[閱讀時間警告，長篇的，但認真］

尋晚約咗三個好耐冇見嘅大學同學食飯打麻雀, 難得的輕鬆, 雖然輸咗幾百蚊都開心. 今日星期日瞓晏咗，後來睇Facebook有幾位網友send左一條在自助餐放題集中討論區對牛角Buffet雅蘭分店的投訴俾我, 叫我睇睇乜嘢事. 網上世界天大地大, 有人喜歡有人批評都實屬正常，冇理由去干預或者回應，但係今次由於當事人都有發俾我，而且我見到點左我名要我回應的，加上調查結果確實係有重大蹺蹊，所以希望都講一講。

我爸爸到我公司做飲食超過40年，今天40間分店，每年服務數百萬人次，坦白講，點樣確保數百萬單交易每次都完美，我作為CEO每天都思考呢個問題。特別我本身係工程師出身，所以我比較希望通過建立制度（而唔係老闆每天自己巡舖人治），所以我哋有好多數據的。但係接觸客人又好緊要，40間分店點接觸？好彩有互聯網，所以每一張餐枱上邊都搵到我自己嘅電郵同埋Facebook. 不過所有呢啲都唔會保證每一單交易每一個客人都完全滿意, 因為飲食業其實係live演唱會，所有嘢即時發生冇得NG, 唔係工廠製品可以QC檢查一個星期先至交俾客人. 所以我作為老闆/CEO, 可以保證的是公司制度同文化：絕對唔會欺騙客人用假貨, “貨真價實童叟無欺”. 這是數十年來我們的價值觀、神聖而合情合理的基本商業道德，否則我們也不可能經營超過40年.

公司文化我作為老闆有責任建立同確保, 然後就係制度. 用返今次呢件事嘅例子，牛肉既然唔係工業製品，每一隻牛每一個部份每一件都可以唔同樣，咁點樣可以盡量確保唔會比錯客人呢? 呢啲就牽涉制度建立包括培訓. 每一個菜式我們都有「手順書」，有標準的製作方法、斤両大細。唔同嘅肉類我們會選擇使用唔同嘅器皿，上邊亦都有擺一張註明是什麼品種肉類的小卡，盡量減少犯錯的機會。 我強調，係一個現場live嘅環境，只可以盡量減少犯錯機會，但係確保唔到絕對冇錯的, 所以萬一真係犯錯我們會調查、補救、賠償、改進，然後做得更好。每日都有好多客人直接message我，他們都知道我們真的會認真處理的。 （當然亦有很多很多客人對員工讚賞，鼓勵他們）

講咗咁多我想講咩呢? 即係好似曼聯領隊蘇斯克查可以確保C朗真的是C朗(不是頂包的), 可以盡量做好球員訓練, 但係確保唔到每一場比賽C朗都會入波，都一定贏對方5:0, 確保唔到每一場都全取3分。但係肯定會盡力奪取聯賽冠軍，報答所有球迷。我們都一樣。

咁講返呢一個個案, 首先客人食得唔開心我必須要致歉的. 當然道歉冇用，我上面都講過會認真調查，所以今日好多管理層作出咗好多跟進, 包括調查電腦記錄同埋閉路電視, 相關員工的口供. 似乎客人一共有三個質疑: 1)和牛 2)雪糕 3)埋單。

先睇返事情背景同埋一啲客觀事實：

根據電腦記錄, 客人一男一女於2021年9月18日21:09:06入座，客人為公司會員, 選用Level5放題餐. 期間一共在落單平台點選49次（每次1-4人份量），另外多次去自助區自選食物。期間曾表示軟雪糕溶解（這一點以下會詳細分析），去到23:19:49 (即係兩小時10分鐘之後) 客人舉手要求協助，首次表示牛肉質素欠佳. 客人於23:11:00 以信用卡支付$1756, 及後於00:05:21獲得$878現金, 00:07:06離開餐廳.

