠天然氣供應標約時，也放棄和東鼎合作，自行在台中蓋第二天然接收站（當時就稱為北部接收站）。目前大潭電廠的天然氣10餘年來都是用這條36吋海管輸送，並無問題。台中第二接收站第二期工程2019年完成後，天然氣的供應將更充裕，若有問題，還有高雄永安第一天然氣接收站可以調度使用（前經濟部長杜紫軍語連結：http://news.ltn.com.tw/news/focus/paper/809005 見圖二），並且也有其他可以選擇的多種方案待評估運用，以因應2025非核家園的用氣需求。

中油宣稱為了因應2025非核家園時程，配合2022年7月大潭電廠8號機組的運轉需求，觀塘是第三天然氣接收站唯一趕得上的場址，無其他替代方案。但原定最晚2017年8月必須動工的觀塘開發案，因為一級保育類柴山多杯孔珊瑚讓環評卡關，2018年2月初，經濟部長坦承已經來不及，但可以用「調度面」解決（ http://www.cna.com.tw/news/afe/201802010274-1.aspx）。（見圖三）

如今（2019/4）離2017年8月已經超過1年8個月，表示2024年1月前都來不及完成三接，更遑論供應2022年7月的8號機需求。根據經濟部所提供的天然氣供需資料概況表顯示，2022年的危機渡過，2023~2025年的天然氣供應量都沒有問題。甚至2025年若扣掉當年觀塘三接的600萬公噸，還有300萬公噸的餘裕（圖四）。由此可見，三接非設在觀塘不可根本是假議題。（不缺天然氣，何須埋藻礁 https://www.facebook.com/stone2504/posts/2229336683746622）

另根據中油2018/9對外發布的資料，若三接真的無法如期完成，2022年的備轉容量率將只有8.9%，之後幾年也都無法達到法定的10%。然而就算是這樣，也比2018年任何時刻都好。去年六月以後，備轉容量率上升至6%，經濟部長就不斷強調已不缺電，何以屆時8.9%會說成是不夠？如果無法達到法定所差的1.1%，也應該以其他彈性方案因應，不該糟蹋不可逆的國寶級地景及其生態系才是正確做法；但一路以來，中油都以無替代方案跳針似的回覆，令人不解的背後，必有不可告人之隱情。

可嘆的是，2019/2/27，當我們在海審大會質疑能源局何以在最新的天然氣供需資料上還把觀塘三接2022年提供每年50萬公噸的資料放在上面（不是已經來不及，要用調度面解決了嗎？ 見圖五），能源局副局長輕蔑的表示：「這些問題我們在環評過程已有詳細說明，不再答覆。」顢頇無以復加！

《搶救大潭藻礁行動聯盟新聞稿》

#藏鏡人賴揆堅持進行已無必要且失去正當性的開發案？

有關第三天然氣接收站設觀塘案，日昨中油在申覆期的最後一刻，終於還是提出新方案申覆，並由賴揆接受媒體採訪表示三接設在觀塘，2025非核家園才不會跳票。搶救大潭藻礁行動聯盟發表三點強烈聲明及說明如下：

一、任何在大潭藻礁及其附近的礁群興建天然氣接收站都無法迴避對藻礁的破壞。本開發案違反文化資產保存法、野生動物保育法、海岸管理法、濕地保育法。中央及地方相關保育單位在爭議期間，經人民申請劃設保護區皆推託劃設甚至互踢皮球，全屬失職，本聯盟嚴厲譴責。

二、開發案藏鏡人賴揆終於現身；惟經濟部證實如今已經沒有天然氣缺口，且在專案小組退回目的事業主管機關後，仍一意孤行想破壞藻礁遂行不可測知的企圖，檢調單位應主動介入調查。

三、曾經對藻礁有過承諾的蔡英文總統、鄭文燦市長，以及范綱祥、王浩宇、楊家俍…等諸多桃園市議員應該出面表態強力護衛桃園藻礁；否則就是缺乏政治誠信，聯盟呼籲選民應予唾棄。

