【Buzz Orange】星巴克創辦人坦言：我們的咖啡比較貴 卻仍用兩攻略收服消費者

每年會有幾次，他和我會在公司的自助餐廳或我的辦公室裡共進午餐，而且經常是在他的生日當天。肯尼在印第安納州出生，就在甘迺迪總統遇刺的那天。他特別喜歡談摔角，所以我會問起他最愛的摔角選手，他的臉整個亮了起來。在我眼裡，肯尼永遠興高采烈。有時我的心情不好，我會沿著走廊去找他。和肯尼聊個三、四分鐘，我一整天的節奏都不一樣了。

這些年來，肯尼的咖啡豆股價值大幅成長，因此他有能力在一九九○年代買下一間兩房公寓，至今依然一個人住在那裡。現在肯尼五十五歲了，他也有一份非常豐厚的養老金。事實上，每天的下午兩點，他會順道過來，看看星巴克監督咖啡豆股的團隊。肯尼會在那裡查看公司的目前股價，這不是為了計算個人的投資組合價值，而是因為他真心熱愛這家公司，希望它能表現得好。
揭密星巴克成功的兩大原因

創業不只是要投資新產品，或是為顧客打造新鮮的體驗。 對於替公司服務的員工來說，幕後的創新也必不可少。創新要能夠長久持續的話，就必須反映並增進我們的價值，而不光是增加商業利益。我們一開始的嘗試不見得總是成功，需要改進的時候，我們要仰賴夥伴們來告訴我們。

比方說，協助店長替咖啡師安排班表是一個複雜的程序。它必須配合每家店的生意需求，以及各式各樣的夥伴人數，特別是兼職員工，他們必須在工作和外務之間保持平衡。我們竭盡所能要把班表排好，有一段期間，我們安排了軟體和政策，想讓店長能更有效率地執行這個程序，結果卻產生反效果，讓某些夥伴的日常生活變得更辛苦，尤其是那些單親家長，最後可能找不到臨時托育，或者連續工作的時間變得太長。我們花了一些時間，改善我們的軟體和政策，確保能得到更能預期、具一致性又有彈性的結果。創業意味著你會遇到挫敗，你只需要聆聽別人告訴你，哪裡行不通，然後著手修補。

為全體員工預想像是咖啡豆股及醫療保險等政策，需要的創意堪比構思在店裡提供客製化飲料的過程。而且和我們的產品一樣，我們是在以不損害公司的前提下提供這些福利。雖然對某些人來說，這些福利似乎給得太大方了，或者至少和最大化獲利有所牴觸，不過這其實是讓我們的商業模式成功的動力。 星巴克的成功是來自我們的主要產品：咖啡及店裡的顧客體驗。 這意味著在一個令人愉快、溫馨又友善的零售環境中，採買及提供優質咖啡。為了達成這個目標，我們需要的夥伴不但能全心投入並以工作為榮，而且能樂在其中，喜歡學習咖啡相關的知識，而且熱情服務顧客。投資我們的夥伴，讓他們和企業的成功休戚相關，這一來他們就會成為全心投入公司使命的合作者。

就廣義上來說，醫療照護和咖啡豆股也是我的一種方式，要把我在創業之初從某些人身上獲得的支持，好好傳遞下去。我想對和我在這條路上一起努力的人，提供那種支持，向他們展現相同的信任感及信心。我希望藉由把員工的福利從最小化轉變到稱得上公平的程度，甚至是超乎預期，夥伴們能看到公司全力支持它的員工。

星巴克在一九九二年上市之後，我們擁有一百六十五家分店，市場價值高達二億五千萬美元。在接下來的十年之中，星巴克展店到更多的城市，為美國人創下一套新規矩，例如中午的咖啡休息時間，人們開始把每天要喝的濾泡式咖啡換成了拿鐵咖啡和卡布奇諾。我們也向美國人介紹全新的咖啡用語，我們的飲品容量大小是以 short（小杯）、tall（中杯）和 grand（大杯）代表。依照顧客的口味客製化飲料也是獨一無二的做法，而且成了我們的競爭優勢。 在星巴克，你可以點一杯其他地方都喝不到這種風味的飲料。在往後的日子裡，星巴克提供了超過十七萬種各式的飲品。

