【確實回報市民陳情，強化1999案件追蹤】

完整質詢影片：https://youtu.be/DtubBS_Let4

相信有許多的台南市民都知道1999的存在，甚至曾經使用過。我和我的團隊夥伴也常常利用它來通報案件。然而，在使用過程中，我也確實發現了這套系統諸多的不便與問題，因此在今日的民政業務部門報告中，我也向主要負責1999系統的研考會提出疑問。

＃1999的結案機制
若依照正常的流程，在民眾向1999申報後，會依據案件的內容向各專責局處分案，並由該局處來處理案件，通常陳情人很快就會收到承辦局處的回應，而後該案件便會列為結案的狀態。然而，在這樣的情況下，一般陳情人根本無法了解細部的處理狀況，何時派工、何時完工，這些就會成為無解的疑問。

舉例來說，我們辦公室曾經回報過兩件路面施工案，兩案都在回報幾天後獲得回覆並列為結案。其中一件規模較小的工程在結案幾天後就施工完畢；但另一件規模較大，在結案一個月後，卻尚未施工。這兩件案件在1999系統的記錄上都列為結案，但實際施工的狀況與時間進程卻沒有明確寫出來，讓人實在摸不著頭緒。

考量到某些案件的施工規模或辦理上的困難，有時確實無法要求市府馬上處理完畢，但是不是也可以讓民眾能更清楚市府處理的進度？因此，我向研考會建議，未來可以建立像是郵局包裹那樣依遞送時序追蹤的機制，有一個簡易的時程表，把從受理案件、實際處理狀況以及處理完畢的時間都列入追蹤之內，讓民眾可以一目瞭然，更細部地了解目前處理案件的進度。

＃過於混亂的回報系統
台南目前主要有幾個回報系統：市民信箱跟1999，但這些系統重複性太高，而且市府的網站還不只一個，目前能找到的就有三種不同的網站，對民眾而言太過複雜，應該要讓同一媒介（網站）上的管道單一化，以免過於混亂。

另外，目前手機APP跟網站的案件查詢系統是不互通的，若有實際用過就能夠知道，光案件編碼的部分就分成市民信箱（B開頭）、人民陳情（A-TB開頭）跟APP的OPEN1999（UN開頭）三種。不同的編碼，會導致無法在兩種裝置上互查，民眾反映不知道要如何在手機上查之前通報的案件，因為編碼根本輸不進去。