說明一：

為了終結大潭藻礁生態在學術上的爭議，去年7月10日由中央研院生物多樣性研究中心與農委會特有生物研究中心合作，以「北台灣史無前例的藻礁值得最優先的保育」（Unprecedented calcareous algal reefs in northern Taiwan merit a high conservation priority）一文，投稿至國際生物礁研究權威雜誌「珊瑚礁」（Coral Reefs），經過同儕匿名審查的確認，於8月28日正式接受發表。至此，桃園大潭藻礁為世界級自然遺產的科學事實已無庸置疑。

桃園藻礁的完整性雖然在過去因國人無知而受到部分破壞，但日後應就可能恢復舊觀的方法予以規畫保護才是對待國寶級地景及其生態系的態度；奈何中央及地方主責單位皆憚於開發方以「國家重要建設」、「非核家園」、「空汙減碳」等冠冕堂皇實際是虛假不實的資訊而不敢有所作為。此皆為失職瀆職行為，聯盟予以嚴厲譴責。

說明二：

三接非在觀塘不可的說法，最早也是最根本的考量是2022年大潭電廠8號機組的運轉需求，但這需求已因一級保育類柴山多杯孔珊瑚的出現讓環評卡關，導致今年2月1日，經濟部長坦承已來不及供應，但可用「調度面解決」。而所謂調度面，早在2014年8月30日的新聞中，前經濟部長杜紫軍已經明示過，中油其實很早就有腹案。（http://news.ltn.com.tw/news/focus/paper/809005）

如果2022年的天然氣需求可以用調度面解決，那麼按照能源局的天然氣供需規劃，從2023年起直到2025年的天然氣都不缺。甚至今年6月19日，經濟部的新聞稿數據中也顯示2025年就算是沒有觀塘三接的600萬公噸/年，一樣不缺天然氣（https://www.facebook.com/stone2504/posts/2229336683746622）。因此，賴揆所謂「2025非核家園跳票」之說根本就是歪理；其所謂電力備轉容量率無法達到15%的說詞更是毫無邏輯，因為備轉容量率的問題是在電廠，而不是天然氣，況且天然氣也不缺。

天然氣既然沒有缺口，三接根本不必興建，也沒有台北港的替代方案問題。日昨媒體報導賴揆表示台北港不可行的諸多理由，根本是顧而言他的轉移焦點論述，不值一提。

有權力的藏鏡人現身且一昧的要強渡關山，必有不可告人企圖，檢調應立即介入調查，以釋國人疑慮。

說明三

2013年，蔡英文總統蒞臨珍愛藻礁健行活動現場，曾發表談話激勵守護藻礁士氣，並簽下「藻礁永存」四字鼓勵在場夥伴。（https://tw.news.appledaily.com/f…/realtime/20180627/1380676/）（https://www.facebook.com/…/a.3909607860…/10151332261011065/…）

2014年8/14鄭文燦市長聲援「聲討吳志揚縣長縱容亞東石化破壞藻礁」後召開記者會，率眾多民進黨黨團議員高呼「保育藻礁，永不妥協！」口號。（https://www.facebook.com/stone2504/videos/2027363017277324/）（鄭文燦臉書https://www.facebook.com/chengwentsan/posts/363832977100871）

2014年地方大選，以下當選的市議員都與桃園在地聯盟簽署過劃設27公里藻礁保護區的承諾：范綱祥、楊家俍、王浩宇、黃傅淑香、陳志謀、劉仁照、彭俊豪、游吾和、黃景熙、李家興。（https://www.facebook.com/stone2504/posts/1637376309609332）

這個沒有必要且缺乏正當性的開發案，在7/3經專案小組退回目的事業主管機關後，明顯要違背學術專業，透過有利於開發方的不公不義環評大會硬闖之際，我們要求以上所有曾經對桃園藻礁有過承諾的政治人物必須立即出面表態，以行動捍衛桃園大潭藻礁。否則搶救大潭藻礁行動聯盟呼籲全國公民應該在年底及其後的所有選舉以選票唾棄之。


新聞聯絡人：搶救大潭藻礁行動聯盟召集人 潘忠政

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當初的我會想建立此頻道，
是因為看到不少focus車友在FB群組，
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未來更籌畫一起辦車聚聊聊天認識。

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