一家店一次只賣一種飲料，星巴克正以我在義大利那一段奇妙的日子裡所夢想的，以及我從未想像過的各種方式，改變美國的社會及文化。

讓顧客享用咖啡之際，也拉近與人之間的距離

無論在城市或鄉鎮，我們的咖啡店成了年長者晨間聚會的場所，以及學生放學後的去處。 一天之中不斷會有媽媽們推著嬰兒車上門；在晚上和週末，單身的人會過來店裡，和陌生人攀談，有些伴侶會在他們相識的星巴克店裡訂婚或結婚。 住在郊區的人也會來到星巴克，原因和住在都市的人一樣：在一個熟悉、安全又熱情友好的地方，聊天、閱讀、創作、工作、討論、出門走走、看人，或是和朋友見面。

當我創立 Il Giornale 時，我感受到我們想在店裡營造的體驗，也就是讓大家在享用優質咖啡時能培養彼此感情，這一點會吸引各式各樣的人；然而我們在國內許多不同角落的成功，促使我們更認真地思考，我們的顧客對於哪些事情會有所回應。

星巴克咖啡店提供的體驗，在美國的許多社區並不存在：一個擁有罕見的友好氛圍、人人都能共享的聚會場所。我們的店面裝潢設計是為了讓人們逃離日常生活的混亂與壓力，不管是五分鐘或幾個小時都可以。柔和的色調及燈光、平和又振奮人心的音樂、交談低語聲、撫慰人心的現磨咖啡香氣。香甜又超乎預期的義大利風味飲品，每一杯都由專業的咖啡師精心特調。無論你是點一杯黑咖啡，或是製法繁複的濃縮咖啡飲品，服務人員都會帶著友好的問候及親切笑容，現場為你準備。有時他們甚至記得你的名字。這些感覺整合在一起，打造出祥和寧靜及融入人群的片刻。

當時的潮流助長了我們的人氣。在九○年代，隨著網際網路及遠距工作的興起，更多人從事自由業，或者是可以在家上班的工作，也就是說他們不必進辦公室。在星巴克，他們可以單獨坐在那裡，但依然感覺像是社群的一分子。 我們的咖啡店和連鎖速食店不同，目的不在於快速消費；我們也不像餐廳，核心產品不是供餐；我們全天不分時段服務顧客，讓他們在消費完畢後能隨意逗留。

我們的咖啡價格比你在甜甜圈店、麥當勞或街角攤車所點的還要高；但是我們的豆子品質也比較好，飲品獨一無二，還能客製化，而且享用咖啡之際還附帶了情緒體驗。

「我們的成功不是由某一件事或某個人推動的，每天都是團隊努力」

在媒體報導上，我聽過有人把星巴克咖啡稱之為負擔得起的奢侈品。這些年來我見過的人之中，也有人形容我們的咖啡店是一股民主化的力量，讓更多人能享用特別的時刻以及乾淨又舒適的空間。

除了開設更多分店，我們也探索其他能增加營收的方式。我們開設了第一個得來速的點；我們發明了一種新產品，星冰樂綜合飲料，在超市及我們的店內以瓶裝販售；星巴克還買下了一家茶葉公司。

星巴克試圖在店裡實踐的理想不只發生在美國。一九九六年，星巴克在日本開設了北美以外的第一家分店。開幕的當天，排隊的人龍延伸到街角。接下來我們前進新加坡，然後到了紐西蘭、馬來西亞及英國。一九九九年，我們來到了中國。

我們的成功不是由某一件事或某個人推動的，每天都是團隊努力，我的用意是希望身邊圍繞著專業和經驗都超越我的人。

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拍檔科技 王保鋅

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智慧零售與零售業

佳世達集團幾年前轉往B2B市場發展，因為與過往B2C市場完全不同，透過併購的方式增加夥伴，包含昨日的友通與拍檔等等。

對消費者而言，智慧零售可能是甚麼？從AIDA到AISAS（注意興趣搜尋行動分享）的銷售旅程，零售業者專注在搜尋行動的部分。O2O除了在路上在店裡還有在家裡的搜尋比價，店內銷售一直有智慧運用，主要是室內定位知道你在何方，更快的滿足需求，推薦你可以購買的東西。我們拍檔科技比較走的是ＳＩ的角色，因為不可能是自己完全提供整套配套，所以走的是大聯盟的方式。