因此，我也建議研考會，將上述這些系統上的分歧進行整合，並將不必要的資料、網站簡化，增加更多實用的資訊，這樣使用上也更方便快速，相信也能夠增加民眾使用的意願。

＃研考會回應
根據研考會的回應表示，今年11月底，研考會將針對1999系統進行優化更新，並會將案件交辦的追蹤機制納入新的系統中，未來也會將案件編號進行整合。究竟11月底的這波更新是否能夠符合民眾的需求，接下來我還是會持續追蹤，非常期待這些嶄新的規劃能讓這套系統變得更佳完善、好用。
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或許，我能力有限，無法對抗一些什麼邪惡勢力
但 寫下來 我努力過 我心無愧
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圖 公燈處 文 Kent
(全文照貼 天母幫 與 守天盟)
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天和公園的事情，第一個在網路發酵的平台是天母幫，當時我百分百只是一個路過的路人。因為找資料速度比較快(算專長吧 > <)，所以順手幫了幫友，這一篇是跟大家分享從去年到今天的心路歷程，文(超級)長慎入。
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或許，我能力有限，無法對抗一些什麼邪惡勢力
但 寫下來 我努力過 我心無愧
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天和公園在去年 11月27日說明會完後，不久就會馬上動工，說明會上沒幾頁的簡報，被熱心居民注意到一個完全不能接受的點『樹木很像會動到幾十棵』...
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有行動力的幫友，開始找議員，找朋友，想方設法拿到這一份完整的設計圖，同時發起了一人一通，打到 1999 的運動，先讓整個更新案暫停。讓我們有更多時間了解，更新工程要搞什麼？
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花了一點時間，至少三個管道(我們必須確認文件真偽)，終於拿到完整版的設計書，確定沒錯之後，在天母幫很臨時發起第一場聚會。
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要大家從網路走到實體本來就不易，這件事情又是屬於非常冷門的公共議題。
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原本我並不樂觀參加的人數，晚上讓我意外，出現許多『網路上的 ID』在天和公園的溜冰場。
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勉強來說那晚算是草創了 《守護天和生態聯盟》由幾個天母人，分工了幾份工作。我當然也認了一些工作，擔任起小小志工，其實也沒有一位頭頭，有工作就丟下去分一分。
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開始慢慢研究那本又厚又大的設計書，把裡面幾個誇張設計挑出來，整理成文章，趕快讓大家知道，讓更多人知道。
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例如設計書內清楚寫下
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『天和公園裡面有 375 棵樹木，計畫移除樹木有 60 棵、移植他處有 24 棵、現地移植有 20 棵。』簡單來說，天和公園更新案，要動到的樹木104 棵，大概公園內樹木每三棵就要動到一棵。
『天和公園涼亭要拆除，水體要擴大，水道要修改』
『天和公園與東和公園兩個預算加起來將近 1.3 億』
『公園動線也大幅修改，更考慮營造一個螢火蟲復育區』
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設計書有些誇張的荒唐，不需要太多專業知識，也能挑出問題。有些隱約覺得怪怪的，守天盟開始找了幾位專家，來提供看法。有這些專家的建議，我們才有所本的能跟公燈處討論修正。
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這棵樹是危木，而且在步道旁邊，可不可以砍掉？荒野德鴻老師說，樹木可以不砍，腹地大把人行步道，改道就好了啊？
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這兩棵樹判定危木，要不要砍掉？林務所吳孟鈴老師說，這兩棵樹雖然是危木，但是他沒有在走道旁邊，危木定義是用人的角度去看會不會造成危險，而不是指樹木本身健不健康，而這兩棵樹雖然是危木，但是不會影響到人行走的安全，可以不用砍，觀察看看。
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裡面那棵樹確定以經死亡，移除吧？文魯彬說，枯立木有枯立木的價值，枯立木可以有鳥築巢，可以有甲蟲，可以營造另一個生態。
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樹木這麼密集要不要疏伐，砍掉幾棵或是搬到那邊比較空的地方？黃姓樹藝師說，公園這區塊區塊，樹根都盤根錯節在一起，斷根時一定會斷沒有要移的那棵樹木樹根，到時可能兩棵樹都活不成。
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守天盟每多找一位專家，每跟公燈處多開一次會，就救回幾棵樹木，從原本的 104 棵，修正成為 60 棵， 40 棵，到最後不到 5 棵。
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隨著專家來的越多，守天盟關心的範圍，越來越廣，不在『只有樹木』、生態、古蹟、無障礙、安全、水生植物、兒童遊憩專區、兒童遊具議題.....
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有時候一群人在天和公園做紀錄的時候，居民會主動靠近問我們在做什麼？
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一位北北跟我說，公園裡有多少樹木，他都知道，他每一棵都數過，一棵都不能少。
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一位帶小孩來餵魚的爸爸，希望涼亭一定要保留下來。因為帶小朋友來這邊很好殺時間，餵魚也很舒壓。
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一位大姊花了2-3年時間，紀錄天和公園的鳥類、蝴蝶，拍出很多漂亮的照片，她非常喜歡天和公園的現狀。
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更有人把，蕃井當成是秘密基地，帶朋友來天母，這一站絕對會是讓人驚喜景點。
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學習專家帶給的知識，用心感受使用公園民眾的情感，不同的面向當然有著衝突點，但是我們盡量找出平衡點，或許不能完全滿足某一方，但大原則是不太過傷害另一方，不做不可逆的決定，安全部分不能妥協。
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天和公園旁的大草坡(屬於東和公園)，多次的觀察，草坡使用率不高，設計案也完全沒有規劃，我們腦力激盪出幾個方案，提給公燈處，原本保守的公部門，這次竟然採納了特製長溜滑梯意見。
說明會上看到長溜滑梯的簡報，討論熱絡，馬上有人拿出手機找出沖繩長滑梯的影片，給處長看，處長我們可以選用這種溜滑梯嗎？
是啊，應該不少爸媽帶小朋友去沖繩玩過那超長的溜滑梯吧？除了天母小朋友可以使用，有一個這樣特別的滑梯，肯定會成為台北市公園的亮點。
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但是
這一切過程 可能最後
只是 一個紙上談兵的夢想。
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兩位里長，會議上堅持，請公燈處依照去年的設計案。
天山里長：後面這些修正內容都是一些外圍組織、環保團體、網軍搞的抗議活動。
天和里長：我有一千位天和里民的聯署單，這一千位里民都支持原案。請網軍手下留情，讓天和公園有更好的環境。
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那一天的說明會，難過又無奈，難過的是，我清楚知道里長行政程序上就是全體里民的代表，無奈的是，這些簽名的里民，真的都知道你簽了什麼嗎？
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PS.
1.天母幫的第一篇關於天和公園的文章 2015/12/1 發文這一篇 https://goo.gl/6lt1k0 。
2.《守護天和生態聯盟》這個團體所有核心成員，百分之一百都是天母人，不是兩位里長口中的外圍組織、網軍。
3.附圖是公燈處剪報檔，我們建議的長溜滑梯想像圖。
4.過程志工的參與，當然百分百是沒有薪水，有時候更要自掏腰包倒貼。
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昨天發現有人發起，打電話到台北市 1999 ，請柯文哲市長舉辦天和公園 I voting 或許，這是最後一個敗中求勝的方法。我和家人，一共打了三通，留下我的真實姓名和電話。
(底下內容取材自網路)
打電話之前，先想好怎麼描述你的問題，越簡單越好，因為 1999 是有時間限制。
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我希望受文者是市長信箱(市政信箱)
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我很關心，台北市政府要花1.3億經費改造天母二個公園（天和公園，東和公園）一事。
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第一，我『支持公燈處擴大參予的方向，反對里長使用包裹表決翻案』。
第二，『請市長舉行公園更新的 I voting』
留下你的『真實姓名』跟『手機號碼』，1999 才會變成有效的成案。
..
成案之後，請 1999 把案件編號和密碼，傳簡訊到你的手機到時候就可以用編號跟密碼，上 1999 網站查詢進度。
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QA
Q1 這問題我幫你轉給給公燈處。
A1 這已經不是公燈處的問題，因為里長就是想否決公燈處已經修正好的新案，所以希望市長能裁決使用 I voting。
Q2 您說的是哪一個里？
A2 士林區 天和里。
Q3 如果 1999 表示說很多人打過電話，他說會記錄一併呈報。
A3 可以堅持說，請您幫我還是輸入電腦立案，因為有案件編號，我才可以查詢進度，併案我沒辦法查詢進度。不好意思，麻煩您了，謝謝。
Q4 外縣市怎麼打台北市的 1999
A4 02-27208889