喺睇詳情之前我都好想爭取一下大家嘅諒解, 其實我們打開門口做生意, 都明白香港客人經常去日本旅行對食物質素相當有要求，香港人好精明俾幾多錢你你俾返幾多野我, 所以我攞住個宗旨就係Value for money, 特別係放題，真係無限量任食的，只要唔浪費你叫幾多我哋都咁開心歡迎, 出邊無論單點餐廳定係超級市場, 幾多錢一客和牛大家都睇到，我們做的就是量大，從日本進口大量和牛（餐廳嚟講我諗我哋都算香港數一數二的進口量，所有進口單據上市公司好清晰），由於比較大量就可以盡量做到壓低個入貨成本，然後就做到比較相宜的合理價錢做放題。 頭先我都講每年有數百萬客人幫襯我哋，其實香港人真係好合情合理，冇理由話要求食放題每一碟牛肉都好似拍廣告嗰種完美雪花狀態，我哋咁大量採購返嚟，每一隻牛有啲唔同每個部份都有啲唔同同一個部份前後都會唔同真係天然現象，因為牛肉不是工業製品。當然你可以鍾意或者唔鍾意，覺得下次再幫襯或者唔幫襯，呢個都係客人嘅選擇，我哋當然係努力做到最好去爭取每一位客人。 但係將心比心，如果你做老闆，客人食咗兩個鐘頭食咗100碟嘢食之後，然後到買單嘅時候同你講，頭先啲嘢食我唔滿意，我覺得你呃我，所以我唔俾錢，或者隨佢自己心意我鍾意俾一半，你覺得一間公司應該點處理？果一位負責埋單的前線同事，面對咁樣嘅客人佢係面對緊一種怎麼樣的壓力？喺接近凌晨12點嘅時候出現咁嘅狀況佢可以問邊個俾意見佢？ 我今天聽同事調查，最後我那一位充滿壓力的前線同事昨晚選擇退返一半現金，先唔好講點解會咁同埋是否合理，我們下邊一起了解深入啲分析一下，我只係想大家明白我這位員工當時的壓力。

依家詳細睇睇每一個指控，首先講最嚴重的指控 ：牛肉

我上面已經講咗好多次有關牛肉不可能每一碟都一模一樣，我相信大家都明白我就不再重複了。 問題是這個個案客人圖文並茂影出嚟啲牛肉真係好離譜嘅，睇起上嚟好肉酸好恐怖出晒血水的，由於我和你都不在現場只能夠從客人嘅描述以及員工給我的口供，加上電腦記錄同閉路電視去做分析，我留意到以下幾點重點。1）根據客人提供的3張照片，三張相見到牛肉好恐怖都係放在個白色圓碟上邊的。（見圖）如果大家心水清睇一睇wide angle嗰張相 (我Zoom in左用籃圈圈住) 大家睇到白色圓碟上邊嘅牛肉在未融雪之前睇落去都ok的，而且有一個關鍵線索，大家睇一睇上邊是沒有那一張 「A5和牛」嗰張紙牌的。但係後來去到客人刻意拍照比較的時候，大家可以見到圓碟還是那一個，但係肉類已經擺咗好長時間見得好恐怖出晒血水，關鍵關鍵關鍵，是在這些比較的相片中白色碟上邊出現了一張本來不應該在哪裏出現的「A5和牛」紙牌。點解呢一個白色圓碟上邊唔應該有呢一張紙牌呢？因為只要食過牛角Buffet的都知道我們為了客人盡快可以開始燒肉唔好浪費寶貴嘅用餐時間，會按照不同級數送上我們稱為的「頭盤」，頭盤內容係客人所叫嗰個Level可以選擇的不同肉類, 由於第一碟頭盤不需要客人花時間點選，所以快上枱； 有四款不同的肉類，係比客人體驗一下佢叫嗰一個Level可以點選的不同肉類有乜嘢唔同，Level5的頭盤是這樣安排的，而且Level5頭盤必定係用呢一隻專用碟(見圖), 客人之後就可以知道點選乜嘢食最符合自己心意(根據電腦記錄事實上客人後來一共點選左12碟鹿兒島A5）. （題外話，好多客人都真係會142品唔同嘅嘢食包括唔同嘅肉類都試吓，亦有個別客人明知自己唔鍾意其他牛肉所以一入座就同同事講唔要頭盤佢會自己點寧願等多陣花多少少時間等），但係點解一碟頭盤會放喺枱面超過2個小時完全唔食等佢出晒血水，然後嗰張唔應該出現嘅和牛小卡放咗上去然後同一碟新鮮拎出嚟嘅和牛擺在旁邊拍照? 然後就話唔俾錢跟住放上網公審我哋，咁樣嘅比較公唔公平呢？有冇任何意義嘅呢？ 大家自己可以判斷。