對業者而言，智慧零售代表的是什麼呢？在價值鏈上有不同位置，對業者而言可能是上游技術展示櫥窗或者出海口，或者新技術展示的商機。Intel 在今年Comuptex做的展示，有些還是PoC但也有很多已經是銷售實例除了銷售推薦外，庫存盤點也是重要功能。而在經營者來說，優化定價的部分目前做得還不夠理想，ＡＩ目前比較多還是在上游製造的部分，例如85度Ｃ每天銷售的蛋糕，是否可以運用ＡＩ進行預測，難度還是比較高的。第二個是人力資源，零售服務業的人力安排，台灣有一粒一休造成的成本增加、美國加州新的法令也讓時薪從11美金增加到15美金，所以業者要從減少人力運用增加自助比例智慧排班等等，人力管理有機會在未來有更多機會往下走，在智慧貨架數位看板等比較偏前台部分也是一部分，還有庫存與供應鏈管理是比較偏供應商部分，有不少新創業者在做這個部分。

從服務的客戶來看，我們區分為兩大市場區隔（零售流通與生活服務）以及十二個業態，高級餐廳與便利速食商店的消費者需求還有對翻桌率的看法就不一樣，後端的硬體可能十分接近但服務需求就會有很大的差異。

以休閒餐飲的智慧零售解決方案，我們提供八個解決方案，從自助服務、智能POS到智能監控智慧廚房等等，每個業態從客戶樣態到經營現況的ＫＰＩ需求後會挑出對應的解決方案，再挑出硬體場域與軟體整合，這裡面會有些BI商業模式整合與AI應用，而若商業模式整合做不好就無法有適當的AI。

在5G與智慧零售部分，5G是更快的基礎設施，消費者從４Ｇ到5G沒有明顯的感覺，但對經營者會有十分大的差異，這些在5G進來後，可能可以讓很多無法實現的部分執行，或者以前是PoC的部份現在可以做到商轉。

借用工業4.0的概念，是從創新設計到量產的過程等等對業者營運效率的改善，是比較大的影響。

5G的發照狀況看來，美國西歐與東北雅，我們合理推測美國5G在五年後普及率最高，再來是東北亞再來是歐洲，預計主要的5G設備是IOT的載具而不是手機。

我們有八個不同的案例給各位參考，

南美零售業：最大通點是偽鈔，解決保全運鈔業者的困擾，錢存到設備中後錢就是保險公司的。

澳洲超市：目的是提升服務滿意度與庫存管理，智能選豆機讓無包裝時候夏威夷豆不會被用花生價格被結帳掉。

美國賭場：希望吸引賭客進場，最早是紅酒吧，現在還可以做到調酒與搖杯。我們也跟上銀做一些珍珠奶茶的應用，明年有去ＣＥＳ可以參觀。

美國無人機配送食物：麥當勞跟Uber Eats從業者的角度不夠有效率，無法做商轉，但是個嘗試的開始。

歐洲的無人旅館自助服務：從阿姆斯特丹機場下來，一切都無人自助ＡＰＰ選旅館，報到，智能門鎖，去會議室開會的時候也是事先預訂的公用會議室，點選應用的文具設備後會有人送來，再用ＡＰＰ付款，若延遲退房也可以在ＡＰＰ裡面進行付款。經營者也可以直接即時在後台中進行設備庫存調配。