【秀秀成績單】百大創新案例－《1999　熱線串聯市民熱情》

單一窗口搞定市民大小問題，24小時全年無休服務，讓各縣市跟進效法。

「巷子裡的路燈怎麼不亮，摸黑走路好危險…」「快！找1999報修！」
「郵局外面又有汽車違規並排停放。」「快！撥1999檢舉！」
「門牌號碼不吉利，有重新編個號碼的可能性嗎?」「快！向1999詢問！」

台北市1999是全台首創透過單一窗口包裹所有市政服務，台北市民知道，想要查詢問題、要求派工、陳情申訴、反映意見，不必心煩意亂也不會投訴無門，只要撥出「1999」這支簡短好記的專線，自己的問題一定有專人幫忙處理！

2005年1月，台北市率先啟用「1999市民熱線」。1999專線在營運初期的主要功能在於扮演市府總機，協助將市民來電轉接到業務主管單位，或是迅速回應具共通性的市政問題。專線開通後，市府又致力讓它再優化升級，2008年7月上線的升級版「1999市民當家熱線」是借鏡美國紐約311專線的營運經驗，導入更寬廣多元的整合性服務，納入市府轄下各機關的多項業務，除了市政諮詢、電話轉接、申訴建議等項目外，還受理與市民生活息息相關的派工案件與流程管控，使服務更貼近市民需求而發揮更大的便民功效。