軟雪糕溶解:

根據閉路電視，人客是在21:40:32行出去攞雪糕的。即係話時間係入坐之後半小時。即係咁，雖然一般客人都鍾意食完燒肉先食甜品，但係呢位客人食食吓燒肉爭取時間食吓雪糕先都冇話唔得嘅。但係嗰杯係雪糕嚟，同時間你個火爐開到好猛燒緊肉，拎到返張枱之後又唔食擺喺個火爐邊幾分鐘熔晒變到好核突，然後搵我啲同事投訴。同事問頭先攞嘅時候係唔係咁，當時你都話唔系否則都唔會加朱古力豆上去個面。然後我同事仲特登去攞返兩杯俾你，交俾你嘅時候係好靚好正常, 後來客人仲食咗兩杯。 問題系，咁你將燒肉爐旁邊溶晒之後咁恐怖先影相放上網其實有咩意思？ 都係同一句說話，咁樣是否公平？大家可以自己判斷。

埋單：

其實睇咗以上嘅細節，去到呢一步個推理都已經好明顯。你係要食咗130分鐘近百碟之後，埋單嘅時候拎返碟特登保留兩個幾鐘唔食嘅牛肉出嚟投訴話牛肉質素唔好，仲要話我哋呃人，要求唔俾錢。最後搞到12點我個同事壓力之下俾返$878現金俾你。佢當時凌晨時分心理壓力超大沒有誰人可以詢問之下決定咁樣做，慌忙之間如果真係有同你講 「呢啲錢係要我自己出公司未必俾返我」之類可能只係期望你同情佢，當然你不單止冇同情佢攞完錢仲要上網寫。 但係公司絕對係唔會要佢代你找數的 ，所以放心呢筆錢係公司出唔係佢出。

最後補充，諗返起，客人明明在文章中講明自己是第一次幫襯牛角，但係居然又有會員卡，根本都係前言不對後語（我見到都有網民質疑，佢好似解釋係問朋友借卡）。 當然如果客人覺得被人欺騙，採取法律行動報海關或者去消費者委員會，都係客人嘅權利，我們完全尊重的。

無論如何多謝客人提醒，好明顯我們經過今天的調查之後會更加打醒十二分精神，做到比好更好。

【Job艾分享 ＠新市區 05.07】
　
📢超淨精密科技科技股份有限公司📢
　
☑️活動時間｜2021.05.07（五）09:00-11:00
☑️活動地點｜新市就服臺（臺南市新市區中興街12號3樓）　
　
💼徵才職缺
＃表面處理部作業員
內容｜表面處理相關洗淨作業
班別｜日班08:30-17:40
月薪｜26,000~30,000元
　
＃表面處理部品檢助理工程師
內容｜QC作業、組立包裝
班別｜日班08:30-17:40
月薪｜27,000~35,000元
　
＃表面處理部長期工讀生
內容｜表面處理作業、其他主管交辦事項
班別｜日班09:00-17:20
時薪｜160元
　
📞洽詢電話｜新市就服臺06-5892322、06-5892325
　
＃Ingay辦公室就業分享 ＃工作機會 ＃新市區
　
更多職缺資訊🌐
🔗臺南市政府勞工局職訓就服中心 網頁｜https://job.tainan.gov.tw
🔗原民會雲嘉南區就業服務 臉書｜https://www.facebook.com/YCNESS
🔗＃穎艾報你知 工作查詢｜https://intalk.tw/employment/
🔗加Line接收每週工作最新資訊｜@ingaytali（https://lin.ee/fykSmOb ）
　
👉🏽臉書搜尋「工作機會」或「JOB艾分享」，也可以看到Ingay分享的工作職缺唷！打電話到辦公室詢問馬ㄟ通☎️06-2825318~

