出門在外什麼事都可能遇上，很多時候你只能靠自己💪但是姐沒想到，在Wharton的學弟Glen碰到租房客訴問題時，還能將學校教的談判技巧派上用場，最後順利解決問題！

姐讀著他的描述，不斷點頭贊同，很高興看到他能融合在校所學及工作經驗，運用在實際生活中，也希望他接下來一切順利，不要再遇到這樣的事情啦！😂

#出門在外安全第一
#談判技巧很重要你學會了嗎

Airbnb客訴談判戰：華頓談判課教我的五件事
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故事背景
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今年八月搬到舊金山時為了節省租房成本，入住了Airbnb並簽訂長期租約、預繳了首月房租($2,200 USD)。搬入後一週沒想到突然受到房東騷擾，房內甚至有被安裝監視器的可能性，於是事件發生後隔日立刻暫時搬到旅館，並且開始與Airbnb進行退款協商與旅館費用賠償。
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在過程中，Airbnb客服處理態度極度消極，不僅內部不同團隊將我的案件互踢皮球，一線電話客服對此案件也毫無處理的權力，只能針對我的案件轉送給相關團隊。同時更過分的是，Airbnb宣稱已經在處理我的案件，但我在搬出後仍然收到房東的簡訊，從內容中可看出Airbnb根本沒有連絡房東，更別說處理協商與退款事宜。
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隨著我不停發郵件跟每週打電話跟Airbnb吵架，在經過五週後，Airbnb客服告知我房東不願意退款，因此叫我自己跟房東協商(黑人問號?)。之後在我發飆後，Airbnb提出了第一個Offer：$200的未來住宿抵用金（不到房租1/10的賠償金，還不是現金），並且告知這是他們能夠給的最好賠償。
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傻眼到不行的我，決定運用數年前閱讀的華頓談判技巧書、本學期華頓上的Influence、以及之前在LINE優化客服制度的經驗，前後分別寫了兩封信。一封回給客服，請他轉交給有權處理的人。一封則是今天同時寄給Airbnb CEO與Head of CX的信。在第二封信寄出後，Airbnb在一小時內不僅同意全額退款，還願意賠償我搬出後的旅館住宿，總共將近$3,000 USD。此賠償金額事實上遠超出原先想像，因爲房東尚未對我造成肢體傷害，舉證方面也相對困難，因此能拿到這樣的賠償真的大感意外。
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由於在這次案件中學習頗多，因此撰寫此文分享一些信中內容。整體而言，大致可分成五大策略，簡述如下：
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1. 針對公開承諾進行攻擊
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經過學者研究，人們往往會履行自己所發表的公開承諾，原因是人們希望他人認為自己處事模式一致，而公司亦同。在信件裡，我針對兩種公開承諾進行攻擊：契約條文、公司願景（Company Vision）。針對契約條文，我從Airbnb網站上找到服務條約，並且引用「若住宿有安全疑慮，Airbnb應對旅客進行賠償」條文，主張Airbnb應進行賠償。另一方面，公司願景則是談判中較常被忽略的部分。在信中，我強調Airbnb的公司願景是「提供外地旅客一個安全、舒適、在地化的旅遊體驗」，但是像這樣的房東騷擾、糟糕客服體驗，跟Airbnb的願景完全不符，難道Airbnb睜眼說瞎話嗎？還是公司大了後就喪失創業初衷了？雖然公司願景聽起來很屁，但是從華頓教授的研究、我自己這次的親身體驗，發現其實真的有用，尤其是針對美商的領導階層。
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透過於法（契約條文）、於情（公司願景）兼施，針對公開承諾進行攻擊是一項非常有效的溝通策略。
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2. 運用談判過程中的新籌碼
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在此次談判過程中，後期出現的新籌碼（糟糕、緩慢的客服流程）反倒成為我的談判籌碼。剛開始時，我其實呈現相對弱勢，因爲沒有絕對證據、房東未造成人身傷害，Airbnb其實大可給予少數賠償金將此案件結案。但是Airbnb消極不作為、甚至欺騙顧客審核進度的行為，反而成為我後期主張賠償的主要籌碼。在信件中，我花了將近3/4的篇幅說明客服經驗有多糟糕，而只有花1/4描述案件本身。也因此，在最後突然拿到所有賠償金時，Airbnb其實根本還沒調查我舉報的房東隱私問題，就決定全額退錢給我了。因此，在談判過程中注意當前局勢以及新出現的籌碼，可能會造成完全不同的結果。
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3. 交換非同等事物
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突破談判僵局的一個方式是交換對方在乎，但自己不在乎的事物。在寫給Airbnb CEO的信件中，我強調Airbnb應該在意的是公司核心價值與顧客體驗、而不是短期利益。（我用的是反問句：難道Airbnb真的會為了短期利潤，而犧牲掉自己信仰的公司核心價值嗎？）這段話言下之意就是：如果身為CEO的你最後決定不給我退款，等同於你真的就像我說的，為了短期利潤而不在乎顧客體驗。我想Airbnb CEO應該不會為了$3,000 USD而承認他不在乎公司的核心價值吧？
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4. 與有權力的人協商
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這點大概是最重要的一點之一。很多時候一線客服只是按表操課，沒有增加賠償金額的能力。這時候不管怎麼吵，對方也沒有辦法幫你。因此找到有權力的人協商對於談判結果至關重要。但是針對此案件，我不認為一開始我就應該直接寫信給CEO或是客服的主管。理由是，當時的我尚未有現在的籌碼（糟糕的客服體驗）跟對方談判，對方多半也只是把案件轉給客服團隊透過正常程序處理（根據之前在LINE的經驗）。因此，「叫你們主管出來」這種話，最好是在有較好籌碼、對方露出其他破綻、或是真的無計可施情況下再使用才比較理想。
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5. 堅持、不要放棄
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談判過程真的很累（我花了六週），但是只有堅持下去，才會有更好的結果。如果我在上週因爲覺得厭煩而接受了$200住宿金的賠償，就不會有今天將近$3,000的結果。根據自己以往工作經驗，最後我們願意破例的，往往就是堅持到底，訴諸各種手段的顧客。然而，堅持的前提是手上必須有談判的籌碼（合理性），單純的無理取鬧還是只會被忽視的。
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總結
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真心沒想過自己會碰上如此drama的事件，也很訝異華頓談判書中一些看似bullshit的技巧最後真的派上用場。雖然不是每場談判都會有理想的結果，但就像書中作者說的，這些技巧是用來提高勝率、盡可能改善談判結果。希望日後不要再碰到此類事件，也希望Airbnb真的好好仔細檢討一下現有客服流程...