1999專線受理的案件，會由話務人員登載到控管系統，系統將案件加以編號後即進入控管流程，決定案件的主辦、協辦單位及處理期限，直接分派到各權責單位處理，完成後再以簡訊或電子郵件回報處理結果。案件結果或許無法面面俱到，但承辦過程肯定用心嚴謹。曾有老人家因膝關節退化，在使用公廁時發生無力起身的情形，而撥打專線求援，幾分鐘內便迅速獲得救助。1999專線的普及有效，由此可見一斑。

1999話務中心的百餘席話務人員除了提供一般話務外，2010年6月又為聽障人士啟動手語視訊服務，在市民與市府之間建立了通暢的聯繫管道，不僅是協助市民解決問題的好幫手，也提高市民參與市政的機會，每位市民宛如分布在城市各個角落的市政報馬仔，支援市政監督工作。根據市府統計，1999市民當家熱線目前平均每月服務17.3萬通來電，顯示專線運用踴躍，也展現市民對這項服務的肯定。

在台北市1999掀起的風潮下，全台已有半數以上的縣市建置1999專線，基於地方資源與民情的差異，各地專線承辦的業務不盡相同，而台北市1999的成功經驗，無疑可作為其他縣市發展便民專線的標竿。

1999台北市民當家熱線 http://1999.taipei.gov.tw/

【確實回報市民陳情，強化1999案件追蹤】

相信有許多的台南市民都知道1999的存在，甚至曾經使用過。我和我的團隊夥伴也常常利用它來通報案件。然而，在使用過程中，我也確實發現了這套系統諸多的不便與問題，因此在今日的民政業務部門報告中，我也向主要負責1999系統的研考會提出疑問。

＃1999的結案機制
若依照正常的流程，在民眾向1999申報後，會依據案件的內容向各專責局處分案，並由該局處來處理案件，通常陳情人很快就會收到承辦局處的回應，而後該案件便會列為結案的狀態。然而，在這樣的情況下，一般陳情人根本無法了解細部的處理狀況，何時派工、何時完工，這些就會成為無解的疑問。

舉例來說，我們辦公室曾經回報過兩件路面施工案，兩案都在回報幾天後獲得回覆並列為結案。其中一件規模較小的工程在結案幾天後就施工完畢；但另一件規模較大，在結案一個月後，卻尚未施工。這兩件案件在1999系統的記錄上都列為結案，但實際施工的狀況與時間進程卻沒有明確寫出來，讓人實在摸不著頭緒。

考量到某些案件的施工規模或辦理上的困難，有時確實無法要求市府馬上處理完畢，但是不是也可以讓民眾能更清楚市府處理的進度？因此，我向研考會建議，未來可以建立像是郵局包裹那樣依遞送時序追蹤的機制，有一個簡易的時程表，把從受理案件、實際處理狀況以及處理完畢的時間都列入追蹤之內，讓民眾可以一目瞭然，更細部地了解目前處理案件的進度。

＃過於混亂的回報系統
台南目前主要有幾個回報系統：市民信箱跟1999，但這些系統重複性太高，而且市府的網站還不只一個，目前能找到的就有三種不同的網站，對民眾而言太過複雜，應該要讓同一媒介（網站）上的管道單一化，以免過於混亂。

另外，目前手機APP跟網站的案件查詢系統是不互通的，若有實際用過就能夠知道，光案件編碼的部分就分成市民信箱（B開頭）、人民陳情（A-TB開頭）跟APP的OPEN1999（UN開頭）三種。不同的編碼，會導致無法在兩種裝置上互查，民眾反映不知道要如何在手機上查之前通報的案件，因為編碼根本輸不進去。

因此，我也建議研考會，將上述這些系統上的分歧進行整合，並將不必要的資料、網站簡化，增加更多實用的資訊，這樣使用上也更方便快速，相信也能夠增加民眾使用的意願。

＃研考會回應
根據研考會的回應表示，今年11月底，研考會將針對1999系統進行優化更新，並會將案件交辦的追蹤機制納入新的系統中，未來也會將案件編號進行整合。究竟11月底的這波更新是否能夠符合民眾的需求，接下來我還是會持續追蹤，非常期待這些嶄新的規劃能讓這套系統變得更佳完善、好用。