▎交通沉痾代價痛，工安改革何時動？

台鐵太魯閣號遭包商工程車滑落撞擊的意外，造成台鐵史上最嚴重、目前共51死178傷的火車事故慘劇。事發至今一天有餘，第一時間全國上下都以救災為先，共同為傷者與罹難者家屬祈禱，也為不幸身故的死者默哀。

但國人也要忍不住質問，這樣的悲劇是如何發生的、誰該負責？如何減少未來再次發生意外的風險？

一個包商工地主任的「無心疏失」，卻釀成如此大規模的傷亡事故，難道其中沒有任何管理問題與系統性風險該檢討？

檢視整起案件背後的問題以及各方提供的資訊，虹安發現這起火車事故背後實在有太多被忽略的結構性沉痾與原本可避免的問題：

1⃣️廠商紀錄不良、工安品質堪慮：
台鐵發包廠商「義祥工業社」的負責人李義祥過去已有諸多不良紀錄，包括2007年涉嫌圍標自強外役監鋪設琉璃鋼瓦標案、2008年違反政府採購法被花蓮地院判刑6個月易科罰金、2014年偽造承包工程當中用以維護工安的圍堰照片及施工日誌，今年2月才三審定讞被判有期徒刑6個月，以及2014年其員工駕駛疑似故障的工程車而跌落山谷身亡。但這樣的公司負責人卻在5年來透過不同公司名稱（義程營造）拿了政府金額高達2億元的19個工程標案，義祥工業社5年來更有15筆違規開罰紀錄。
#為何這樣的問題廠商還可繼續承包政府工程？
#政府的稽核與評鑑機制是否已經失靈？

2⃣️鐵路局監督與品管責任勿逃避：
無論是以國家治理責任或企業管理QC品質控制的角度檢視，儘管今天出問題是承包商，包括監造都有責任，發包與管理稽核的鐵路局又怎可卸責？竟然還傳出台鐵內部有幕僚建議將責任推給承包商和監造商，以降低台鐵的責任與負評等訊息，人民絕對難以接受！

台鐵應該嚴正面對自己的管理疏漏並大刀闊斧改革。舉例來說，有曾擔任工程品管人員的網友在PTT撰文指出，由於政府評鑑流於形式、中小型維修工程案利潤低，業界管理能力和安全紀錄好的營造廠不太會投標這類小工程案，因此大量工程流標後，時常又會回頭放寬審核標準，導致承作廠商品質參差不齊。而勞安及安全衛生管理費用編列佔比也過低，更遑論進階安管設備的編列。

#台鐵是否有針對各個工程案件的工安品質做好把關？

此外，造成此次事故工程車所屬的「#鐵路行車安全改善六年計畫」，該工程標牌顯示今年1月20日就該完工，卻產生延宕狀況施工至今，是否有廠商趕工鋌而走險造成風險管控失靈？台鐵指出是因水土保持問題申請展延，但就連展延申請程序都仍在進行中，為何仍可施工？難道台鐵都要推說這全是承包商的問題？

3⃣️台鐵局長無人敢當，徒增管理風險？
自從2018年普悠瑪號事故發生後，台鐵局長換人做，而前任局長張政源今年1月14日退休就由交通部次長祈文中代理至今，這一代就是三個月，至今懸缺。根據媒體報導指出，台鐵因為事故危機不斷，局長人選不但沒人敢推薦，更沒人敢當！然而無人敢領導、推託怕事的態度，就能讓意外不再發生？還是反而造成風險的增加？台鐵人事任命的延宕與推諉不前，這個政治責任請問是誰要來扛？還敢說有政府會做事？政府到底在哪裡？

#沒政府敢扛責？

相關問題可能還有很多，有待大家共同討論與挖掘。虹安在這裡想就目前看到的情況提出簡要的建議與解方：

1⃣️ 落實廠商品管、工安品質重新檢視：
當政府體系保護自己、保護廠啇，都不得罪人就都不會真正面對問題。嘗試把問責推給法律，但司法是「無罪推論」，除了蒐證不易，官員更不會積極尋找罪證，以免牽連自己的責任。最後當法院無法判罪，厰商就可以號稱「還我清白」，繼續投標、承包政府的工程標案，也持續放任工安風險蔓延。