英國賽馬場：賽馬關閘前大量下注的排隊問題，除了戶外導入一些機器外也導入行動的，再來是要導入ＡＰＰ，但英國客人希望下注能看到現金。

ＡＩ要改善消費者的體驗品質，才能提升經營者的效率。從4G到5G可以解決更多消費者的痛點，有更多的生意可以做。目前市佔約20%。

「有感而發」
　
我先說，當勞資雙方有歧異且不平衡時，我贊成「合法罷工」，歐美透過這樣的方式為勞方爭取權益也行之有年，不少勞工也的確是透過這種方式爭取薪資調整。
　
而最近長榮罷工的新聞沸沸揚揚，原本我對這件事情沒有太多意見（畢竟是別人的家務事，我不在那間公司任職自然無法評論），直到老公傳了一篇現任長榮空姐寫的文給我看後.....嗯因為裡面提到了敝公司，讓我覺得不得不來寫一下了。
　
我們直接被點名來做薪資比較，說一樣的工作，但薪資有明顯差異，讓人覺得忿忿不平。
　
舉個最簡單的例子，鼎泰豐台灣有杜拜也有，一份招牌「小菜」在杜拜AED24(相當於台幣202元），而台灣鼎泰豐同樣商品台幣70元；不說鼎泰豐那來講麥當勞，一份大麥克杜拜買AED25（相當於210元台幣 ），台灣則是122台幣。
　
我想這些簡單的數字就可以清楚反映出兩地的物價原本就不一樣，所以單作數字上的比較是不是有點有失公允了呢？ 此外，講白了杜拜就是沙漠，一個蓋在沙漠上的水泥綠洲，在這工作的幾乎是外籍人士，85%以上的人都是離鄉背井來的，老公直接說了：「如果薪水不夠高，誰會要千里迢迢的去沙漠工作。」
　
這是實話，如果薪水部分不足以構成誘因，大家怎麼會選擇離家這麼遠去工作呢？這裡可是一個夏天會超過50度、沒有豬肉能吃、酒也不是處處喝的到的回教國家喔。（許多人考試時說喜歡環遊世界、服務人群，但這都是說給考官聽的啦）而在收入較豐的同時，有沒有試著想過我們是不是也失去了什麼？
　
我們基本上不妄想在各大節日拿到年假見家人朋友，這是我在進公司之前就已經有的覺悟。拿不到年假回家沒關係，過年期間拿不到台北班也沒關係，因為我知道我已是成年人必須為自己的選擇負責。
　
猜猜這裡的離職潮是什麼時候嗎？ 一是年中公布財報時，另一就是聖誕節前。沒獎金發放？好！我另尋出路；連續幾年不給我聖誕回家團聚？好！我直接打包行李回家。
　
每間航空公司/機場都有自己的營運方式，像杜拜機場主打轉運站24小時不打烊，也就意味我們有無數紅眼班起飛降落，為的就是讓轉機客用最短的等待時間繼續旅程，來分享一個最怕的來回班，半夜三點起飛下午兩點降落回杜拜的某度假勝地來回班，起飛前四小時要起床準備，整個半夜無法睡覺，兩次起降，那真的是在燃燒生命，看著興高采烈的乘客跟靈魂出竅的我們，完全是兩樣情。（有興趣的人可以自己去查杜拜半夜起飛的航班，多到你嚇一跳，我也曾經一個月來回班多到滿出來，唯一的安慰就是收到薪水的那瞬間）
　
公司保障月休八天，剛進來時我們平均一個月有10天以上的休息日，一個月約80小時的飛時；後來市場飽和緊縮（？），大家現在一個月打死就八天休，但飛時平均都破百，有時候當月放了年假，只上18天班卻還有90小時，我都不知道自己怎麼撐過來的。
　 　
羨慕我們的人真的有清楚這裡的生活環境上班內容及排班狀況嗎？ 真的不要單對數字做文章，因為這沒什麼好比的，而且要比薪水的話只會永遠比不完，沒有滿分的公司，每間公司都有自己的優缺點，入職前做一下SWOT分析，就能知道自己到底適不適合；如果覺得自己委屈了，那就去做不讓自己委屈的工作。
　
我並不想對長榮工會的訴求一一表達意見（因為真的是別人的家務事），但實在是看到我們被拖出來做了不算客觀的比較才有感而發的。
　
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對了，我們這裡沒有工會，也無法有工會
在這裡如果做的不開心都是直接走人的喔！😅😅😅
　
還是要重申一次，不是不支持罷工為了有更好的勞動環境哦！

#雖然時常飛的很累睡眠不足
#但一看到比我們更辛苦工作生活的人
#就覺得我們已經夠幸運了
#我不奴只是珍惜我已擁有的