台鐵以及行政院公共工程委員會，應限期內提出過去十年內有有紀錄不良、工安問題或有訴訟爭議之政府工程得標廠商名單，甚至是換個名字就捲土重來投標、承作政府案件的不良廠商名單，都應該要逐一檢視並重新審核，並徹底稽查進行中工程之工安及工程品質，以維護國家公共工程品質及人民生命財產安全。

2⃣️ 職安與工安風險態度的檢討與落實：
我國已是發達經濟體，但多次的事故意外不斷發生，顯見台灣營造產業對於工安意識的輕率亟待改進，包括我國的《職業安全衛生法》當中稽核措施與罰責過輕、職安人員待遇不足且不受工地友善對待等問題都持續為人所詬病。

台灣的營造設計法規與安全要求，到了工地現場變成一份份需要簽名與打勾的文書表格，但究竟有多少真正落實？此次意外，無論是學者專家或相關從業人員都指出 #肇禍工地旁未設置安全圍籬 是一重大疏漏。即便台鐵指出在圍籬安全和防護設計合約都有規定要做，但承包廠商就是沒做，竟還曾是有圍籬造假前科的廠商，一再知法犯法、相關條文形同虛設，為何台鐵與廠商對於安全設施的落實與稽核如此漫不經心？

當年普悠瑪案提出的上百項改善計畫，今天又落實了多少？

一時貪圖方便的心態「車子停這裡一下沒關係」，在缺乏有效規劃的安全管控措施下，就輕易引發死傷如此巨大的災難。我們從工安意識的提升到相關法規的檢討落實，還有非常多要努力。

3⃣️ 安全措施的增加與落實：
此次意外後，許多人舉歐美或日本的工地安全及現場管理為例，認為台灣應可效仿，包括制度面的日本 #職業安全衛生管理體系，有效降低了一半的事故死亡率、全員責任式管理機制與重度的事故罰則，到器物面嚴格規範的現場施工設計與工地周邊安全防護等。勞動部早在2018年就有相關研究報告指出仿效日本工程安全輔導做法，可有效改善我國營造業工程安全、降低職業災害。

回到此次意外當中的情景：
a. 台鐵對於鐵道周邊沿線的淨空以保障行車安全負有明確責任，那麼靠近鐵軌的工地及道路邊坡，是否有規範停放各類車輛、工程物資如何堆放及危險物品放置處的明確規範或禁令？

b. 台鐵對於鐵路周邊工地現場的實時監控顯有不足，未來包括台鐵與行控中心的聯絡，是否能運用大數據資料與AI管理，交叉比對各項即時數據與影像，掌握列車行進時周遭工地的動態並回報給行控中心與列車駕駛，增加風險管控程度與駕駛反應時間？

c. 對於學者建議台鐵應效仿日本鐵路及我國高鐵在特定路段設置異物入侵系統警示來車，政府是否願意採納並儘速編列預算？

d. 此次意外傷亡巨大，有意見指出可能為緩解疏運需求而增加販售站票有關，太魯閣號每節車廂至多15名站票，意外發生時站票乘客遭拋離受傷風險更大，未來是否重新檢討站票販售機制？

以上種種從注重工程安全意識的重新建立、工安稽核與廠商品管制度檢討到鐵路及工地安全措施的增強，其實有許多都是長年累積下來的積弊陳痾。一次次的慘痛傷亡不斷提醒國人，我們還有很多事沒做，或者沒有做好。

虹安誠摯希望，我們不該一次又一次經歷這樣慘痛的教訓、付出如此多珍貴的國人同胞性命，卻一次又一次在輕忽風險、疏於做出改變當中等待下一次悲劇降臨。

願罹難者安息，也持續為生者與家屬祈禱。但在祈禱以外，我們還可以做得更多、做得更好。

當救災告一段落，檢討與改進的腳步刻不容緩！

#文長因為語重心長